客戶旅程編排：它是什麼以及為什麼營銷人員應該關心

現代客戶旅程很複雜，隨著客戶瀏覽研究和購買產品和服務，跨越多個渠道、設備和接觸點。 它也越來越數字化。 大流行加劇了 B2B 和 B2C 客戶從面對面渠道向在線渠道的轉移。

根據 Salesforce 的第 5 次互聯客戶狀態報告，在 Covid-19 爆發兩年後，在線和離線渠道之間的客戶比例分別為 61% 和 39%，而 2020 年這一比例為 56% 和 44%。

在多渠道客戶旅程中固有的許多變量中提供無縫的客戶體驗需要在企業如何與客戶打交道方面做出重大調整。 Customer Journey Orchestration (CJO) 旨在幫助您利用客戶數據提供個性化體驗，無論客戶何時、何地或如何與您的業務互動。

什麼是客戶旅程編排？

客戶旅程編排使用數據和技術來確定在整個客戶購買旅程中與每個客戶互動的最佳方式。 它利用強大的數據分析和自動化來了解每個客戶的行為、偏好和購買歷史。 它跨越線上和線下渠道，無論客戶以何種方式或在何處與您互動，都能確保良好的體驗。

CJO 的目標是在購買旅程的每個階段識別客戶的需求，並提供最相關的內容、消息和服務，以推動客戶在他們的購買週期中走得更遠。

客戶數據平台 (CDP) 資源將 CJO 定義為： “在客戶旅程中提供個性化體驗以實現最佳下一步的過程。”

Gartner 將“客戶旅程”定義為“一種工具，可幫助營銷人員了解客戶渴望和需要的一系列相關體驗——無論是完成所需任務，還是穿越從潛在客戶到客戶再到忠誠擁護者的端到端旅程。 ”

為什麼營銷人員應該關心

隨著體驗變得更加混合，數字化越來越多地嵌入到客戶購買產品或服務的方式中，如今的客戶旅程正在發生重大轉變。

客戶從一個設備跳到另一個設備，從一個渠道跳到另一個渠道，這使得旅程難以預測。 為了讓這些旅程保持無縫，營銷人員必須能夠從跨渠道收集和解釋客戶數據。

客戶旅程映射是此過程的一部分。 它可以幫助營銷人員預測、可視化和優化各種渠道的客戶購買旅程。

誰使用 CJO 工具？

CJO 工具使組織內許多面向客戶的團隊受益，但不僅僅是您的營銷和銷售團隊將使用該技術（或受其影響）。 以下是不同部門如何使用和使用 CJO 工具的細分：

• 營銷/經驗： CMO、CXM、營銷總監、分析師和規劃人員使用 CJO 平台和工具來開發和執行以客戶為中心的活動，實時與客戶互動，分析數據和績效指標，並衡量每次互動的影響。

• 銷售：銷售團隊，特別是 B2B 中的銷售團隊，使用 CJO 技術在多方面的購買過程中與潛在客戶建立聯繫，協調與營銷團隊的消息傳遞，優化銷售方法，並保持跨渠道和交互的消息傳遞和溝通的一致性。

• 客戶服務：客戶服務團隊使用 CJO 工具來響應客戶查詢、縮小服務差距、獲取有價值的反饋並為希望自行解決問題的客戶提供適當的自助服務選項。
• IT/開發：IT 和開發團隊在後端工作，以創建與其他系統的無縫集成，實施和優化軟件，使 CJO 基礎設施與業務目標保持一致，並確保有足夠的合規性和安全程序來保護客戶數據。
• 執行/領導：實現無縫的客戶旅程編排在技術和公司理念方面都是一項巨大的努力。 您需要領導力來引導這艘船，方法是使 CJO 計劃與短期和長期目標保持一致，了解技術的潛力，在預算和人員配置方面進行適當的投資，並在技術上線和實施時提供持續的支持。

什麼技術使 首席行政官？

CJO 是一種數據驅動的營銷方法，因此支持它的工具和技術專注於捕獲、統一、處理和分析數據是有道理的。 但是，提供無縫的客戶旅程不僅僅是數據。 以下是一些涉及的工具

