위기 관리 101: 위기가 닥쳤을 때 비즈니스를 저장하는 방법

일이 순조롭게 진행되면 참 쉽죠?

그러나 잠재적인 위기가 소셜 미디어에서 언급되지 않는 오늘날의 디지털 시대에는 하루 종일 시계처럼 비즈니스를 계속 운영할 위기 관리 및 절차를 생각하는 것이 필수적입니다.

위기가 다른 사람에게 발생했다고 생각한다면 재미있는 사실이 있습니다. 비즈니스 리더의 69%가 5년 동안 위기를 경험했다고 보고했으며 평균 위기 횟수는 3회였습니다. 게다가 2020년에 팬데믹이 전 세계를 강타하여 아주 적은 수의 기업만 그대로 유지될 것이라고 누가 생각이나 했겠습니까? 아마 많지 않을 것입니다.

그래도 그랬다. 실제로 기업의 20%는 COVID-19 위기가 비즈니스에 긍정적인 영향을 미쳤다고 보고했습니다. 의미 – 그들은 준비되어 왔습니다.

이 가이드에서는 위기 및 위기 관리의 정의와 그 단계를 살펴보고 위기 관리 계획을 수립하는 방법과 지금까지처럼 준비할 수 있도록 하는 데 사용할 도구에 대한 실용적인 조언으로 넘어갈 것입니다. 안전 벨트 매세요!

위기관리란?

처음부터 시작하여 정확히 비즈니스 위기가 무엇인지 정의해 보겠습니다.

비즈니스 위기는 특정 회사의 성공에 위협이 되는 일련의 사건입니다. 이는 일반적으로 회사의 평판을 손상시키고 재무에 영향을 미치며 정상적인 운영을 방해합니다.

위기는 회사 내부와 외부 소스 모두에서 올 수 있습니다. 직원 중 한 명이 소셜 미디어 채널에서 비즈니스 비밀을 공개할 수 있습니다. 또는 귀하의 서비스가 기대한 것과 달랐기 때문에 고객 중 한 명이 Facebook에서 분노의 스레드를 시작했습니다. 어느 쪽이든 가능한 영향은 비즈니스를 심각하게 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.

많은 영향을 미치지 않고 쉽게 처리할 수 있는 유일한 방법은 잘 준비하는 것입니다. 이것은 위기 관리가 무엇인지 거의 요약합니다.

위기 관리는 회사, 직원, 고객 또는 투자자에게 잠재적으로 해로울 수 있는 모든 상황에 대비하고 처리하는 프로세스입니다.

위기와 실수를 계획할 수는 없지만 비즈니스가 앞으로 닥쳐올 모든 일을 처리할 수 있도록 확실히 할 수는 있습니다.

재난을 막기 위해 취해야 할 4가지 위기 관리 단계 읽기

위기관리의 4P

Smartsheet에 따르면 위기 관리의 4가지 핵심 요소가 있습니다.

• 예방하다
• 계획
• 관행
• 공연하다

이 외에도 위기 관리의 가장 중요한 측면에 대한 몇 가지 다른 정의가 있습니다. 그들 중 일부는 사람과 긍정적인 현금 흐름을 포함하고 다른 일부는 연구, 대응 및 후회와 같은 R-액션을 포함합니다. 그러나 결국에는 다음과 같은 몇 가지 공통된 아이디어를 중심으로 이루어집니다.

• 비즈니스에 위협이 되는 요소를 정의해야 합니다. 그래야만 심각한 결과를 대비하고 예방할 수 있습니다.
• 잘 계획된 것은 인생과 사업 모두에서 절반입니다.
• 적합한 사람을 선택하고 명확하고 상세한 지침을 제공하는 것이 중요합니다.
• 모든 것은 모든 이벤트에서 무엇을 배울 수 있고 비즈니스 프로세스에 적용할 수 있는지에 달려 있습니다.

이러한 모든 아이디어가 결합되고 구조화되어 훌륭한 위기 관리 계획이 됩니다. 그러나 우리는 그것을 조금 후에 자세히 정의할 것입니다.

먼저, 위기 관리가 거치는 여러 단계를 살펴보겠습니다.

위기관리 단계

위기는 모든 형태와 크기로 옵니다. 그럼에도 불구하고 홍보연구원에 따르면 모두에 적용할 수 있는 위기관리의 3단계가 있다. 위기전, 위기대응, 위기후가 있다. 각 단계에서 다루는 내용을 살펴보겠습니다.

위기 전 단계

위기 이전 단계는 주로 최선의 방법을 준비하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 위기 관리 계획 작성, 위기 관리 팀, 대변인 선택 및 가능한 한 자세한 메시지 파악이 포함됩니다.

