危機管理 101：危機來襲時如何拯救您的企業

當事情順利進行時，這很容易，對吧？

但是在當今的數字時代，潛在的危機只是社交媒體的評論，因此必須考慮危機管理和程序，以使您的業務每天都像發條一樣運轉。

如果您認為危機發生在其他人身上，這是一個有趣的事實：69% 的商業領袖報告說在五年內經歷過危機，平均危機數量為 3 次。 最重要的是——誰能想到 2020 年大流行會席捲整個世界，而很少有企業完好無損？ 應該不多吧。

儘管如此，它確實做到了。 事實上，20% 的企業報告稱 COVID-19 危機對其業務產生了積極影響。 意思是——他們有備而來。

在本指南中，我們將介紹危機和危機管理的定義及其各個階段，並就如何制定危機管理計劃以及使用哪些工具讓您像以往一樣做好準備提供實用建議。 係好安全帶！

什麼是危機管理？

讓我們從頭開始——並定義究竟什麼是商業危機。

商業危機是對某家公司的成功構成威脅的任何事件過程。 它通常會損害公司的聲譽、影響其財務並擾亂其正常運營。

危機可能來自兩種方式——來自公司內部和外部來源。 它可能是您的一名員工在社交媒體渠道上洩露您的商業機密。 或者您的一位客戶在 Facebook 上發起了一條憤怒的話題，因為您的服務不是他們所期望的。 無論哪種方式，可能的影響都會嚴重危及您的業務。

唯一能輕鬆應對且不會產生太多影響的方法就是做好充分的準備。 這幾乎總結了危機管理的全部內容。

危機管理是準備和處理任何可能對公司、其員工、客戶或投資者有害的情況的過程。

您無法計劃您的危機和錯誤，但您絕對可以確保您的企業能夠處理任何發生的事情。

閱讀阻止災難採取的四個危機管理步驟

危機管理的4P

根據 Smartsheet 的說法，危機管理有 4 個關鍵要素：

• 防止
• 計劃
• 實踐
• 履行

除此之外，對於危機管理的最重要方面還有幾個不同的定義。 其中一些包括人員和正現金流，另一些包括研究、響應和悔恨等 R 行動。 但最終，它們都圍繞著幾個共同的想法：

• 有必要定義對您的業務構成威脅的因素。 只有這樣，您才能做好準備並防止嚴重後果。
• 精心計劃是成功的一半——無論是在生活中還是在商業中。
• 選擇合適的人並給他們明確而詳細的指示是至關重要的。
• 這一切都取決於您可以從每個事件中學到什麼，以及如何將其應用到您的業務流程中。

所有這些想法的結合和結構化構成了一個偉大的危機管理計劃。 但我們稍後會詳細定義它。

首先，讓我們看一下危機管理所經歷的不同階段。

危機管理的階段

危機有各種形式和大小。 儘管如此，根據公關研究所的說法，危機管理的三個主要階段可以適用於所有階段。 有危機前、危機應對和危機後。 讓我們看看每個階段都涵蓋了哪些內容。

危機前階段

危機前階段主要集中在盡你所能做好準備。 這包括制定危機管理計劃、選擇危機管理團隊、發言人以及盡可能詳細地了解您的信息。

在這個階段，決定你將使用哪些溝通渠道也很重要，不，召開公關會議是不夠的。

只是為了立即清除那個。

根據您的客戶，確定最適合每種危機情況的渠道。 您擁有的不同客戶群越多，您需要使用的渠道就越多，您的準備工作也需要越廣泛。

危機應對

這是它變得真實的時候。 危機應對階段從危機發生的那一刻開始，涉及許多快速決策和立即行動（或至少應該如此）。 在這裡你應該爭取三件事——你應該快速、準確和一致。 通過正確的準備，快速應該不是問題（或者應該是？）。 當有多人參與傳輸您的信息並且存在時間壓力時，準確性和一致性有時可能是一個挑戰。 但是有一些工具可以幫助您保持正確，並確保您的整個團隊都在同一個頁面上。

