고객 여정 오케스트레이션: 정의 및 마케터가 관심을 가져야 하는 이유

현대의 고객 여정은 복잡하며 고객이 제품 및 서비스를 조사하고 구매하는 과정에서 여러 채널, 장치 및 접점에 걸쳐 있습니다. 또한 점점 더 디지털화되고 있습니다. 팬데믹은 B2B 및 B2C 고객의 대면 채널에서 온라인 채널로의 이동을 악화시켰습니다.

Salesforce의 제5차 연결된 고객 보고서에 따르면 Covid-19가 발생한 지 2년 후 온라인과 오프라인 채널 간의 고객 분할은 각각 61%와 39%로 2020년에는 56%와 44%였습니다.

다중 채널 고객 여정에 내재된 다양한 변수에 걸쳐 원활한 고객 경험을 제공하려면 기업이 고객을 대하는 방식에 중요한 전환점이 필요합니다. 고객 여정 오케스트레이션(CJO)은 고객 데이터를 활용하여 고객이 언제, 어디서, 어떻게 비즈니스와 상호 작용하는지에 관계없이 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 설계되었습니다.

고객 여정 오케스트레이션이란 무엇입니까?

고객 여정 오케스트레이션은 데이터와 기술을 사용하여 고객 구매 여정 전반에 걸쳐 각 고객과 상호 작용하는 최선의 방법을 결정합니다. 강력한 데이터 분석 및 자동화를 활용하여 각 고객의 행동, 선호도 및 구매 내역을 이해합니다. 온라인 및 오프라인 채널을 아우르며 고객이 귀하와 상호 작용하는 방법이나 장소에 관계없이 좋은 경험을 보장합니다.

CJO의 목표는 구매 여정의 모든 단계에서 고객의 요구 사항을 인식하고 가장 관련성 높은 콘텐츠, 메시지 및 서비스를 제공하여 고객이 구매 주기를 계속 진행하도록 하는 것입니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP) 리소스는 CJO를 " 최적의 다음 단계로 이어지는 고객 여정에 따라 개인화된 경험을 제공하는 프로세스"로 정의합니다.

Gartner는 "고객 여정"을 "마케터가 고객이 원하고 필요로 하는 일련의 연결된 경험을 이해하는 데 도움이 되는 도구"라고 정의합니다. 원하는 작업을 완료하거나 잠재 고객에서 고객, 충성도 높은 지지자로 종단 간 여정을 횡단하는 것입니다. ”

마케터가 관심을 가져야 하는 이유

오늘날의 고객 여정은 경험이 더욱 하이브리드화되고 디지털이 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 방식에 더욱 깊이 스며들면서 큰 변화를 겪고 있습니다.

고객은 장치에서 장치로, 채널에서 채널로 이동하므로 여정을 예측하기 어렵습니다. 이러한 여정을 원활하게 유지하기 위해 마케터는 여러 채널에서 고객 데이터를 수집하고 해석할 수 있어야 합니다.

고객 여정 매핑은 이 프로세스의 일부입니다. 마케팅 담당자가 다양한 채널에 대한 고객 구매 여정을 예측, 시각화 및 최적화하는 데 도움이 됩니다.

누가 CJO 도구를 사용합니까?

CJO 도구는 조직 내에서 고객을 대면하는 많은 팀에 도움이 되지만 이 기술을 사용하거나 영향을 받는 것은 마케팅 및 영업 팀만이 아닙니다. 다음은 여러 부서에서 CJO 도구를 사용하고 작업하는 방법에 대한 분석입니다.

• 마케팅/경험: CMO, CXM, 마케팅 이사, 분석가 및 기획자는 CJO 플랫폼 및 도구를 사용하여 고객 중심 캠페인을 개발 및 실행하고, 고객과 실시간으로 소통하고, 데이터 및 성과 지표를 분석하고, 각 상호 작용의 영향을 측정합니다.

• 영업 : 영업팀, 특히 B2B의 영업팀은 CJO 기술을 사용하여 다면적인 구매 여정에서 잠재 고객과 연결하고, 마케팅 팀과 메시지를 조정하고, 영업 접근 방식을 최적화하고, 채널과 상호 작용 전반에 걸쳐 메시지와 커뮤니케이션을 일관되게 유지합니다.

• 고객 서비스 : 고객 서비스 팀은 고객 문의에 응답하고, 서비스 격차를 해소하고, 귀중한 피드백을 수집하고, 스스로 문제를 해결하고자 하는 고객에게 적절한 셀프 서비스 옵션을 제공하기 위해 CJO 도구를 사용합니다.
• IT/개발 : IT 및 개발 팀은 백엔드에서 작업하여 다른 시스템과의 원활한 통합을 만들고, 소프트웨어를 구현 및 최적화하고, 비즈니스 목표에 맞게 CJO 인프라를 조정하고, 고객 데이터를 보호하기 위한 적절한 규정 준수 및 보안 절차가 있는지 확인합니다.
• 경영진/리더십 : 원활한 고객 여정 조율을 달성하는 것은 기술 및 회사 철학 측면에서 모두 큰 노력입니다. CJO 이니셔티브를 장단기 목표에 맞추고, 기술의 잠재력을 이해하고, 예산과 인력에 적절한 투자를 하고, 기술이 온보딩 및 구현될 때 지속적인 지원을 제공함으로써 선박을 조종할 수 있는 리더십이 필요합니다.

가능한 기술 CJO ?

CJO는 마케팅에 대한 데이터 기반 접근 방식이므로 CJO를 가능하게 하는 도구와 기술은 데이터 캡처, 통합, 처리 및 분석에 중점을 둡니다. 그러나 단순한 데이터보다 원활한 고객 여정을 제공하는 데 더 많은 것이 있습니다. 다음은 관련 도구 중 일부입니다.

