Customer-Journey-Orchestrierung: Was es ist und warum Marketer sich darum kümmern sollten

Die moderne Customer Journey ist komplex und umfasst mehrere Kanäle, Geräte und Berührungspunkte, wenn Kunden Produkte und Dienstleistungen suchen und kaufen. Es wird auch immer digitaler. Die Pandemie verschärfte die Abwanderung von B2B- und B2C-Kunden von persönlichen zu Online-Kanälen.

Zwei Jahre nach dem Ausbruch von Covid-19 lag die Aufteilung der Kunden zwischen Online- und Offline-Kanälen bei 61 % bzw. 39 % gegenüber 56 % und 44 % im Jahr 2020, so der 5. State of the Connected Customer Report von Salesforce.

Die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über die vielen Variablen hinweg, die mit einer Multichannel-Kundenreise einhergehen, erfordert einen bedeutenden Dreh- und Angelpunkt im Umgang von Unternehmen mit Kunden. Customer Journey Orchestration (CJO) wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, Kundendaten zu nutzen, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen, unabhängig davon, wann, wo oder wie ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Was ist Customer-Journey-Orchestrierung?

Die Customer-Journey-Orchestrierung verwendet Daten und Technologie, um die beste Art der Interaktion mit jedem Kunden während der gesamten Customer Journey zu bestimmen. Es nutzt leistungsstarke Datenanalyse und Automatisierung, um das Verhalten, die Vorlieben und die Kaufhistorie jedes Kunden zu verstehen. Es umfasst Online- und Offline-Kanäle und sorgt für ein gutes Erlebnis, egal wie oder wo ein Kunde mit Ihnen interagiert.

Das Ziel von CJO ist es, die Bedürfnisse eines Kunden in jeder Phase der Kaufreise zu erkennen und die relevantesten Inhalte, Botschaften und Dienstleistungen bereitzustellen, um den Kunden in seinem Kaufzyklus weiter voranzubringen.

Die Customer Data Platform (CDP) Resource definiert CJO als: „ Der Prozess der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse entlang der Customer Journey, die zu einem optimalen nächsten Schritt führen.“

Gartner definiert die „Kundenreise“ als „ein Werkzeug, das Vermarktern hilft, die Reihe verbundener Erfahrungen zu verstehen, die Kunden wünschen und brauchen – sei es das Erledigen einer gewünschten Aufgabe oder das Durchlaufen der End-to-End-Reise vom Interessenten zum Kunden zum treuen Fürsprecher. ”

Warum Marketer sich darum kümmern sollten

Die heutigen Customer Journeys unterliegen einem großen Wandel, da Erfahrungen hybrider werden und die Digitalisierung stärker in die Art und Weise eingebettet wird, wie Kunden Produkte oder Dienstleistungen kaufen.

Kunden springen von Gerät zu Gerät und von Kanal zu Kanal, was die Reise schwer vorhersehbar macht. Um diese Journeys nahtlos zu gestalten, müssen Marketer in der Lage sein, Kundendaten aus allen Kanälen zu sammeln und zu interpretieren.

Customer Journey Mapping ist ein Teil dieses Prozesses. Es hilft Vermarktern, die Kaufreise der Kunden für die verschiedenen Kanäle vorherzusagen, zu visualisieren und zu optimieren.

Wer verwendet CJO-Tools?

CJO-Tools kommen vielen kundenorientierten Teams innerhalb einer Organisation zugute, aber es sind nicht nur Ihre Marketing- und Vertriebsteams, die mit dieser Technologie arbeiten (oder von ihr beeinflusst werden). Hier ist eine Aufschlüsselung, wie verschiedene Abteilungen CJO-Tools verwenden und damit arbeiten:

• Marketing/Erfahrung: CMOs, CXMs, Marketingleiter, Analysten und Planer verwenden CJO-Plattformen und -Tools, um kundenorientierte Kampagnen zu entwickeln und durchzuführen, mit Kunden in Echtzeit zu interagieren, Daten und Leistungskennzahlen zu analysieren und die Auswirkungen jeder Interaktion zu messen.

