カスタマー ジャーニー オーケストレーション: その内容とマーケティング担当者が気にする理由

現代のカスタマー ジャーニーは複雑で、顧客が製品やサービスを調べて購入する際に、複数のチャネル、デバイス、タッチポイントにまたがっています。 また、デジタル化も進んでいます。 パンデミックは、B2B および B2C の顧客の対面からオンライン チャネルへの移動を悪化させました。

Salesforce の第 5 回 State of the Connected Customer Report によると、Covid-19 のヒットから 2 年後、オンラインとオフラインのチャネル間の顧客の割合は、2020 年の 56% と 44% に対して、それぞれ 61% と 39% でした。

マルチチャネルのカスタマー ジャーニーに固有の多くの変数にわたってシームレスなカスタマー エクスペリエンスを提供するには、企業が顧客に対処する方法を大きく変える必要があります。 カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) は、顧客データを活用して、顧客がいつ、どこで、どのようにビジネスとやり取りするかに関係なく、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるように設計されています。

カスタマージャーニーオーケストレーションとは?

カスタマー ジャーニー オーケストレーションは、データとテクノロジーを使用して、カスタマー ジャーニー全体で各顧客と対話するための最良の方法を決定します。 強力なデータ分析と自動化を活用して、各顧客の行動、好み、購入履歴を理解します。 オンラインとオフラインのチャネルにまたがり、顧客がどこでどのようにやり取りしても、優れたエクスペリエンスを保証します.

CJO の目標は、購入プロセスのあらゆる段階で顧客のニーズを認識し、最も関連性の高いコンテンツ、メッセージ、およびサービスを提供して、顧客の購入サイクルをさらに進めることです。

顧客データ プラットフォーム (CDP) リソースは、 CJOを次のように定義しています。

Gartner は、「カスタマー ジャーニー」を「マーケティング担当者が、顧客が望み、必要とする一連のコネクテッド エクスペリエンスを理解するのに役立つツールである」と定義しています。 」

マーケターが気にするべき理由

今日のカスタマー ジャーニーは、エクスペリエンスがよりハイブリッドになり、顧客が製品やサービスを購入する方法にデジタルが組み込まれるにつれて、大きな変化を遂げています。

顧客はデバイスからデバイスへ、チャネルからチャネルへと移動するため、ジャーニーの予測が困難になります。 これらのジャーニーをシームレスに保つために、マーケティング担当者はチャネル全体から顧客データを収集して解釈できなければなりません。

カスタマー ジャーニー マッピングは、このプロセスの一部です。 これは、マーケティング担当者がさまざまなチャネルの顧客の購入過程を予測、視覚化、最適化するのに役立ちます。

誰が CJO ツールを使用していますか?

CJO ツールは、組織内の多くの顧客対応チームにメリットをもたらしますが、このテクノロジを使用する (または影響を受ける) のはマーケティング チームと営業チームだけではありません。 以下は、さまざまな部門が CJO ツールをどのように使用し、使用しているかの内訳です。

• マーケティング/エクスペリエンス: CMO、CXM、マーケティング ディレクター、アナリスト、およびプランナーは、CJO プラットフォームとツールを使用して、顧客中心のキャンペーンを開発および実行し、リアルタイムで顧客と関わり、データとパフォーマンス メトリックを分析し、各インタラクションの影響を測定します。

• 営業: 営業チーム、特に B2B の営業チームは、CJO 技術を使用して、多面的な購入ジャーニー全体で見込み客とつながり、マーケティング チームとメッセージングを調整し、セールス アプローチを最適化し、チャネルとインタラクション全体でメッセージングとコミュニケーションの一貫性を保ちます。

• カスタマー サービス: カスタマー サービス チームは CJO ツールを使用して、顧客の問い合わせに対応し、サービスのギャップを埋め、貴重なフィードバックを収集し、自分で問題を解決したい顧客に適切なセルフサービス オプションを提供します。
• IT/開発: IT および開発チームはバックエンドで作業し、他のシステムとのシームレスな統合、ソフトウェアの実装と最適化、CJO インフラストラクチャのビジネス目標への調整、顧客データを保護するための適切なコンプライアンスとセキュリティ手順の確保を行います。
• エグゼクティブ/リーダーシップ: シームレスなカスタマー ジャーニーのオーケストレーションを達成することは、テクノロジーと企業理念の両方の点で大きな努力です。 CJOイニシアチブを短期および長期の目標に合わせ、テクノロジーの可能性を理解し、予算と人員に適切な投資を行い、テクノロジーがオンボーディングおよび実装される際に継続的なサポートを提供することにより、船を操縦するリーダーシップが必要です。

テクノロジーが可能にするもの CJO ?