이 단계에서는 사용할 커뮤니케이션 채널을 결정하는 것도 중요합니다. 아니요, PR 회의를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다.

바로 지우기 위해서입니다.

고객을 기반으로 각 위기 상황에 가장 적합한 채널을 결정하십시오. 다양한 고객 그룹이 있을수록 더 많은 채널을 사용해야 하고 더 광범위하게 준비해야 합니다.

위기 대응

이것이 현실이 될 때입니다. 위기 대응 단계는 위기가 발생하는 즉시 시작되며 많은 빠른 결정과 즉각적인 조치(또는 최소한 그래야 함)가 포함됩니다. 여기에서 노력해야 할 3가지가 있습니다. 신속하고 정확하며 일관성이 있어야 합니다. 올바른 준비를 하면 빠른 것이 문제가 되어서는 안 됩니다(또는 그래야 합니까?). 메시지 전송에 여러 사람이 관여하고 시간 압박이 있는 경우 정확성과 일관성이 때때로 어려울 수 있습니다. 그러나 올바른 방향을 유지하고 전체 팀이 같은 페이지에 있는지 확인하는 데 도움이 되는 도구가 있습니다.

8단계로 위기 커뮤니케이션 계획 읽기

위기 이후 단계

그 여파로 위기가 끝나면 항상 수행한 작업을 수정하고 전략을 평가해야 합니다. 또한 얼마나 많은 피해를 입었고 회복을 위해 무엇을 할 수 있는지 측정해야 할 때입니다.

모든 위기는 어렵다. 그러나 그것은 또한 배우는 좋은 방법이므로 최대한 활용하십시오.

간단히 말해서 위기 관리 계획

이제 모든 위기의 단계를 거쳤으므로 조금 돌아가서 위기 관리 전략의 가장 중요한 부분인 위기 관리 계획을 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

위기 관리 계획은 회사가 잠재적으로 유해한 상황 및 예기치 않은 비상 사태를 처리하는 동안 사용하는 일련의 절차입니다. 위기의 종류와 위기가 발생했을 때의 대처 방법, 다양한 상황에 대처하는 담당자를 소개합니다.

이 계획은 주로 귀하의 비즈니스가 속한 산업에 따라 간단한 이유로 안내됩니다. PR 대행사와 식품 가공 회사가 위기에 대해 정확히 같은 정의를 가질 것이라고 상상하기는 어렵습니다. 따라서 그들의 출발점은 아마도 약간 다를 것입니다.

위기 커뮤니케이션 전략을 개선하는 4가지 방법 읽기

위기관리계획이 필요한 이유

이것을 상상해 보십시오. 기존 제품 중 하나를 중심으로 대규모 마케팅 캠페인을 시작하고 있습니다. 당신은 제품에 새롭고 신선한 느낌을 주기 위해 많은 돈을 투자했습니다. 당신은 타겟 청중이 어떻게 생각하는지 알아내기 위해 광범위한 시장 조사를 했으며 시장에서 일어나는 모든 일에 끊임없이 관심을 갖고 있습니다. 또한 친숙한 새로운 트렌드의 유행에 뛰어들고 싶을 것입니다. 그러나 출시 직후에 사용했던 문구가 제대로 고려되지 않았으며 일부 시장에서는 불쾌하게 들릴 수 있음을 깨닫게 됩니다. 상황이 악화되고 갑자기 당신이 지역의 모든 뉴스 주제이자 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 조롱의 대상이 됩니다.

아야 – 이제 무엇을?

여기에서 위기 관리 계획이 실행됩니다. 위기가 닥쳤을 때 작업을 시작하면 너무 늦습니다. 우리와 같은 디지털 시대에 나쁜 소식은 빛의 속도로 전달됩니다. 따라서 신속하게 대응하지 않으면 도처에서 쏟아지는 부정적인 피드백으로 인해 비즈니스가 익사하는 것을 보게 될 것입니다.

간단히 말해서 위기 관리 계획은 계획되지 않은 사건에 대비할 수 있도록 하고 브랜드에 상당한 영향을 미칠 수 있는 장기적인 손상을 방지합니다.

위기관리계획 수립의 5단계를 살펴보자.

위기 관리 계획을 만드는 방법

위기 유형 식별 및 영향 결정

가장 먼저 해야 할 일 – 귀하의 비즈니스 및 산업에서 위기라고 생각하는 것부터 시작하겠습니다. 앞서 언급했듯이 모든 산업이 모든 유형의 위기에 동일한 영향을 받는 것은 아닙니다. 그러나 비즈니스 위기는 다양한 형태로 나타나며, 위기를 식별하면 위기가 발생했을 때 대처할 수 있는 올바른 위치에 놓이게 됩니다.

위기 관리 계획: 비즈니스를 유지하는 방법을 읽으십시오.

