Gerenciamento de Crise 101: Como Salvar Seu Negócio Quando Ocorre uma Crise

É fácil quando as coisas correm bem, certo?

Mas na era digital de hoje, onde uma crise potencial está apenas a um comentário de mídia social, é essencial pensar em gerenciamento de crises e procedimentos que manterão seus negócios funcionando como um relógio o dia todo, todos os dias.

Se você acha que as crises acontecem com outras pessoas, aqui está um fato curioso: 69% dos líderes empresariais relataram ter passado por uma crise durante um período de cinco anos, com o número médio de crises sendo três. Para completar – quem teria pensado em 2020 que uma pandemia atingiria o mundo inteiro deixando pouquíssimos negócios intactos? Não muitos provavelmente.

Ainda assim, ele fez. E, de fato, 20% das empresas relataram que a crise do COVID-19 teve um impacto positivo em seus negócios. Significado – eles vieram preparados.

Neste guia, abordaremos a definição de crise e gerenciamento de crise, suas etapas, e seguiremos conselhos práticos sobre como criar um plano de gerenciamento de crise e quais ferramentas usar para deixá-lo mais preparado do que nunca. Preparar-se!

O que é gerenciamento de crise?

Vamos começar do zero – e definir o que é exatamente uma crise empresarial.

Uma crise empresarial é qualquer curso de eventos que apresenta uma ameaça ao sucesso de uma determinada empresa. Geralmente resulta em prejudicar a reputação de uma empresa, impactando suas finanças e interrompendo suas operações habituais.

Uma crise pode vir de ambos os lados – de dentro da empresa e de uma fonte externa. Pode ser um de seus funcionários revelando seus segredos comerciais em um canal de mídia social. Ou um de seus clientes iniciando um tópico de raiva no Facebook porque seu serviço não era o que eles esperavam. De qualquer forma, os possíveis efeitos podem colocar seriamente em risco o seu negócio.

A única maneira de lidar com isso com facilidade e sem tantas repercussões é estar bem preparado. Isso resume muito bem o que é gerenciamento de crise.

A gestão de crises é o processo de preparação e tratamento de qualquer situação potencialmente prejudicial para uma empresa, seus funcionários, clientes ou investidores.

Você não pode planejar suas crises e erros, mas pode definitivamente ter certeza de que sua empresa pode lidar com qualquer coisa que surja em seu caminho.

Leia quatro etapas de gerenciamento de crises a serem tomadas para impedir um desastre

Os 4 Ps da gestão de crise

De acordo com o Smartsheet, existem 4 elementos-chave do gerenciamento de crises:

• Evita
• Plano
• Prática
• Executar

Além desta, existem algumas definições diferentes dos aspectos mais importantes do gerenciamento de crises. Alguns deles incluem pessoas e fluxo de caixa positivo, outros incluem ações-R como pesquisa, resposta e remorso. Mas no final, todos eles giram em torno de algumas ideias comuns:

• É necessário definir o que representa uma ameaça ao seu negócio. Só assim você poderá se preparar e evitar sérias consequências.
• Bem planejado é meio caminho andado – tanto na vida quanto nos negócios.
• Escolher as pessoas certas e dar-lhes instruções claras e detalhadas é crucial.
• Tudo se resume ao que você pode aprender com cada evento e como você pode aplicá-lo aos seus processos de negócios.

Todas essas ideias combinadas e estruturadas são o que faz um ótimo plano de gerenciamento de crises. Mas vamos defini-lo em detalhes daqui a pouco.

Primeiro, vamos dar uma olhada nos diferentes estágios pelos quais o gerenciamento de crises passa.

Estágios do Gerenciamento de Crises

As crises vêm em todas as formas e tamanhos. Ainda assim, de acordo com o Institute for PR, existem 3 etapas principais de gerenciamento de crises que podem ser aplicadas a todas elas. Há pré-crise, resposta à crise e pós-crise. Vamos ver o que cada uma dessas etapas abrange.

Estágio Pré-Crise

A fase pré-crise está focada principalmente em se preparar da melhor maneira possível. Isso envolve criar um plano de gerenciamento de crises, escolher sua equipe de gerenciamento de crises, porta-vozes e descobrir suas mensagens da maneira mais detalhada possível.

Nesta fase, também é importante decidir quais canais de comunicação você usará, e não, ter uma conferência de relações públicas não é suficiente.

