تنسيق رحلة العميل: ما هو ولماذا يجب أن يهتم المسوقون

رحلة العميل الحديثة معقدة ، وتشمل قنوات وأجهزة ونقاط اتصال متعددة حيث يتنقل العملاء في البحث عن المنتجات والخدمات وشرائها. إنها أيضًا رقمية بشكل متزايد. أدى الوباء إلى تفاقم حركة عملاء B2B و B2C من القنوات الشخصية إلى القنوات عبر الإنترنت.

بعد عامين من إصابة Covid-19 ، كان تقسيم العميل بين القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة عند 61٪ و 39٪ على التوالي مقابل 56٪ و 44٪ في عام 2020 ، وفقًا لتقرير Salesforce الخامس عن حالة الاتصال المتصل.

يتطلب توفير تجربة عملاء سلسة عبر العديد من المتغيرات المتأصلة في رحلة العميل متعددة القنوات محوراً هاماً في كيفية تعامل الشركات مع العملاء. تم تصميم Customer Journey Orchestration (CJO) لمساعدتك على الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم تجارب مخصصة بغض النظر عن وقت أو مكان أو كيفية تفاعل العميل مع عملك.

ما هو تنسيق رحلة العميل؟

يستخدم تنسيق رحلة العميل البيانات والتكنولوجيا لتحديد أفضل طريقة للتفاعل مع كل عميل عبر رحلة شراء العميل. يستفيد من تحليل البيانات والأتمتة القوية لفهم سلوك كل عميل وتفضيلاته وسجل الشراء. إنه يمتد عبر القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة ، مما يضمن تجربة جيدة بغض النظر عن كيفية أو مكان تفاعل العميل معك.

الهدف من CJO هو التعرف على احتياجات العميل في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء وتقديم المحتوى الأكثر صلة ، والرسائل ، والخدمة لدفع العميل إلى الأمام في دورة الشراء.

يُعرِّف مورد منصة بيانات العملاء (CDP) مدير العمليات المشتركة على أنه: " عملية تقديم تجارب مخصصة على طول رحلة العميل تؤدي إلى الخطوة التالية المثلى."

تُعرِّف شركة Gartner "رحلة العميل" بأنها "أداة تساعد المسوقين على فهم سلسلة التجارب المتصلة التي يريدها العملاء ويحتاجونها - سواء أكان ذلك إكمال مهمة مرغوبة أو اجتياز رحلة شاملة من العميل المحتمل إلى العميل إلى المدافع المخلص. "

لماذا يجب أن يهتم المسوقون

تشهد رحلات العملاء اليوم تحولًا كبيرًا حيث أصبحت التجارب أكثر تهجينًا وأصبحت الرقمية أكثر اندماجًا في كيفية شراء العملاء للمنتجات أو الخدمات.

يقفز العملاء من جهاز إلى جهاز ومن قناة إلى أخرى مما يجعل من الصعب التنبؤ بالرحلة. للحفاظ على هذه الرحلات سلسة ، يجب أن يكون المسوقون قادرين على جمع وتفسير بيانات العملاء من خلال القنوات.

يعد تخطيط رحلة العميل جزءًا من هذه العملية. يساعد المسوقين على التنبؤ برحلة شراء العملاء للقنوات المختلفة وتصورها وتحسينها.

من يستخدم أدوات CJO؟

تفيد أدوات CJO العديد من الفرق التي تواجه العملاء داخل المؤسسة ، ولكنها ليست فقط فرق التسويق والمبيعات الخاصة بك التي ستعمل (أو تتأثر) بهذه التكنولوجيا. فيما يلي تفصيل لكيفية استخدام الأقسام المختلفة لأدوات CJO والعمل معها:

• التسويق / الخبرة: يستخدم مديرو التسويق ، و CXM ، ومديرو التسويق ، والمحللون والمخططون منصات وأدوات CJO لتطوير وتنفيذ الحملات التي تركز على العملاء ، والتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي ، وتحليل البيانات ومقاييس الأداء ، وقياس تأثير كل تفاعل.

