Müşteri yolculuğu düzenlemesi: Nedir ve pazarlamacılar neden önemsemeli?

Modern müşteri yolculuğu karmaşıktır ve müşteriler ürün ve hizmetleri araştırıp satın alırken birden çok kanala, cihaza ve temas noktasına yayılır. Ayrıca giderek dijitalleşiyor. Pandemi, B2B ve B2C müşterilerinin yüz yüze kanallardan çevrimiçi kanallara geçişini hızlandırdı.

Salesforce'un Bağlantılı Müşterinin 5. Durumu Raporuna göre, Covid-19'un isabetinden iki yıl sonra, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallar arasındaki müşteri ayrımı, 2020'de %56 ve %44'e kıyasla sırasıyla %61 ve %39'du.

Çok kanallı bir müşteri yolculuğunun doğasında bulunan birçok değişkende sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlamak, işletmelerin müşterilerle nasıl başa çıktığı konusunda önemli bir dönüm noktası gerektirir. Customer Journey Orchestration (CJO), bir müşterinin işletmenizle ne zaman, nerede ve nasıl etkileşimde bulunduğundan bağımsız olarak kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için müşteri verilerinden yararlanmanıza yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır.

Müşteri yolculuğu düzenlemesi nedir?

Müşteri yolculuğu düzenlemesi, müşteri satın alma yolculuğu boyunca her bir müşteriyle etkileşim kurmanın en iyi yolunu belirlemek için verileri ve teknolojiyi kullanır. Her müşterinin davranışını, tercihlerini ve satın alma geçmişini anlamak için güçlü veri analizi ve otomasyondan yararlanır. Bir müşteri sizinle nasıl ve nerede etkileşimde bulunursa bulunsun iyi bir deneyim sağlayarak çevrimiçi ve çevrimdışı kanalları kapsar.

CJO'nun amacı, bir müşterinin ihtiyaçlarını satın alma yolculuğunun her aşamasında tanımak ve müşteriyi satın alma döngüsünde daha ileriye taşımak için en alakalı içeriği, mesajı ve hizmeti sunmaktır.

Müşteri Veri Platformu (CDP) Kaynağı, CJO'yu şu şekilde tanımlar: " Bir sonraki optimum adıma götüren müşteri yolculuğu boyunca kişiselleştirilmiş deneyimler sunma süreci."

Gartner, "müşteri yolculuğunu" "istenen bir görevi tamamlamak veya potansiyel müşteriden sadık avukata uçtan uca yolculuk yapmak olsun, müşterilerin arzu ettiği ve ihtiyaç duyduğu bağlantılı deneyimler serisini pazarlamacıların anlamasına yardımcı olan bir araç" olarak tanımlıyor. ”

Pazarlamacılar neden önemsemeli?

Deneyimler daha hibrit hale geldikçe ve dijital, müşterilerin ürün veya hizmetleri satın alma biçimlerine daha fazla entegre hale geldikçe, günümüzün müşteri yolculukları büyük bir dönüşümden geçiyor.

Müşteriler cihazdan cihaza ve kanaldan kanala atlar, bu da yolculuğu tahmin etmeyi zorlaştırır. Bu yolculukları sorunsuz kılmak için pazarlamacıların farklı kanallardan müşteri verilerini toplayabilmesi ve yorumlayabilmesi gerekir.

Müşteri yolculuğu haritası bu sürecin bir parçasıdır. Pazarlamacıların, çeşitli kanallar için müşteri satın alma yolculuğunu tahmin etmesine, görselleştirmesine ve optimize etmesine yardımcı olur.

CJO araçlarını kim kullanıyor?

CJO araçları, bir kuruluş içinde müşterilerle yüz yüze görüşen birçok ekibe fayda sağlar, ancak bu teknolojiyle çalışacak (veya bu teknolojiden etkilenecek) yalnızca pazarlama ve satış ekipleriniz değildir. Farklı departmanların CJO araçlarını nasıl kullandığına ve bunlarla nasıl çalıştığına ilişkin bir dökümü burada bulabilirsiniz:

• Pazarlama/Deneyim: CMO'lar, CXM'ler, pazarlama direktörleri, analistler ve planlamacılar, müşteri odaklı kampanyalar geliştirmek ve yürütmek, müşterilerle gerçek zamanlı etkileşim kurmak, verileri ve performans ölçümlerini analiz etmek ve her etkileşimin etkisini ölçmek için CJO platformlarını ve araçlarını kullanır.