가장 빈번한 비즈니스 위기 유형은 다음과 같습니다.

통신 위기

이러한 유형의 위기는 일반적으로 회사 또는 직원 중 한 명이 불법적이거나 비윤리적인 업무와 관련될 때 발생합니다. 회사의 CEO가 정말 차별적인 공개 발언을 하거나 특정 캠페인이 요점을 놓치고 모욕적이거나 무례한 것으로 판명되면 발생할 수 있습니다. 이는 회사에 대한 큰 반발을 불러일으킬 수 있으며 전체 비즈니스를 심각하게 위험에 빠뜨릴 수 있습니다.

기술 위기

위기 는 모든 IT 비즈니스 소유자의 최악의 악몽입니다. 기술 위기는 기술 시스템이 작동을 멈추거나 서버가 충돌하거나 소프트웨어가 어떤 이유로 작동을 멈출 때 발생합니다. 소프트웨어 다운타임은 IT 회사에 상당한 재정적 피해를 줄 수 있습니다. 잠재적인 미래 리드와 브랜드 평판에 미칠 수 있는 영향은 말할 것도 없습니다.

제품 고장

약속한 것을 지키지 못하는 것보다 더 나쁜 일은 거의 없습니다. 제품 고장은 주로 제품 가치가 약속한 것보다 훨씬 낮거나 고객의 안전을 위협할 때 더 악화되는 상황을 나타냅니다. 당신의 제품 가치가 당신이 판매하는 것과 거리가 멀다면 소셜 미디어와 리뷰 페이지 전반에 걸쳐 부정적인 댓글의 반발을 예상하십시오. 평판에 해를 끼치고 브랜드 이미지를 망칠 수 있는 부정적인 입소문은 말할 것도 없습니다.

금융 위기

일반적으로 금융 위기는 제품이나 서비스에 대한 수요 부족, 사업 자산의 손실 또는 천재지변이나 전쟁과 같은 외부 영향으로 인해 회사가 현금을 잃을 때 발생합니다. 일반적으로 다음에 오는 것은 비용의 재평가, 추가 자금 조달 또는 최악의 경우 파산입니다.

자연 재해

자연 재해는 일반적으로 허리케인, 홍수, 화재, 전염병 등과 같은 환경적 요인으로 인해 발생하는 매우 갑작스럽고 극단적인 재해입니다. 이 모든 것이 엄청난 물리적 피해를 일으킬 수 있습니다. 또한 기업이 과감한 조치를 취하고 비즈니스 프로세스를 조정하도록 강요합니다(최근 COVID-19 전염병과 같은).

어떤 위기가 회사에 가장 큰 위협이 될 수 있는지 파악한 후에는 그 영향의 범위를 설명해야 합니다. 위기가 닥치면 많은 반향이 동반됩니다. 예를 들어 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미치면 결과적으로 재정적 손실도 발생합니다. 그러나 다른 가능한 결과의 범위도 고려할 수 있습니다. 이는 고객 만족도 및 고객 충성도 감소, 비용 증가 등이 될 수 있습니다.

위기유형별 대응할 위기관리팀 구성

위기 관리 계획을 수립하는 데 있어 필수적인 부분 중 하나는 누가 그것을 수행할 책임이 있는지 결정하는 것입니다. 영향을 받는 비즈니스 범위에 따라 특정 전문 지식을 가진 직원, HR 전문가, 전체 PR 부서 등을 포함할 수 있습니다. 사내에서 위기를 성공적으로 해결할 수 없다고 평가하는 경우 컨설턴트, 변호사 등과 같은 추가 외부 전문가를 포함하는 것을 고려하십시오.

모든 시나리오에 대한 실행 계획 파악

위기의 유형을 정의하고 상황이 어려울 때 불을 끄게 될 행운의 팀을 결정했으므로 가능한 모든 시나리오에 대한 실행 계획을 세울 때입니다. 가능한 모든 상황을 다루는 것은 불가능합니다. 2020년 초에 전염병이 전 세계를 강타할 것이라고 누가 생각이나 했겠습니까?그래도 다음과 같이 고려해야 할 몇 가지 보편적인 사항이 있습니다.

• 어떤 위기 상황에서 비즈니스의 어떤 측면이 가장 큰 영향을 받을 것입니까?
• 당신이 가질 의사 소통의 유형
• 사용할 리소스
• 시간이 얼마나 걸릴까요?
• 고객에게 어느 정도까지 알려야 합니까?

타겟 이메일 마케팅 읽기 – 완벽한 위기 이메일 초안 작성 방법

관련된 모든 당사자에게 필요한 교육 제공

위기 관리 팀 구성을 마치고 취해야 할 정확한 단계가 확실하면 관련된 모든 사람들이 자신이 하는 일을 정확히 알도록 하십시오. 필요한 경우 내부 워크숍을 조직하거나 외부 전문가를 초대하여 직원에게 위기 대처 방법을 교육합니다.