• المبيعات : تستخدم فرق المبيعات ، لا سيما في B2B ، تقنية CJO للتواصل مع العملاء المحتملين عبر رحلة شراء متعددة الأوجه ، وتنسيق الرسائل مع فرق التسويق ، وتحسين نهج المبيعات ، والحفاظ على اتساق الرسائل والتواصل عبر القنوات والتفاعلات.

• خدمة العملاء : تستخدم فرق خدمة العملاء أدوات CJO للرد على استفسارات العملاء ، وسد فجوات الخدمة ، والتقاط التعليقات القيمة وتوفير خيارات الخدمة الذاتية المناسبة للعملاء الذين يرغبون في حل المشكلات بأنفسهم.
• تكنولوجيا المعلومات / التطوير : تعمل فرق تكنولوجيا المعلومات والتطوير في النهاية الخلفية لإنشاء تكامل سلس مع الأنظمة الأخرى ، وتنفيذ البرامج وتحسينها ، ومواءمة البنية التحتية CJO مع أهداف العمل ، والتأكد من وجود إجراءات امتثال وأمن مناسبة لحماية بيانات العملاء.
• تنفيذي / قيادة : إن تحقيق تنسيق رحلة العميل السلس هو مسعى كبير من حيث التكنولوجيا وفلسفة الشركة. أنت بحاجة إلى قيادة لتوجيه السفينة من خلال مواءمة مبادرات CJO مع الأهداف قصيرة وطويلة الأجل ، وفهم إمكانات التكنولوجيا ، والقيام بالاستثمارات المناسبة في الميزانية والتوظيف ، وتقديم الدعم المستمر أثناء تشغيل التكنولوجيا وتنفيذها.

ما الذي تمكّنه التكنولوجيا CJO ؟

CJO هو نهج قائم على البيانات للتسويق ، لذلك فمن المنطقي أن تركز الأدوات والتكنولوجيا التي تمكنه على التقاط البيانات وتوحيدها ومعالجتها وتحليلها. ولكن هناك المزيد لتوفير رحلة عميل سلسة أكثر من مجرد البيانات. فيما يلي بعض الأدوات المستخدمة

• منصات بيانات العملاء : توفر الأنظمة الأساسية مثل Segment و Optimove عرضًا مجمعًا لبيانات العملاء وتساعد جهات التسويق في إنشاء ملفات تعريف عملاء متكاملة يمكن استخدامها للتخصيص والتجزئة.
• أدوات أتمتة التسويق : تتطلب رحلات العميل اتصالاً آليًا. تُستخدم أدوات مثل HubSpot و Marketo لإنشاء رسائل مخصصة بناءً على سلوك العميل وتفضيلاته ونقاط البيانات الأخرى.
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM): تستمر العلاقة بين العميل والعلامة التجارية حتى بعد انتهاء رحلة الشراء. يمكن لمنصات CRM مثل Salesforce و SugarCRM إدارة العلاقات وتتبع تفاعلات العملاء وأنشطتهم وتعزيز المشاركة المستمرة.
• منصات التحليلات : عادةً ما يتم دمج تحليل البيانات والتقارير والرؤى في أدوات أتمتة التسويق ، ولكن التحليلات المستقلة والبرامج مثل Google Analytics و Mixpanel و Adobe Analytics يمكن أن تتعمق أكثر ، وتوفر رؤى لكل فريق مشارك في عملية CJO.
• أدوات تخطيط الرحلة : تساعدك أدوات تخطيط رحلة العميل مثل Lucidchart و Smaply على تصور تجربة العميل باستخدام القوالب والمخططات والرسومات التي تنتج تمثيلًا مرئيًا لرحلة العميل.
• منصات تنظيم رحلة العملاء : تجمع منصات CJO للمؤسسات مثل Alterian و Cheetah Digital العديد من الإمكانات من الأدوات المذكورة أعلاه في أداة واحدة. تتضمن إمكانات منصة CJO النموذجية جمع البيانات عبر القنوات / نقاط الاتصال ، والتحليل والاختبار المستند إلى AI / ML ، وتصور رحلة العميل (على سبيل المثال ، تخطيط الرحلة) ، وتنشيط الحملة / الرحلة في الوقت الفعلي (على سبيل المثال ، بدء الدردشات ، عرض الإعلانات ، إلخ. )

كيف يساعد CJO المسوقين؟

الخبرة الجيدة مهمة للعملاء ، غالبًا أكثر من المنتجات التي تبيعها أو الخدمات التي تقدمها. قال 44 في المائة من المستهلكين الأمريكيين إنه لا يوجد عذر لتجربة العملاء السيئة ، وفقًا لمسح أجرته شركة Telus International.