• 客戶數據平台：Segment 和 Optimove 等平台提供客戶數據的聚合視圖，幫助營銷人員創建可用於個性化和細分的集成客戶檔案。
• 營銷自動化工具：客戶旅程需要自動化溝通。 HubSpot 和 Marketo 等工具用於根據客戶行為、偏好和其他數據點創建個性化消息傳遞。
• 客戶關係管理(CRM) 軟件：即使在購買旅程結束後，客戶與品牌之間的關係仍在繼續。 Salesforce 和 SugarCRM 等 CRM 平台可以管理關係、跟踪客戶互動和活動並促進持續參與。
• 分析平台：數據分析、報告和見解通常融入營銷自動化工具中，但獨立的分析和軟件（如 Google Analytics、Mixpanel 和 Adob​​e Analytics）可以深入挖掘，為參與 CJO 流程的每個團隊提供見解。
• 旅程映射工具：Lucidchart 和 Smaply 等客戶旅程映射工具可幫助您使用模板、圖表和圖形來可視化客戶體驗，從而生成客戶旅程的可視化表示。
• 客戶旅程編排平台：Alterian 和 Cheetah Digital 等企業 CJO 平台將上述工具的許多功能捆綁到一個工具中。 典型的 CJO 平台功能包括跨渠道/接觸點的數據收集、AI/ML 驅動的分析和測試、客戶旅程可視化（例如，旅程映射）和實時活動/旅程激活（例如，發起聊天、提供廣告等。 )

CJO 如何幫助營銷人員？

良好的體驗對客戶來說很重要，通常比您銷售的產品或提供的服務更重要。 根據 Telus International 的一項調查，44% 的美國消費者表示沒有理由為糟糕的客戶體驗找藉口。

受訪者對此毫不留情，指出如果互動不佳，價格、便利性和品牌忠誠度不會讓您擺脫困境。 事實上，60% 的受訪者表示，他們寧願坐在車流中，也不願面對糟糕的服務。

這就是為什麼這些 CJO 福利特別重要：

• 它使企業能夠創建客戶的單一視圖。 這是在日益多元化的購買過程中提供良好客戶體驗的唯一可靠方式。
• 它把客戶放在第一位，著眼於整個購買過程，而不是其中的一部分。 您可以為客戶提供個性化信息，將他們與人和資源聯繫起來，並通過實時提供正確的解決方案讓他們的生活更輕鬆。
• 它使客戶能夠以最適合他們的方式和渠道找到他們需要或想要的信息。
• 它通過讓您的整個組織專注於相同的業務目標、消除數據孤島、簡化流程並減少重複或冗餘任務來提高效率。

CJO 的下一步是什麼？

客戶旅程編排正在不斷發展並在企業中越來越受歡迎，預計到 2030 年市場規模將超過 460 億美元。這種方法有望為企業和客戶等帶來巨大利益。 實施客戶旅程編排的組織已經實現了 10-20% 的收入增長、15-25% 的成本降低以及 20-40 分的客戶擁護分數提高。

但要使其發揮作用，通常需要對數據、決策和交付能力進行重大改變和投資。 您需要準備好正確的工具，然後才能在所有消費者接觸點上始終如一地提供跨渠道、實時的個性化體驗。

滿足客戶對卓越體驗的期望不再是可有可無的。 這是企業運營方式的一個重要方面。 協調無縫的多渠道客戶交互是與客戶建立良好、持久關係的最佳方式。 當客戶行為和需求不可避免地發生變化時，強大的客戶旅程編排方法還可以更輕鬆地進行擴展和調整。

補充閱讀：

• 營銷人員應了解的客戶旅程分析知識
• 如何為客戶旅程編排準備團隊
• 支持客戶旅程編排的 4 個關鍵平台：CJO 入門
• 為客戶旅程編排做好準備：CJO 入門
• 客戶旅程編排如何影響流程：CJO 入門
• 如何確定您是否已準備好採用客戶旅程編排解決方案

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