• 고객 데이터 플랫폼 : Segment 및 Optimove와 같은 플랫폼은 고객 데이터에 대한 집계 보기를 제공하고 마케터가 개인화 및 세분화에 사용할 수 있는 통합 고객 프로필을 생성하도록 돕습니다.
• 마케팅 자동화 도구 : 고객 여정에는 자동화된 커뮤니케이션이 필요합니다. HubSpot 및 Marketo와 같은 도구는 고객 행동, 선호도 및 기타 데이터 포인트를 기반으로 개인화된 메시지를 생성하는 데 사용됩니다.
• 고객 관계 관리 (CRM) 소프트웨어 : 고객과 브랜드 간의 관계는 구매 여정이 끝난 후에도 계속됩니다. Salesforce 및 SugarCRM과 같은 CRM 플랫폼은 관계를 관리하고 고객 상호 작용 및 활동을 추적하며 지속적인 참여를 촉진할 수 있습니다.
• 분석 플랫폼 : 데이터 분석, 보고서 및 통찰력은 일반적으로 마케팅 자동화 도구에 포함되지만 Google Analytics, Mixpanel 및 Adobe Analytics와 같은 독립 실행형 분석 및 소프트웨어는 더 깊이 파고들어 CJO 프로세스에 관련된 모든 팀에 통찰력을 제공할 수 있습니다.
• 여정 매핑 도구 : Lucidchart 및 Smaply와 같은 고객 여정 매핑 도구는 고객 여정을 시각적으로 표현하는 템플릿, 다이어그램 및 그래픽으로 고객 경험을 시각화하는 데 도움이 됩니다.
• Customer Journey Orchestration Platforms : Alterian 및 Cheetah Digital과 같은 엔터프라이즈 CJO 플랫폼은 위 도구의 많은 기능을 하나의 도구로 묶습니다. 일반적인 CJO 플랫폼 기능에는 채널/터치포인트 전반에 걸친 데이터 수집, AI/ML 기반 분석 및 테스트, 고객 여정 시각화(예: 여정 매핑), 실시간 캠페인/여정 활성화(예: 채팅 시작, 광고 제공 등)가 포함됩니다. )

CJO는 마케팅 담당자를 어떻게 지원합니까?

고객에게 좋은 경험은 종종 판매하는 제품이나 제공하는 서비스보다 더 중요합니다. Telus International의 설문 조사에 따르면 미국 소비자의 44%는 좋지 않은 고객 경험에 대해 변명의 여지가 없다고 말했습니다.

응답자들은 이에 대해 용서하지 않았으며, 가격, 편의성 및 브랜드 충성도가 상호 작용이 좋지 않은 경우 문제를 해결할 수 없다고 말했습니다. 실제로 응답자의 60%는 열악한 서비스를 처리하느니 교통 체증에 앉아 있는 편이 낫다고 말했습니다.

이것이 바로 이러한 CJO 혜택이 특히 중요한 이유입니다.

• 이를 통해 기업은 고객에 대한 단일 뷰를 생성할 수 있습니다. 점점 더 다각화되는 구매 여정에서 좋은 고객 경험을 제공할 수 있는 유일한 신뢰할 수 있는 방법입니다.
• 구매 과정의 일부가 아닌 전체 구매 과정을 살펴보며 고객을 최우선으로 생각합니다. 고객에게 개인화된 정보를 제공하고 사람과 리소스를 연결하며 올바른 솔루션을 실시간으로 제공하여 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다.
• 고객이 필요하거나 원하는 정보를 자신에게 가장 적합한 방식과 채널에서 찾을 수 있도록 지원합니다.
• 전체 조직이 동일한 비즈니스 목표에 집중하도록 유지하고, 데이터 사일로를 제거하고, 프로세스를 능률화하고, 반복적이거나 중복되는 작업을 줄여 효율성을 향상시킵니다.

CJ의 다음 행보는?

고객 여정 오케스트레이션은 2030년까지 시장 규모가 460억 달러 이상에 달할 것으로 예상되면서 기업들 사이에서 진화하고 점점 인기를 얻고 있습니다. 이는 기업과 고객 모두에게 상당한 이점을 약속하는 접근 방식입니다. 고객 여정 오케스트레이션을 구현하는 조직은 10-20%의 수익 증대, 15-25%의 비용 절감, 20-40점의 고객 옹호 점수 향상을 달성했습니다.

그러나 제대로 작동하려면 데이터, 의사 결정 및 제공 기능에 대한 큰 변화와 투자가 수반되는 경우가 많습니다. 모든 소비자 접점에서 일관되게 채널 간 실시간 맞춤형 경험을 제공하려면 적절한 도구가 필요합니다.

탁월한 경험에 대한 고객의 기대치를 충족하는 것은 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 비즈니스 운영 방식의 중요한 측면입니다. 원활한 다중 채널 고객 상호 작용을 조율하는 것이 고객과 훌륭하고 지속적인 관계를 구축하는 가장 좋은 방법입니다. 강력한 고객 여정 오케스트레이션 접근 방식을 사용하면 고객 행동과 수요가 불가피하게 변할 때 쉽게 확장하고 피벗할 수 있습니다.

추가 자료:

• 마케팅 담당자가 고객 여정 분석에 대해 알아야 할 사항
• 고객 여정 조정을 위해 팀을 준비하는 방법
• 고객 여정 조율을 지원하는 4가지 중요한 플랫폼: CJO 시작하기
• 고객 여정 오케스트레이션을 위한 인력 준비: CJO 시작하기
• 고객 여정 오케스트레이션이 프로세스에 미치는 영향: CJO 시작하기
• 고객 여정 오케스트레이션 솔루션에 대한 준비가 되었는지 결정하는 방법

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