CJO はマーケティングに対するデータ駆動型のアプローチであるため、それを可能にするツールと技術がデータの取得、統合、処理、分析に重点を置いていることは理にかなっています。 しかし、シームレスなカスタマー ジャーニーを提供するには、データだけではありません。 関連するツールの一部を次に示します。

• 顧客データ プラットフォーム: Segment や Optimove などのプラットフォームは、顧客データの集約ビューを提供し、マーケティング担当者がパーソナライズとセグメンテーションに使用できる統合された顧客プロファイルを作成するのに役立ちます。
• マーケティング自動化ツール: カスタマー ジャーニーには、自動化されたコミュニケーションが必要です。 HubSpot や Marketo などのツールを使用して、顧客の行動、好み、その他のデータ ポイントに基づいてパーソナライズされたメッセージを作成します。
• 顧客関係管理(CRM) ソフトウェア: 顧客とブランドの関係は、購買ジャーニーが終了した後も継続します。 Salesforce や SugarCRM などの CRM プラットフォームは、関係を管理し、顧客とのやり取りや活動を追跡し、継続的なエンゲージメントを促進できます。
• 分析プラットフォーム: データ分析、レポート、インサイトは通常、マーケティング自動化ツールに組み込まれていますが、Google Analytics、Mixpanel、Adobe Analytics などのスタンドアロンの分析およびソフトウェアは、CJO プロセスに関与するすべてのチームにインサイトを提供して、より深く掘り下げることができます。
• ジャーニー マッピング ツール: Lucidchart や Smaply などのカスタマー ジャーニー マッピング ツールは、カスタマー ジャーニーを視覚的に表現するテンプレート、図、グラフィックを使用して、カスタマー エクスペリエンスを視覚化するのに役立ちます。
• カスタマー ジャーニー オーケストレーションプラットフォーム: Alterian や Cheetah Digital などのエンタープライズ CJO プラットフォームは、上記のツールの多くの機能を 1 つのツールにまとめています。 典型的な CJO プラットフォーム機能には、チャネル/タッチポイント全体でのデータ収集、AI/ML 主導の分析とテスト、カスタマー ジャーニーの視覚化 (ジャーニー マッピングなど)、リアルタイムのキャンペーン/ジャーニー アクティベーション (チャットの開始、広告の提供など) が含まれます。 )

CJO はマーケティング担当者にどのように役立ちますか?

優れたエクスペリエンスは、多くの場合、販売する製品や提供するサービスよりも顧客にとって重要です。 Telus International の調査によると、米国の消費者の 44% が、顧客体験の質の悪さに言い訳はできないと答えています。

回答者はこれについて容赦なく、価格、利便性、ブランドへの忠誠心は、彼らが悪いやり取りをした場合にあなたをフックから解放することはないと指摘しました. 実際、回答者の 60% は、サービスの悪さに対処するよりも渋滞に巻き込まれるほうがよいと答えています。

そのため、これらの CJO の利点は特に重要です。

• これにより、企業は顧客の単一ビューを作成できます。 これは、ますます多面的な購入過程で優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための唯一の信頼できる方法です。
• 顧客を第一に考え、購買過程の一部ではなく全体を見ています。 顧客にパーソナライズされた情報を提供し、顧客を人やリソースと結びつけ、適切なソリューションをリアルタイムで提供することで顧客の生活を楽にすることができます。
• これにより、顧客は必要な情報や必要な情報を、自分に最適な方法で、チャネルで見つけることができます。
• 組織全体を同じビジネス目標に集中させ、データサイロを排除し、プロセスを合理化し、反復的または冗長なタスクを削減することで、効率を向上させます。

CJOの次は？

カスタマー ジャーニー オーケストレーションは進化し​​、企業の間で人気が高まっており、市場は 2030 年までに 460 億ドルを超えると予測されています。これは、企業と顧客の両方に大きな利益を約束するアプローチです。 カスタマー ジャーニー オーケストレーションを実装している組織は、収益が 10 ～ 20% 増加し、コストが 15 ～ 25% 削減され、カスタマー アドボカシー スコアが 20 ～ 40 ポイント改善されています。

しかし、それを機能させるには、多くの場合、データ、意思決定、配信機能に大きな変更と投資が伴います。 すべての消費者タッチポイントで一貫して、クロスチャネルでリアルタイムのパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、適切なツールが必要です。

優れたエクスペリエンスに対する顧客の期待に応えることは、もはやオプションではありません。 これは、ビジネスの運営方法の重要な側面です。 シームレスなマルチチャネルの顧客とのやり取りを調整することは、顧客との良好で永続的な関係を構築するための最良の方法です。 また、強力なカスタマー ジャーニー オーケストレーション アプローチにより、顧客の行動や需要が必然的に変化する場合に、スケーリングとピボットが容易になります。

追加資料:

• マーケティング担当者がカスタマージャーニー分析について知っておくべきこと
• カスタマー ジャーニーのオーケストレーションのためにチームを準備する方法
• カスタマー ジャーニーのオーケストレーションをサポートする 4 つの重要なプラットフォーム: CJO の開始
• カスタマー ジャーニー オーケストレーションの準備: CJO の開始
• カスタマージャーニーのオーケストレーションがプロセスに与える影響: CJO の概要
• カスタマー ジャーニー オーケストレーション ソリューションの準備ができているかどうかを判断する方法

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