Gestion de crise 101 : Comment sauver votre entreprise en cas de crise

C'est facile quand tout se passe bien, n'est-ce pas ?

Mais à l'ère numérique d'aujourd'hui, où une crise potentielle n'est qu'un commentaire sur les réseaux sociaux, il est essentiel de penser à la gestion de crise et aux procédures qui permettront à votre entreprise de fonctionner comme sur des roulettes toute la journée, tous les jours.

Si vous pensez que les crises arrivent à quelqu'un d'autre, voici un fait amusant : 69 % des chefs d'entreprise ont déclaré avoir vécu une crise sur une période de cinq ans, le nombre moyen de crises étant de trois. Pour couronner le tout, qui aurait pensé en 2020 qu'une pandémie allait frapper le monde entier en laissant très peu d'entreprises intactes ? Pas beaucoup probablement.

Pourtant, il l'a fait. Et en fait, 20 % des entreprises ont déclaré que la crise du COVID-19 avait eu un impact positif sur leur activité. Sens - ils sont venus préparés.

Dans ce guide, nous passerons en revue la définition de la crise et de la gestion de crise, ses étapes, et nous nous dirigerons vers des conseils pratiques sur la façon de créer un plan de gestion de crise et les outils à utiliser pour vous préparer au mieux. Bouclez votre ceinture !

Qu'est-ce que la gestion de crise ?

Commençons à zéro et définissons exactement ce qu'est une crise d'entreprise.

Une crise commerciale est tout cours d'événements qui présente une menace pour le succès d'une certaine entreprise. Cela a généralement pour conséquence de nuire à la réputation d'une entreprise, d'avoir un impact sur ses finances et de perturber ses opérations habituelles.

Une crise peut venir des deux côtés : de l'intérieur de l'entreprise et d'une source externe. Il peut s'agir de l'un de vos employés révélant vos secrets d'affaires sur un canal de médias sociaux. Ou l'un de vos clients lançant un fil de rage sur Facebook parce que votre service n'était pas ce à quoi ils s'attendaient. Quoi qu'il en soit, les effets possibles peuvent sérieusement mettre en danger votre entreprise.

La seule façon de le gérer facilement et avec moins de répercussions est d'être bien préparé. Cela résume à peu près ce qu'est la gestion de crise.

La gestion de crise est le processus de préparation et de traitement de toute situation potentiellement préjudiciable à une entreprise, ses employés, ses clients ou ses investisseurs.

Vous ne pouvez pas planifier vos crises et vos erreurs, mais vous pouvez certainement vous assurer que votre entreprise peut gérer tout ce qui se présente.

Lire Quatre étapes de gestion de crise à suivre pour arrêter une catastrophe

Les 4 P de la gestion de crise

Selon Smartsheet, il existe 4 éléments clés de la gestion de crise :

• Empêcher
• Planifier
• Pratique
• Effectuer

En dehors de celle-ci, il existe plusieurs définitions différentes des aspects les plus importants de la gestion de crise. Certains d'entre eux incluent des personnes et des flux de trésorerie positifs, d'autres incluent les actions R telles que la recherche, la réponse et le remords. Mais au final, ils tournent tous autour de quelques idées communes :

• Il est nécessaire de définir ce qui représente une menace pour votre entreprise. Ce n'est qu'ainsi que vous serez en mesure de vous préparer et d'éviter des conséquences graves.
• Bien planifié, c'est à moitié fait – à la fois dans la vie et dans les affaires.
• Choisir les bonnes personnes et leur donner des instructions claires et détaillées est crucial.
• Tout dépend de ce que vous pouvez apprendre de chaque événement et de la manière dont vous pouvez l'appliquer à vos processus métier.

Toutes ces idées combinées et structurées sont ce qui fait un excellent plan de gestion de crise. Mais nous le définirons en détail dans un instant.

Voyons d'abord les différentes étapes que traverse la gestion de crise.

Étapes de la gestion de crise

Les crises sont de toutes formes et de toutes tailles. Pourtant, selon l'Institute for PR, il existe 3 étapes principales de la gestion de crise qui peuvent s'appliquer à toutes. Il y a le pré-crise, la réponse à la crise et le post-crise. Voyons ce que recouvre chacune de ces étapes.

Phase de pré-crise

La phase de pré-crise est principalement axée sur la préparation de la meilleure façon possible. Cela implique de créer un plan de gestion de crise, de choisir votre équipe de gestion de crise, vos porte-parole et de déterminer votre message aussi détaillé que possible.