كان المستجيبون لا يتسامحون مع هذا الأمر ، مشيرين إلى أن السعر والراحة والولاء للعلامة التجارية لن يفلتوا منك إذا كان تفاعلهم سيئًا. في الواقع ، قال 60٪ من المشاركين أنهم يفضلون الجلوس في حركة المرور على التعامل مع الخدمة السيئة.

لهذا السبب تعتبر فوائد CJO هذه مهمة بشكل خاص:

• تمكن الشركات من إنشاء عرض واحد للعميل. هذه هي الطريقة الوحيدة الموثوقة لتوفير تجربة جيدة للعملاء عبر رحلة شراء متعددة الأوجه بشكل متزايد.
• إنه يضع العملاء أولاً ، بالنظر إلى رحلة الشراء بأكملها بدلاً من أجزاء منها. يمكنك تزويد العملاء بمعلومات شخصية ، وربطهم بالأشخاص والموارد ، وتسهيل حياتهم من خلال تقديم الحلول المناسبة في الوقت الفعلي.
• إنه يمكّن العملاء من العثور على المعلومات التي يحتاجونها أو يريدونها بالطريقة: وعلى القناة: هذا يناسبهم بشكل أفضل.
• إنه يحسن الكفاءة من خلال الحفاظ على تركيز مؤسستك بالكامل على نفس أهداف العمل ، والقضاء على مستودعات البيانات ، وتبسيط العمليات ، وتقليل المهام المتكررة أو الزائدة عن الحاجة.

ما التالي بالنسبة لـ CJO؟

يتطور تنسيق رحلة العملاء ويزداد شعبيته بين الشركات ، مع توقع وصول السوق إلى أكثر من 46 مليار دولار بحلول عام 2030. إنه نهج يعد بفوائد كبيرة للشركات والعملاء على حد سواء. حققت المنظمات التي تنفذ تنسيق رحلة العملاء مكاسب في الإيرادات بنسبة 10-20٪ ، وتخفيضات في التكاليف تتراوح بين 15 و 25٪ ، وتحسينات في نقاط مناصرة العملاء تتراوح بين 20 و 40 نقطة.

لكن إنجاحه غالبًا ما يتطلب تغييرات كبيرة - واستثمارات - في البيانات ، واتخاذ القرارات ، وقدرات التسليم. أنت بحاجة إلى الأدوات المناسبة قبل أن تتمكن من تقديم تجارب مخصصة عبر القنوات وفي الوقت الفعلي ، باستمرار عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بالمستهلكين.

لم يعد تلبية توقعات العملاء للحصول على تجارب رائعة أمرًا اختياريًا. إنه جانب مهم لكيفية عمل الشركات. يُعد تنظيم تفاعلات سلسة متعددة القنوات مع العملاء أفضل طريقة لبناء علاقات جيدة ودائمة مع عملائك. كما أن نهج تنسيق رحلة العميل القوي يسهل أيضًا القياس: والمحور: عندما تتغير سلوكيات العملاء ومطالبهم لا محالة.

قراءة إضافية:

• ما يجب أن يعرفه المسوقون عن تحليلات رحلة العميل
• كيفية إعداد الفرق لتنسيق رحلة العميل
• 4 منصات مهمة لدعم تنسيق رحلة العميل: البدء في CJO
• إعداد الأشخاص لتنظيم رحلة العميل: البدء في CJO
• كيف يؤثر تنسيق رحلة العميل على العملية: البدء في CJO
• كيف تقرر ما إذا كنت مستعدًا لحل تنسيق رحلة العميل