分 8 步閱讀危機溝通計劃

後危機階段

之後，當危機結束時，總是要修改已完成的工作並評估您的策略。 此外，現在是衡量您遭受了多少傷害以及您可以採取哪些措施來恢復的時候了。

每一次危機都是艱難的。 但這也是一種很好的學習方式，所以一定要充分利用它。

簡而言之危機管理計劃

現在我們已經經歷了每一次危機的各個階段，讓我們回顧一下，看看如何制定危機管理策略中最重要的部分——危機管理計劃。

危機管理計劃是公司在處理潛在有害情況和意外緊急情況時使用的一組程序。 它概述了危機的類型和發生時應採取的步驟，以及負責處理各種情況的人員。

出於一個簡單的原因，該計劃主要由您的企業所在的行業指導。 很難想像公關機構和食品加工公司對危機的定義完全相同。 因此，他們的出發點可能會有所不同。

閱讀改善危機溝通策略的 4 種方法

為什麼需要危機管理計劃

想像一下：您正在圍繞您現有的一種產品發起一場巨大的營銷活動。 您已經投入了大量資金來賦予產品全新的外觀。 您進行了廣泛的市場調查以了解您的目標受眾的想法，並且您不斷了解市場上發生的一切。 此外，您真的很想跟上一個熟悉的新趨勢。 但是在發布之後，您會意識到您使用的措辭沒有經過深思熟慮，並且在某些市場上聽起來可能令人反感。 事態升級，突然之間，您成為該地區所有新聞的話題，並成為所有社交媒體平台上的嘲笑對象。

哎喲——現在呢？

這是您的危機管理計劃啟動的地方。 如果你在危機襲來時開始努力，那你就太晚了。 在像我們這樣的數字時代，壞消息以光速傳播。 因此，如果您的反應不快，您將看到您的業務淹沒在來自各地的負面反饋的爆發中。

簡而言之，危機管理計劃將使您為意外事件做好準備，並防止可能對您的品牌產生重大影響的長期損害。

讓我們通過 5 個步驟來創建危機管理計劃。

如何制定危機管理計劃

識別危機的類型並確定其影響

首先，讓我們從您認為的業務和行業危機開始。 如前所述，每個行業都不會受到所有類型危機的相同影響。 儘管如此，商業危機確實以多種形式出現，識別它們會使您處於正確的位置，以便在它們發生時處理它們。

閱讀危機管理計劃：如何讓您的業務維持下去？

一些最常見的商業危機類型是：

溝通危機

當公司或其一名員工與非法或不道德的事務有關時，通常會發生這類危機。 如果一家公司的 CEO 發表了非常具有歧視性的公開聲明，或者某個活動沒有抓住重點，結果令人反感或粗魯，就會發生這種情況。 這可能會導致對該公司的強烈反對，並可能嚴重危及其整體業務。

技術危機

我們失敗了——這是每個 IT 企業主最糟糕的噩夢。 當技術系統停止運行、服務器崩潰或軟件由於某種原因停止工作時，就會發生技術危機。 軟件停機會給 IT 公司造成巨大的經濟損失。 更不用說它可能對他們潛在的未來潛在客戶和品牌聲譽產生的影響。

產品故障

沒有比未能兌現承諾更糟糕的事情了。 產品故障主要是指您的產品價值遠低於您所承諾的價值，甚至在威脅客戶安全時更糟的情況。 如果您的產品價值與您銷售的價值相差甚遠，那麼預計社交媒體和評論頁面上都會出現負面評論。 更不用說會損害您的聲譽並破壞您的品牌形象的負面口碑。

金融危機

通常，當公司因產品或服務需求短缺、業務資產損失或自然災害或戰爭等外部影響而損失現金時，就會發生金融危機。 通常接下來是重新評估他們的成本，尋找額外的資金，或者在最壞的情況下破產。

自然災害

自然災害通常是由於環境因素而發生的非常突然和極端的災難，例如颶風、洪水、火災、流行病等。所有這些都可能造成難以置信的物理損害。 此外，它們還迫使企業採取嚴厲措施並調整其業務流程（例如最近的 COVID-19 大流行）。

在確定哪些危機可能對您的公司構成最大威脅後，有必要概述其影響範圍。 當危機來襲時，許多影響是齊頭並進的。 例如，對您的品牌聲譽的負面影響肯定也會因此而產生經濟損失。 不過，您可能還想考慮其他可能結果的範圍。 這些可能是客戶滿意度和客戶忠誠度下降，費用增加等。