• Satış : Satış ekipleri, özellikle B2B'de, çok yönlü bir satın alma yolculuğunda potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak, pazarlama ekipleriyle mesajlaşmayı koordine etmek, satış yaklaşımını optimize etmek ve kanallar ve etkileşimler genelinde mesajlaşma ve iletişimi tutarlı tutmak için CJO teknolojisini kullanır.

• Müşteri Hizmetleri : Müşteri hizmetleri ekipleri, müşteri sorgularına yanıt vermek, hizmet açıklarını kapatmak, değerli geri bildirimleri toplamak ve sorunları kendi başlarına çözmek isteyen müşteriler için uygun self servis seçenekleri sağlamak için CJO araçlarını kullanır.
• BT/Geliştirme : BT ve geliştirme ekipleri, diğer sistemlerle sorunsuz entegrasyonlar oluşturmak, yazılımları uygulamak ve optimize etmek, CJO altyapısını iş hedefleriyle uyumlu hale getirmek ve müşteri verilerini korumak için yeterli uyumluluk ve güvenlik prosedürlerinin yürürlükte olmasını sağlamak için arka uçta çalışır.
• Yönetici/Liderlik : Sorunsuz müşteri yolculuğu düzenlemesine ulaşmak, hem teknoloji hem de şirket felsefesi açısından büyük bir çabadır. CJO girişimlerini kısa ve uzun vadeli hedeflerle uyumlu hale getirerek, teknolojinin potansiyelini anlayarak, bütçeye ve personele uygun yatırımları yaparak ve teknoloji devreye alınırken ve uygulanırken sürekli destek sağlayarak gemiyi yönlendirmek için liderliğe ihtiyacınız var.

Hangi teknoloji sağlar CJO mu ?

CJO, pazarlamaya veri odaklı bir yaklaşımdır, bu nedenle, onu etkinleştiren araçların ve teknolojinin verileri yakalamaya, birleştirmeye, işlemeye ve analiz etmeye odaklanması mantıklıdır. Ancak sorunsuz bir müşteri yolculuğu sağlamak için verilerden daha fazlası var. İşte ilgili araçlardan bazıları

• Müşteri veri platformları : Segment ve Optimove gibi platformlar, müşteri verilerinin toplu bir görünümünü sağlar ve pazarlamacıların kişiselleştirme ve segmentasyon için kullanılabilecek entegre müşteri profilleri oluşturmasına yardımcı olur.
• Pazarlama otomasyonu araçları : Müşteri yolculukları otomatik iletişim gerektirir. HubSpot ve Marketo gibi araçlar, müşteri davranışlarına, tercihlerine ve diğer veri noktalarına dayalı kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturmak için kullanılır.
• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı : Müşteri ve marka arasındaki ilişki, satın alma yolculuğu sona erdikten sonra da devam eder. Salesforce ve SugarCRM gibi CRM platformları ilişkileri yönetebilir, müşteri etkileşimlerini ve faaliyetlerini izleyebilir ve sürekli etkileşimi teşvik edebilir.
• Analitik platformları : Veri analizi, raporlar ve içgörüler genellikle pazarlama otomasyon araçlarına dönüştürülür, ancak Google Analytics, Mixpanel ve Adobe Analytics gibi bağımsız analitik ve yazılımlar daha derine inebilir ve CJO sürecine dahil olan her ekip için içgörüler sağlayabilir.
• Yolculuk eşleme araçları : Lucidchart ve Smaply gibi müşteri yolculuğu eşleme araçları, müşteri yolculuğunun görsel bir temsilini oluşturan şablonlar, diyagramlar ve grafiklerle müşteri deneyimini görselleştirmenize yardımcı olur.
• Müşteri Yolculuğu Düzenleme Platformları : Alterian ve Cheetah Digital gibi kurumsal CJO platformları, yukarıdaki araçlardaki birçok özelliği tek bir araçta toplar. Tipik CJO platformu yetenekleri arasında kanallar/temas noktaları arasında veri toplama, AI/ML odaklı analiz ve test, müşteri yolculuğu görselleştirme (ör. yolculuk haritalama) ve gerçek zamanlı kampanya/yolculuk aktivasyonu (ör. sohbet başlatma, reklam sunma vb.) )

CJO pazarlamacılara nasıl yardımcı olur?