Dans cette phase, il est également important de décider quels canaux de communication vous utiliserez, et non, avoir une conférence de relations publiques ne suffit pas.

Juste pour effacer celui-là tout de suite.

En fonction de vos clients, décidez quel canal serait le plus approprié pour chaque situation de crise respective. Plus vous avez de groupes de clients différents, plus vous devrez utiliser de canaux et plus votre préparation devra être approfondie.

Réponse aux crises

C'est là que ça devient réel. La phase de réponse à la crise commence dès qu'une crise survient et implique de nombreuses décisions rapides et une action immédiate (ou du moins elle devrait). Il y a 3 choses que vous devriez rechercher ici - vous devez être rapide, précis et cohérent. Avec la bonne préparation, être rapide ne devrait pas être un problème (ou devrait-il ?). L'exactitude et la cohérence peuvent parfois être un défi lorsque plusieurs personnes sont impliquées dans la transmission de votre message et lorsque le temps presse. Mais il existe des outils qui peuvent vous aider à rester sur la bonne voie et qui garantissent que toute votre équipe est sur la même longueur d'onde.

Lire le plan de communication de crise en 8 étapes

Étape post-crise

Dans la foulée, quand la crise se termine, il s'agit toujours de revoir ce qui a été fait et d'évaluer ses stratégies. De plus, c'est le moment de mesurer les dommages que vous avez subis et ce que vous pouvez faire pour récupérer.

Chaque crise est difficile. Mais c'est aussi un excellent moyen d'apprendre, alors assurez-vous d'en tirer le meilleur parti.

Plan de gestion de crise en bref

Maintenant que nous avons traversé les étapes de chaque crise, revenons un peu en arrière et voyons comment créer la partie la plus importante de votre stratégie de gestion de crise - un plan de gestion de crise.

Un plan de gestion de crise est un ensemble de procédures qu'une entreprise utilise pour faire face à des situations potentiellement dangereuses et à des urgences inattendues. Il décrit les types de crises et les mesures à prendre si elles surviennent ainsi que les personnes chargées de gérer diverses situations.

Ce plan est principalement guidé par le secteur d'activité de votre entreprise pour une raison simple. Il est difficile d'imaginer qu'une agence de relations publiques et une entreprise agroalimentaire auraient exactement la même définition d'une crise. Par conséquent, leur point de départ sera probablement un peu différent.

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Pourquoi avez-vous besoin d'un plan de gestion de crise

Imaginez ceci : vous lancez une énorme campagne de marketing autour de l'un de vos produits existants. Vous avez investi une tonne d'argent pour donner au produit un nouveau look. Vous avez effectué des études de marché approfondies pour savoir ce que pense votre public cible et vous êtes constamment au courant de tout ce qui se passe sur le marché. De plus, vous voudriez vraiment sauter dans le train d'une nouvelle tendance familière. Mais juste après le lancement, vous vous rendez compte que la formulation que vous avez utilisée n'était pas bien pensée et qu'elle peut sembler offensante sur certains marchés. La situation dégénère et tout d'un coup vous êtes le sujet de toutes les nouvelles de la région et l'objet de ridicule sur toutes les plateformes de médias sociaux.

Ouch - et maintenant?

C'est là que votre plan de gestion de crise est mis en branle. Si vous commencez à y travailler lorsque la crise frappe, vous êtes tellement en retard. Dans une ère numérique comme la nôtre, les mauvaises nouvelles voyagent à la vitesse de la lumière. Donc, si vous ne réagissez pas rapidement, vous verrez votre entreprise se noyer dans des explosions de commentaires négatifs de partout.

En termes simples, un plan de gestion de crise vous tiendra prêt à faire face à des événements imprévus et évitera des dommages à long terme qui pourraient avoir un effet considérable sur votre marque.

Passons en revue les 5 étapes de la création d'un plan de gestion de crise.

Comment créer un plan de gestion de crise

Identifier les types de crises et déterminer leur impact

Tout d'abord, commençons par ce que vous considérez comme une crise dans votre entreprise et votre industrie. Comme mentionné précédemment, chaque industrie ne sera pas affectée de la même manière par tous les types de crises. Pourtant, les crises commerciales se présentent sous de nombreuses formes, et les identifier vous place dans la bonne position pour y faire face lorsqu'elles surviennent.