위기 관리 계획에 직접 포함되지 않을 수 있는 나머지 직원도 잊지 마십시오. 모든 사람이 모든 것에 대해 같은 생각을 하고 있는지 확인하고 회사 전체가 프로세스를 진행하는 이유와 방법을 알고 있는지 확인합니다.

정기적으로 계획으로 돌아가 필요한 경우 수정하십시오.

비즈니스는 시간이 지남에 따라 변화하므로 비즈니스 프로세스를 변경하는 것은 불가피합니다. 당신은 성장, 다른 시장으로의 확산, 새로운 직원의 유입을 경험할 수 있습니다. 이 모든 것은 위기 관리 계획의 수정이 필요합니다.

그리고 그 과정에서 실제로 위기를 경험했다면 어떻게 대응했는지 확인하고 그로부터 배울 수 있는 점을 평가하십시오.

최고의 위기 관리 도구

머리

Noggin은 효율성을 높이고 위기 상황 관리를 개선하는 데 도움이 되는 사고 대응 소프트웨어입니다. 주요 기능 중 일부에는 팀의 모든 구성원에게 알림을 보내는 자동화된 워크플로 및 체크리스트가 포함됩니다.

또한 디지털화/중앙 집중식 대응 계획, 연습, 보고서 및 모든 사람이 사용할 수 있는 작업에 액세스하여 모든 사람을 최신 상태로 유지합니다. 무엇보다도 비즈니스에 쉽게 적용할 수 있고 프로세스 속도를 높일 수 있는 모범 사례 양식, 템플릿, 워크플로 등이 포함된 라이브러리가 제공됩니다.

베오치

Veoci는 조직과 기업이 모든 위기를 쉽게 준비, 처리 및 복구할 수 있도록 지원하는 위기 관리 솔루션입니다. 일일 작업과 특정 이벤트를 모두 처리하는 데 도움이 되는 엔드 투 엔드 플랫폼입니다. 다양한 산업 분야에서 사용할 수 있으며 비즈니스 연속성, 일상 운영, 비상 관리 등과 같은 많은 솔루션을 다룹니다.

미디어 툴킷

Mediatoolkit은 원하는 키워드와 관련하여 현재 진행 중인 상황을 추적하는 데 도움이 되는 브랜드 모니터링 도구입니다. 그것은 당신의 브랜드 이름, 핵심 인물, 경쟁자, 트렌드 등이 될 수 있습니다. Mediatoolkit은 위기를 예측하고 적시에 대응하며 경쟁자의 실수로부터 배울 수 있도록 도와줍니다.

정말 간단한 방식으로 작동합니다. 원하는 쿼리를 설정하면 1억 개 이상의 온라인 소스에서 멘션에 액세스할 수 있습니다. 여기에는 Facebook, Instagram, Twitter 및 TikTok과 같은 소셜 미디어, 포럼 및 리뷰 페이지가 포함되며 이 모든 것이 실시간으로 제공됩니다.

대시보드에서 이 모든 데이터를 해석하는 데 문제가 있는 경우 특정 소스, 관련 업계 영향 요인, 감정 등의 추세를 보여주는 정말 깔끔한 보고서를 내보내는 옵션이 있습니다. 또한 실시간으로 설정할 수 있습니다. 온라인 어딘가에 언급될 때마다 알림을 받을 수 있습니다. 태그할 필요도 없습니다! 이런 식으로 대응이 시의적절하고 더 큰 위기가 발생하지 않도록 예방할 수 있습니다.

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요약하자면

위기는 결코 쉽고 유쾌하지 않습니다. 이러한 이벤트는 항상 정규 운영에 혼란을 야기하고 현재 하고 있는 일에 대해 다시 생각하게 만듭니다. 또한 항상 많은 결정을 매우 빠르게 내리고 가능한 한 빨리 행동해야 하므로 그 자체로 상당한 스트레스를 받습니다.

그러나 위기 관리 절차를 적시에 올바른 방법으로 설정했다면 최소한의 피해로 위기에서 벗어날 수 있습니다. COVID-19 위기가 처음부터 비즈니스에 긍정적인 영향을 미쳤다고 보고한 기업의 20%를 기억하십니까? 그들의 비밀은 다음과 같습니다. 그들 대부분은 조직의 회복력에 각별한 주의를 기울였다고 보고합니다.

따라서 상세한 위기 관리 계획, 적절한 사람 및 위기 관리 도구의 도움을 통해 다음 위기가 공원에서 산책(이슬비와 함께)이 될 것임을 확신할 수 있습니다.