Müşteriler için iyi deneyim, genellikle sattığınız ürünlerden veya sağladığınız hizmetlerden daha önemlidir. Telus International tarafından yapılan bir ankete göre, ABD'li tüketicilerin yüzde kırk dördü kötü bir müşteri deneyimi için mazeret olmadığını söyledi.

Yanıt verenler bu konuda affetmediler ve kötü bir etkileşimde bulunurlarsa fiyat, kolaylık ve marka sadakatinin sizi paçavradan kurtaramayacağını belirttiler. Aslında, yanıt verenlerin %60'ı kötü hizmetle uğraşmaktansa trafikte oturmayı tercih edeceklerini söyledi.

Bu CJO avantajlarının özellikle önemli olmasının nedeni budur:

• İşletmelerin müşterinin tek bir görünümünü oluşturmasını sağlar. Giderek çok yönlü hale gelen bir satın alma yolculuğunda iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın tek güvenilir yolu budur.
• Müşterileri ilk sıraya koyar, satın alma yolculuğunun parçaları yerine tümüne bakar. Müşterilere kişiselleştirilmiş bilgiler sağlayabilir, onları insanlarla ve kaynaklarla bağlayabilir ve doğru çözümleri gerçek zamanlı olarak sunarak hayatlarını kolaylaştırabilirsiniz.
• Müşterilerin ihtiyaç duydukları veya istedikleri bilgileri kendileri için en uygun şekilde ve kanalda bulmalarını sağlar.
• Tüm kuruluşunuzun aynı iş hedeflerine odaklanmasını sağlayarak, veri silolarını ortadan kaldırarak, süreçleri kolaylaştırarak ve tekrarlayan veya gereksiz görevleri azaltarak verimliliği artırır.

CJO için sırada ne var?

Pazarın 2030'a kadar 46 milyar doları aşacağı tahmin edilen müşteri yolculuğu düzenlemesi gelişiyor ve işletmeler arasında daha popüler hale geliyor. Bu, hem işletmeler hem de müşteriler için önemli faydalar vaat eden bir yaklaşım. Müşteri yolculuğu düzenlemesini uygulayan kuruluşlar, %10-20 oranında gelir artışı, %15-25 oranında maliyet düşüşü ve 20-40 puan arasında müşteri savunuculuğu puanı iyileştirmesi elde etti.

Ancak onu çalıştırmak genellikle verilerde, karar vermede ve teslimat yeteneklerinde büyük değişiklikler ve yatırımlar gerektirir. Tüm tüketici temas noktalarında tutarlı bir şekilde kanallar arası, gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmeniz için doğru araçlara ihtiyacınız var.

Harika deneyimler için müşteri beklentilerini karşılamak artık isteğe bağlı değil. Bu, işletmelerin nasıl çalıştığının kritik bir yönüdür. Kesintisiz çok kanallı müşteri etkileşimlerini düzenlemek, müşterilerinizle iyi ve kalıcı ilişkiler kurmanın en iyi yoludur. Güçlü bir müşteri yolculuğu düzenleme yaklaşımı, müşteri davranışları ve talepleri kaçınılmaz olarak değiştiğinde ölçeklendirmeyi ve pivotlamayı da kolaylaştırır.

Ek okuma:

• Pazarlamacıların müşteri yolculuğu analitiği hakkında bilmesi gerekenler
• Müşteri yolculuğu düzenlemesi için ekipler nasıl hazırlanır?
• Müşteri yolculuğu düzenlemesini desteklemek için 4 kritik platform: CJO'ya başlarken
• İnsanları Customer Journey Orchestration'a hazırlamak: CJO'ya başlarken
• Müşteri yolculuğu düzenlemesi süreci nasıl etkiler: CJO'ya başlarken
• Bir müşteri yolculuğu düzenleme çözümüne hazır olup olmadığınıza nasıl karar verilir?