客戶參與的新規則和策略

在過去的幾年裡，企業與客戶互動的方式發生了範式轉變。 今天的消費者不期望但要求個性化和靈活性。 此外，當今精通技術的消費者信任除了以合理價格提供優質產品和服務外，還為他們提供知識、意識和幫助的企業。

多虧了 Airbnb 和 Uber 等行業巨頭，今天的消費者對他們希望企業如何與他們互動有著不同的期望。 消費者現在已經習慣了無縫和上下文通信。 無論他們是訂購比薩餅還是出租車，還是尋找訂單狀態更新，他們都不想滿足於任何更少的東西。 交戰規則已經改變，這是正確的。

組織現在開始注意到，老年聯絡中心也變得多餘了。 它們已被基於雲的客戶服務中心有效地取代，使成功驅動的組織能夠提供高質量、相關、引人入勝和個性化的通信。 不僅如此，這些卓越客戶中心還幫助組織在新技術、用戶偏好和渠道的出現時保持面向未來。

讓我們了解在客戶參與方面真正讓領先公司與眾不同的原因。

客戶參與規則和策略

1. 創造內容豐富的體驗

消費者對互動、增值和引人入勝的體驗的需求空前高漲。 例如，為消費者提供知識和意識宣傳材料，例如操作視頻教程、跨所有平台的無縫體驗、直觀的結賬流程以及一流的售前和售後支持，將提升以利潤為導向的參與策略組織。

今天，消費者正在為他們想要的產品和服務尋找即時和可靠的知識和反饋，就像營銷人員正在尋找有關其目標受眾的興趣和偏好的信息一樣。 簡而言之，個性化已成為超越產品推薦的商業繁榮最關鍵的方面。

在 2019 年及以後，營銷人員將不得不走出自己的舒適區，避開世俗的營銷策略以提高盈利能力。 畢竟，那些因高高在上而沾沾自喜的營銷人員將無法長期生存。 但是，他們可以通過利用新興工具和技術以及試驗客戶參與度來戰勝所有困難。

2. 提高全渠道參與度

全渠道戰略是組織必須強調的最好的事情，尤其是在當今殘酷的商業環境中，以保持相關性和盈利能力。 隨著多設備和多渠道交互的興起，為在眨眼之間切換數字渠道的消費者提供一致和持續的體驗變得比以往任何時候都重要。

主要目標是確保與消費者的每次互動都是個性化的、優化的，最重要的是，在所有渠道中都令人愉悅。 換句話說，理想的出路將是通過使用有洞察力的分析來引導消費者前往目的地，並使每次互動對消費者來說都是富有成效的、快速的和無痛的。 它還將為組織目標受眾的每個成員在他們想要的時間、方式和地點提供每一個可能的機會。

3. 主動支持

隨著新渠道的出現，消費者希望服務品牌能夠在所有溝通渠道中提供主動信息，從而消除他們擴大聯繫品牌和發起對話的要求。 為此，組織正在利用客戶環境、設備信息、預測智能、框架和機器學習來創建和管理通信。

在過去的日子裡，組織與消費者的互動通常發生在封閉、孤立的環境中。 消費者要么寫電子郵件，要么打電話。 今天，由於移動和其他技術，世界是“永遠在線”的。 當今精通技術的消費者（尤其是千禧一代）正在使用智能應用程序在線購買產品。 換句話說，不願或延遲在移動中與客戶互動的組織正在錯過銷售產品和服務的絕佳機會，或者基本上忽略了它們。

4.統一的客戶體驗

每年，新的頻道都會投放市場，其中一些會在一段時間內成為鎮上的話題。 然而，所有組織的系統可能無法應對跨所有這些不同渠道的大規模通信集成。 顯然，這可能會導致銷售、支持和市場之間形成孤島，從而導致運營效率低下。

不可否認的是，當今的組織正在致力於構建其現有系統以獲得對消費者的單一視圖，但其中一些往往會錯過最重要的一點：如何繼續向消費者提供品牌的單一視圖消費者。 畢竟，消費者參與是一種持續的對話，而不僅僅是一系列一次性體驗。

因此，組織必須先培養信任，然後才能通過誠實、開放的互動隨著時間的推移建立互惠互利和持久的業務關係。 這些互動必須強調為消費者創造積極的結果（例如回答問題、聽取想法、解決問題等）和體驗。

結論

一個理想的消費者參與策略應該更像是一個基於相互尊重和相互依存需求的成熟協會，而不是一個銷售和營銷活動、工具或競賽。 請記住，您的組織從消費者那裡收到的反饋不僅對您很重要，對消費者也很重要。

如果您的企業有潛力和專業精神來仔細傾聽消費者的意見，並且您能夠改善他們的體驗和產品，那麼每個人都會贏！ 消費者得到他們想要和需要的東西，而你獲得更多忠誠的客戶、銷售和最終利潤。

作者簡介

Ajay Dubedi 是一位經驗豐富且經過認證的 Salesforce 顧問，曾幫助許多財富 500 強和其他公司滿足 CRM 要求。 Ajay 與客戶合作，幫助他們改進技術和策略，以創造令人愉悅和順暢的客戶體驗。 他是 Cloud Analogy 的創始人兼首席執行官，該公司因創建可改善業務流程和增加收入的創新應用程序和解決方案而享譽全球。