Só para limpar isso imediatamente.

Com base em seus clientes, decida qual canal seria o mais adequado para cada situação de crise. Quanto mais grupos de clientes diferentes você tiver, mais canais precisará usar e mais extensa deverá ser sua preparação.

Resposta à crise

Isto é quando se torna real. A fase de resposta à crise começa no minuto em que ocorre uma crise e envolve muitas decisões rápidas e ação imediata (ou pelo menos deveria). Há 3 coisas pelas quais você deve se esforçar aqui – você deve ser rápido, preciso e consistente. Com a preparação certa, ser rápido não deveria ser um problema (ou deveria?). Precisão e consistência às vezes podem ser um desafio quando há várias pessoas envolvidas na transmissão de sua mensagem e quando há pressão de tempo. Mas existem ferramentas que podem ajudá-lo a permanecer no caminho certo e garantir que toda a sua equipe esteja na mesma página.

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Estágio Pós-Crise

Depois, quando a crise termina, trata-se sempre de revisar o que foi feito e avaliar suas estratégias. Além disso, este é o momento de medir quanto dano você sofreu e o que você pode fazer para se recuperar.

Toda crise é difícil. Mas também é uma ótima maneira de aprender, portanto, aproveite ao máximo.

Plano de gerenciamento de crise em poucas palavras

Agora que passamos pelos estágios de cada crise, vamos voltar um pouco e ver como criar a parte mais importante de sua estratégia de gerenciamento de crises – um plano de gerenciamento de crises.

Um plano de gerenciamento de crise é um conjunto de procedimentos que uma empresa usa ao lidar com situações potencialmente prejudiciais e emergências inesperadas. Ele descreve os tipos de crises e as medidas a serem tomadas se ocorrerem, bem como as pessoas encarregadas de lidar com várias situações.

Este plano é guiado principalmente pelo setor em que sua empresa está por um motivo simples. É difícil imaginar que uma agência de relações públicas e uma empresa de processamento de alimentos tenham exatamente a mesma definição de crise. Portanto, seu ponto de partida provavelmente será um pouco diferente.

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Por que você precisa de um plano de gerenciamento de crise

Imagine isto: você está lançando uma enorme campanha de marketing que gira em torno de um de seus produtos existentes. Você investiu muito dinheiro para dar ao produto uma aparência nova e fresca. Você fez uma extensa pesquisa de mercado para descobrir o que seu público-alvo pensa e está constantemente a par de tudo o que está acontecendo no mercado. Além disso, você realmente deseja entrar no movimento de uma nova tendência familiar. Mas logo após o lançamento, você percebe que o texto que usou não foi bem pensado e que pode soar ofensivo em alguns mercados. A situação se agrava e, de repente, você é o tema de todas as notícias da região e o objeto de ridículo em todas as plataformas de mídia social.

Ai - e agora?

É aqui que seu plano de gerenciamento de crises é colocado em movimento. Se você começar a trabalhar nisso quando a crise chegar, você está atrasado. Em uma era digital como a nossa, as más notícias viajam na velocidade da luz. Portanto, se você não for rápido em reagir, verá sua empresa se afogar em explosões de feedback negativo de todos os lugares.

Simplificando, um plano de gerenciamento de crises o manterá preparado para eventos não planejados e evitará danos a longo prazo que podem ter um efeito considerável em sua marca.

Vamos passar por 5 etapas da criação de um plano de gerenciamento de crise.

Como criar um plano de gerenciamento de crises

Identifique os tipos de crises e determine seu impacto

Primeiras coisas primeiro – vamos começar com o que você considera uma crise em seus negócios e indústria. Como mencionado anteriormente, todos os setores não serão afetados da mesma forma por todos os tipos de crises. Ainda assim, as crises nos negócios ocorrem de várias formas, e identificá-las coloca você na posição certa para lidar com elas quando ocorrerem.

Leia Plano de Gerenciamento de Crises: Como manter seu negócio à tona?

Alguns dos tipos mais frequentes de crises empresariais são:

Crises de comunicação

Esses tipos de crises geralmente ocorrem quando uma empresa ou um de seus funcionários está associado a assuntos ilegais ou antiéticos. Isso pode acontecer se o CEO de uma empresa fizer uma declaração pública realmente discriminatória ou se uma determinada campanha perder o foco e for ofensiva ou grosseira. Isso pode resultar em uma enorme reação contra a empresa e pode colocar seriamente em risco seus negócios em geral.