• Vertrieb : Vertriebsteams, insbesondere im B2B-Bereich, nutzen die CJO-Technologie, um mit Interessenten über eine facettenreiche Kaufreise hinweg in Kontakt zu treten, das Messaging mit Marketingteams zu koordinieren, den Vertriebsansatz zu optimieren und Messaging und Kommunikation über Kanäle und Interaktionen hinweg konsistent zu halten.

• Kundendienst : Kundendienstteams verwenden CJO-Tools, um auf Kundenanfragen zu antworten, Servicelücken zu schließen, wertvolles Feedback zu erfassen und geeignete Self-Service-Optionen für Kunden bereitzustellen, die Probleme selbst lösen möchten.
• IT/Entwicklung : IT- und Entwicklungsteams arbeiten am Backend, um nahtlose Integrationen mit anderen Systemen zu erstellen, Software zu implementieren und zu optimieren, die CJO-Infrastruktur an den Geschäftszielen auszurichten und sicherzustellen, dass angemessene Compliance- und Sicherheitsverfahren zum Schutz von Kundendaten vorhanden sind.
• Executive/Leadership : Das Erreichen einer nahtlosen Orchestrierung der Customer Journey ist ein großes Unterfangen, sowohl in Bezug auf die Technologie als auch auf die Unternehmensphilosophie. Sie brauchen Führung, um das Schiff zu steuern, indem Sie CJO-Initiativen an kurz- und langfristigen Zielen ausrichten, das Potenzial der Technologie verstehen, die angemessenen Investitionen in Budget und Personal tätigen und während der Einführung und Implementierung der Technologie fortlaufende Unterstützung leisten.

Was Technologie ermöglicht CJO ?

CJO ist ein datengesteuerter Marketingansatz, daher ist es sinnvoll, dass sich die Tools und Technologien, die es ermöglichen, auf die Erfassung, Vereinheitlichung, Verarbeitung und Analyse von Daten konzentrieren. Aber zu einer nahtlosen Customer Journey gehört mehr als nur Daten. Hier sind einige der beteiligten Tools

• Kundendatenplattformen : Plattformen wie Segment und Optimove bieten eine aggregierte Ansicht von Kundendaten und helfen Vermarktern, integrierte Kundenprofile zu erstellen, die zur Personalisierung und Segmentierung verwendet werden können.
• Tools zur Marketingautomatisierung : Customer Journeys erfordern automatisierte Kommunikation. Tools wie HubSpot und Marketo werden verwendet, um personalisierte Nachrichten basierend auf Kundenverhalten, Präferenzen und anderen Datenpunkten zu erstellen.
• Customer Relationship Management (CRM)-Software : Die Beziehung zwischen Kunde und Marke hält auch nach dem Ende der Kaufreise an. CRM-Plattformen wie Salesforce und SugarCRM können Beziehungen verwalten, Kundeninteraktionen und -aktivitäten verfolgen und kontinuierliches Engagement fördern.
• Analyseplattformen : Datenanalysen, Berichte und Erkenntnisse werden normalerweise in Tools zur Marketingautomatisierung integriert, aber eigenständige Analysen und Software wie Google Analytics, Mixpanel und Adobe Analytics können tiefer gehen und Erkenntnisse für jedes am CJO-Prozess beteiligte Team liefern.
• Journey-Mapping-Tools : Customer-Journey-Mapping-Tools wie Lucidchart und Smaply helfen Ihnen, das Kundenerlebnis mit Vorlagen, Diagrammen und Grafiken zu visualisieren, die eine visuelle Darstellung der Customer Journey erzeugen.
• Customer-Journey-Orchestrierungsplattformen : Enterprise-CJO-Plattformen wie Alterian und Cheetah Digital bündeln viele der Funktionen der oben genannten Tools in einem Tool. Zu den typischen Funktionen der CJO-Plattform gehören das Sammeln von Daten über Kanäle/Touchpoints, KI/ML-gesteuerte Analysen und Tests, die Visualisierung der Customer Journey (z. B. Journey Mapping) und die Aktivierung von Kampagnen/Journeys in Echtzeit (z. B. das Initiieren von Chats, das Schalten von Anzeigen usw.). )

Wie hilft CJO Vermarktern?