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Certains des types de crises commerciales les plus fréquents sont :

Crise de communication

Ces types de crises surviennent généralement lorsqu'une entreprise ou l'un de ses employés est associé à des affaires illégales ou contraires à l'éthique. Cela peut arriver si le PDG d'une entreprise fait une déclaration publique vraiment discriminatoire ou si une certaine campagne passe à côté de l'essentiel et s'avère offensante ou grossière. Cela peut entraîner une énorme réaction contre l'entreprise et mettre gravement en danger son activité dans son ensemble.

Crises technologiques

Nous sommes en panne - est le pire cauchemar de tout propriétaire d'entreprise informatique. Les crises technologiques se produisent lorsque les systèmes technologiques cessent de fonctionner, les serveurs tombent en panne ou les logiciels cessent de fonctionner pour une raison quelconque. Les temps d'arrêt des logiciels peuvent causer des dommages financiers considérables aux entreprises informatiques. Sans parler de l'impact que cela peut avoir sur leurs futurs prospects potentiels et sur la réputation de leur marque.

Défaillance du produit

Il y a très peu de choses pires que de ne pas tenir ce que vous avez promis. Les défaillances de produits font principalement référence à des situations où la valeur de votre produit est bien inférieure à ce que vous avez promis ou pire encore lorsqu'elle menace la sécurité de vos clients. Si la valeur de votre produit est loin de ce que vous vendez, attendez-vous à un contrecoup de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et les pages de critiques. Sans oublier le bouche-à-oreille négatif qui peut nuire à votre réputation et ruiner votre image de marque.

Crises financières

En règle générale, les crises financières se produisent lorsqu'une entreprise perd de l'argent en raison d'une pénurie de la demande pour ses produits ou services, d'une perte de ses actifs commerciaux ou d'une influence extérieure comme une catastrophe naturelle ou une guerre. Habituellement, ce qui vient ensuite est une réévaluation de leurs coûts, une recherche de financement supplémentaire ou, dans le pire des cas, une faillite.

Catastrophes naturelles

Les catastrophes naturelles sont généralement des catastrophes très soudaines et extrêmes qui se produisent en raison de facteurs environnementaux, tels que des ouragans, des inondations, des incendies, des pandémies, etc. Tous ces éléments peuvent causer des dommages physiques incroyables. De plus, ils obligent les entreprises à prendre des mesures drastiques et à adapter leurs processus commerciaux (comme la récente pandémie de COVID-19).

Après avoir déterminé quelles crises pourraient présenter les plus grandes menaces pour votre entreprise, il est nécessaire de définir l'étendue de leur impact. Bon nombre des répercussions vont de pair lorsque la crise frappe. Par exemple, un impact négatif sur la réputation de votre marque entraînera également des pertes financières. Néanmoins, vous pouvez également envisager la portée d'autres résultats possibles. Il peut s'agir d'une diminution de la satisfaction et de la fidélité des clients, d'une augmentation des dépenses, etc.

Constituer une équipe de gestion de crise qui traitera chaque type de crise

L'un des éléments essentiels de la création d'un plan de gestion de crise est de déterminer qui sera responsable de son exécution. Vous voudrez peut-être inclure des employés qui ont une expertise spécifique en fonction de l'étendue de l'activité concernée, des experts des RH, de l'ensemble du service des relations publiques, etc. Si vous estimez que vous ne serez pas en mesure de résoudre avec succès les crises avec votre personnel, envisagez d'inclure des experts externes supplémentaires tels que des consultants, des avocats, etc.

Élaborez un plan d'action pour chaque scénario

Maintenant que vous avez défini les types de crises et déterminé qui sont les chanceux de vos équipes qui éteindront les incendies lorsque les choses se corsent, il est temps de créer un plan d'action pour chaque scénario possible. Il est impossible de couvrir toutes les situations possibles. Qui aurait pensé qu'une pandémie allait frapper la planète entière au début de 2020, n'est-ce pas ? Pourtant, il y a quelques choses universelles que vous devriez prendre en considération comme :

• Quels aspects de votre entreprise seront les plus touchés par quelle crise
• Le type de communication que vous aurez
• Quelles ressources utiliserez-vous
• Combien de temps cela prendra-t-il
• Dans quelle mesure devrez-vous en informer vos clients

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Fournir la formation nécessaire à toutes les parties concernées

Lorsque vous avez terminé de constituer vos équipes de gestion de crise et que vous êtes sûr des étapes exactes que vous allez suivre, assurez-vous que toutes les personnes impliquées savent exactement ce qu'elles font. Si nécessaire, organisez des ateliers internes ou invitez des experts externes pour former vos collaborateurs à la gestion d'une crise.