組建一個危機管理團隊來處理每種類型的危機

創建危機管理計劃的重要部分之一是確定誰將負責執行。 您可能希望包括具有特定專業知識的員工，具體取決於受影響的業務範圍，人力資源專家，整個公關部門等。如果您評估您將無法通過內部成功解決危機人員，考慮包括額外的外部專家，如顧問、律師等。

為每個場景制定行動計劃

既然您已經定義了危機的類型並確定了團隊中誰是在遇到困難時能夠撲滅火災的幸運者，那麼是時候為每種可能的情況制定行動計劃了。 不可能涵蓋所有可能的情況。 誰會想到大流行會在 2020 年初席捲整個地球，對吧？不過，您應該考慮一些普遍的事情，例如：

• 在何種危機下，您業務的哪些方面將受到最大的影響
• 您將擁有的通信類型
• 您將使用哪些資源
• 這要花多長時間
• 您必須在多大程度上通知您的客戶

閱讀有針對性的電子郵件營銷 - 如何起草完美的危機電子郵件

為所有相關方提供必要的培訓

當您完成危機管理團隊的組建並確定要採取的確切步驟時，請確保所有相關人員都確切地知道他們在做什麼。 如有必要，組織內部研討會或邀請外部專家培訓您的員工如何應對危機。

並且不要忘記可能​​沒有直接包含在危機管理計劃中的其他員工。 確保每個人都在所有事情上都在同一頁面上，並且您的整個公司都知道您為什麼以及如何完成這個過程。

定期返回您的計劃並在必要時進行修改

您的業務會隨著時間而改變，因此改變您的業務流程是不可避免的。 您可能會經歷成長、擴展到其他市場以及新員工的湧入。 所有這些都需要修改您的危機管理計劃。

如果您確實在此過程中遇到了危機，請務必檢查您的反應並評估您可以從中學到什麼。

頂級危機管理工具

諾金

Noggin 是一款事件響應軟件，可提高您的效率並幫助您改進對危機事件的管理。 一些主要功能包括自動工作流程和向您團隊的所有成員發送通知的清單。

您還可以訪問數字化/集中式響應計劃、練習、報告和任務，每個人都可以使用，讓每個人都了解最新情況。 最重要的是，您將獲得一個包含最佳實踐表格、模板、工作流程等的庫，可輕鬆適應您的業務並加快您的流程。

維奧奇

Veoci 是一種危機管理解決方案，可幫助組織和企業輕鬆準備、處理任何危機並從中恢復。 它是一個端到端平台，可幫助您處理日常任務​​和特定事件。 您可以在各種行業中使用它，它涵蓋了許多解決方案，例如業務連續性、日常運營、應急管理等。

媒體工具包

Mediatoolkit 是一種品牌監控工具，可幫助您跟踪與您希望的任何關鍵字相關的當前情況。 它可以是您的品牌名稱、關鍵人物、競爭對手、趨勢等。Mediatoolkit 可以幫助您預測危機、及時做出反應並從競爭對手的錯誤中吸取教訓。

它以非常簡單的方式運行。 設置所需的查詢，您將可以訪問來自超過 100 多個在線來源的提及。 其中包括 Facebook、Instagram、Twitter 和 TikTok 等社交媒體、論壇和評論頁面，所有這些都是實時的。

如果您無法從儀表板解釋所有這些數據，您可以選擇導出一個非常簡潔的報告，該報告將顯示特定來源、相關行業影響者、情緒等的趨勢。此外，您可以設置實時提醒，以便您在網上某處被提及時收到通知。 你甚至不必被標記！ 通過這種方式，您可以確保您的反應及時，並防止更大的危機發生。

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總結一下

危機從來都不是輕鬆愉快的。 這些事件總是會中斷您的常規操作，並讓您重新思考自己在做什麼。 此外，您總是需要非常快速地做出很多決定，並儘快採取行動，這本身就非常有壓力。

但是，如果您以正確的方式和時間設置了您的危機管理程序，您可以以最小的損失擺脫它。 還記得 20% 的企業報告稱 COVID-19 危機從一開始就對其業務產生了積極影響嗎？ 這是他們的秘密：他們中的大多數人報告說他們特別關注組織彈性。

因此，有了詳細的危機管理計劃、合適的人員以及危機管理工具的一些幫助，您可以確定您將要經歷的下一次危機將是在公園裡散步（下著一兩下毛毛雨）。