Gute Erfahrungen sind für Kunden wichtig, oft mehr als die Produkte, die Sie verkaufen, oder die Dienstleistungen, die Sie anbieten. Laut einer Umfrage von Telus International gaben 44 Prozent der US-Verbraucher an, dass es keine Entschuldigung für ein schlechtes Kundenerlebnis gibt.

Die Befragten versöhnten dies nicht und stellten fest, dass Preis, Komfort und Markentreue Sie nicht aus der Ruhe bringen werden, wenn sie eine schlechte Interaktion haben. Tatsächlich gaben 60 % der Befragten an, lieber im Stau zu sitzen, als sich mit schlechtem Service auseinanderzusetzen.

Deshalb sind diese CJO-Vorteile besonders wichtig:

• Es ermöglicht Unternehmen, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erstellen. Dies ist der einzige zuverlässige Weg, um ein gutes Kundenerlebnis über eine zunehmend facettenreiche Kaufreise hinweg zu bieten.
• Es stellt die Kunden an die erste Stelle und betrachtet eher die gesamte Kaufreise als Teile davon. Sie können Kunden personalisierte Informationen bereitstellen, sie mit Personen und Ressourcen verbinden und ihnen das Leben erleichtern, indem Sie die richtigen Lösungen in Echtzeit anbieten.
• Es versetzt Kunden in die Lage, die Informationen, die sie benötigen oder wünschen, auf die Art und Weise zu finden: und auf dem Kanal, der für sie am besten funktioniert.
• Es verbessert die Effizienz, indem es dafür sorgt, dass sich Ihr gesamtes Unternehmen auf die gleichen Geschäftsziele konzentriert, Datensilos beseitigt, Prozesse rationalisiert und sich wiederholende oder redundante Aufgaben reduziert.

Was kommt als nächstes für CJO?

Die Customer-Journey-Orchestrierung entwickelt sich weiter und wird bei Unternehmen immer beliebter, wobei der Markt bis 2030 voraussichtlich über 46 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Dieser Ansatz verspricht erhebliche Vorteile für Unternehmen und Kunden gleichermaßen. Organisationen, die Customer-Journey-Orchestrierung implementieren, haben Umsatzsteigerungen von 10–20 %, Kostensenkungen von 15–25 % und Verbesserungen der Kundenbindungsbewertung von 20–40 Punkten erzielt.

Aber damit es funktioniert, sind oft große Änderungen – und Investitionen – in Daten, Entscheidungsfindung und Bereitstellungskapazitäten erforderlich. Sie benötigen die richtigen Tools, bevor Sie kanalübergreifende, personalisierte Echtzeit-Erlebnisse bereitstellen können, die konsistent über alle Verbraucher-Touchpoints hinweg sind.

Die Erfüllung der Kundenerwartungen nach großartigen Erlebnissen ist nicht mehr optional. Es ist ein kritischer Aspekt, wie Unternehmen funktionieren. Die Orchestrierung nahtloser Multichannel-Kundeninteraktionen ist der beste Weg, um gute, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen. Ein starker Customer-Journey-Orchestrierungsansatz erleichtert auch die Skalierung: und Pivotisierung: wenn sich das Kundenverhalten und die Anforderungen zwangsläufig ändern.

Zusätzliche Lektüre:

• Was Marketer über Customer Journey Analytics wissen sollten
• So bereiten Sie Teams auf die Orchestrierung der Customer Journey vor
• 4 wichtige Plattformen zur Unterstützung der Orchestrierung der Customer Journey: Erste Schritte mit CJO
• Menschen auf die Orchestrierung der Customer Journey vorbereiten: Erste Schritte mit CJO
• Wie sich die Customer-Journey-Orchestrierung auf den Prozess auswirkt: Erste Schritte mit CJO
• So entscheiden Sie, ob Sie bereit sind für eine Customer-Journey-Orchestrierungslösung