Et n'oubliez pas le reste de vos employés qui ne sont peut-être pas inclus directement dans les plans de gestion de crise. Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'onde et que toute votre entreprise sait pourquoi et comment vous suivrez le processus.

Revenez régulièrement à votre plan et révisez-le si nécessaire

Votre entreprise évoluera avec le temps, il est donc inévitable de modifier vos processus métier. Vous pouvez connaître une croissance, une propagation à d'autres marchés et un afflux de nouveaux employés. Tout cela nécessite une révision de vos plans de gestion de crise.

Et si vous rencontrez réellement une crise dans le processus, assurez-vous d'inspecter la façon dont vous avez réagi et d'évaluer ce que vous pouvez en apprendre.

Principaux outils de gestion de crise

Caboche

Noggin est un logiciel de réponse aux incidents qui augmente votre efficacité et vous aide à améliorer la gestion de vos événements de crise. Certaines des principales fonctionnalités incluent des flux de travail automatisés et des listes de contrôle qui envoient des notifications à tous les membres de votre équipe.

Vous aurez également accès à des plans de réponse numérisés / centralisés, des exercices, des rapports et des tâches seront disponibles pour tout le monde, en gardant tout le monde informé. Pour couronner le tout, vous obtiendrez une bibliothèque avec des formulaires, des modèles, des flux de travail, etc., facilement adaptables à votre entreprise et accélérant vos processus.

Véoci

Veoci est une solution de gestion de crise qui aide les organisations et les entreprises à se préparer, à gérer et à se remettre facilement de toute crise. Il s'agit d'une plate-forme de bout en bout qui vous aide à gérer à la fois les tâches quotidiennes et les événements spécifiques. Vous pouvez l'utiliser dans une grande variété d'industries et il couvre de nombreuses solutions telles que la continuité des activités, les opérations quotidiennes, la gestion des urgences, etc.

Mediatoolkit

Mediatoolkit est un outil de surveillance de la marque qui vous aide à suivre ce qui se passe actuellement par rapport à n'importe quel mot-clé que vous souhaitez. Il peut s'agir de votre marque, de personnes clés, de concurrents, de tendances, etc. Mediatoolkit peut vous aider à prévoir les crises, à réagir en temps opportun et à apprendre des erreurs de vos concurrents.

Il fonctionne de manière très simple. Configurez une requête souhaitée et vous aurez accès aux mentions de plus de 100 millions de sources en ligne. Il s'agit notamment des médias sociaux comme Facebook, Instagram, Twitter et TikTok, des forums et des pages de révision, tout cela en temps réel.

Et si vous avez du mal à interpréter toutes ces données à partir d'un tableau de bord, vous avez la possibilité d'exporter un rapport vraiment soigné qui montrera les tendances dans des sources spécifiques, les influenceurs de l'industrie liés, le sentiment, etc. De plus, vous pouvez configurer en temps réel alertes afin que vous soyez averti chaque fois que vous êtes mentionné quelque part en ligne. Vous n'avez même pas besoin d'être tagué ! De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre réaction sera opportune et que vous éviterez qu'une crise plus grave ne se produise.

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Pour résumer

Les crises ne sont jamais faciles et agréables. Ces événements causent toujours des perturbations dans vos opérations régulières et vous font repenser ce que vous faites. De plus, vous devez toujours prendre beaucoup de décisions très rapidement et agir le plus tôt possible, ce qui est en soi assez stressant.

Cependant, si vous avez mis en place vos procédures de gestion de crise de la bonne manière et dans les délais, vous pouvez vous en sortir avec un minimum de dégâts. Vous souvenez-vous des 20 % d'entreprises qui ont déclaré que la crise du COVID-19 avait eu un impact positif sur leur entreprise dès le début ? Voici leur secret : la plupart d'entre eux déclarent avoir accordé une attention particulière à la résilience organisationnelle.

Ainsi, avec un plan de gestion de crise détaillé, les bonnes personnes et l'aide d'outils de gestion de crise, vous pouvez être sûr que la prochaine crise que vous allez vivre sera une promenade dans le parc (avec une bruine ou deux).