Crises tecnológicas

Estamos para baixo – é o pior pesadelo de todo empresário de TI. As crises tecnológicas acontecem quando os sistemas de tecnologia param de funcionar, os servidores travam ou o software simplesmente para de funcionar por algum motivo. O tempo de inatividade do software pode causar danos financeiros consideráveis ​​às empresas de TI. Sem mencionar o impacto que isso pode ter em seus potenciais leads futuros e na reputação da marca.

Falha do produto

Há muito poucas coisas piores do que não entregar o que você prometeu. As falhas do produto referem-se principalmente a situações em que o valor do seu produto está muito abaixo do que você prometeu ou ainda pior quando ameaça a segurança de seus clientes. Se o valor do seu produto estiver longe do que você está vendendo, espere uma reação de comentários negativos em todas as mídias sociais e páginas de revisão. Sem mencionar o boca-a-boca negativo que pode prejudicar sua reputação e arruinar a imagem da sua marca.

Crises financeiras

Normalmente, as crises financeiras acontecem quando uma empresa perde dinheiro devido a uma escassez na demanda por seus produtos ou serviços, uma perda em seus ativos comerciais ou uma influência externa, como uma catástrofe natural ou uma guerra. Normalmente, o que vem a seguir é uma reavaliação de seus custos, uma busca por financiamento adicional ou, na pior das hipóteses, falência.

Desastres naturais

Desastres naturais são geralmente desastres muito súbitos e extremos que acontecem por causa de fatores ambientais, como furacões, enchentes, incêndios, pandemias, etc. Tudo isso pode causar danos físicos incríveis. Além disso, eles forçam as empresas a tomar medidas drásticas e adaptar seus processos de negócios (como a recente pandemia de COVID-19).

Depois de determinar quais crises podem representar as maiores ameaças à sua empresa, é necessário traçar o alcance de seu impacto. Muitas das repercussões andam de mãos dadas quando a crise ocorre. Por exemplo, um impacto negativo na reputação da sua marca também terá como consequência perdas financeiras. Ainda assim, você também pode querer considerar o escopo de outros resultados possíveis. Estes podem ser uma diminuição na satisfação e fidelidade do cliente, um aumento nas despesas, etc.

Monte uma equipe de gerenciamento de crises que lidará com cada tipo de crise

Uma das partes essenciais da criação de um plano de gerenciamento de crises é determinar quem será o responsável por executá-lo. Você pode incluir funcionários com conhecimentos específicos, dependendo do escopo do negócio afetado, especialistas de RH, todo o departamento de relações públicas etc. pessoal, considere incluir especialistas externos adicionais, como consultores, advogados, etc.

Descubra um plano de ação para cada cenário

Agora que você definiu os tipos de crises e determinou quem são os sortudos em suas equipes que apagarão incêndios quando as coisas ficarem difíceis, é hora de criar um plano de ação para cada cenário possível. É impossível cobrir todas as situações possíveis. Quem teria pensado que uma pandemia atingiria todo o planeta no início de 2020, certo? Ainda assim, existem algumas coisas universais que você deve levar em consideração, como:

• Quais aspectos do seu negócio serão mais afetados em qual crise
• O tipo de comunicação que você terá
• Quais recursos você usará
• Quanto tempo vai demorar
• Até que ponto você terá que informar seus clientes sobre isso

Leia e-mail marketing direcionado – Como redigir um e-mail de crise perfeito

Fornecer treinamento necessário para todas as partes envolvidas

Quando você terminar de montar suas equipes de gerenciamento de crises e tiver certeza dos passos exatos que vai tomar, certifique-se de que todas as pessoas envolvidas saibam exatamente o que estão fazendo. Se necessário, organize workshops internos ou convide especialistas externos para treinar seus funcionários sobre como lidar com uma crise.

E não se esqueça do restante de seus funcionários que podem não ser incluídos diretamente nos planos de gerenciamento de crises. Certifique-se de que todos estejam na mesma página em relação a tudo e que toda a sua empresa saiba por que e como você passará pelo processo.

Volte ao seu plano regularmente e revise se necessário

Seu negócio mudará com o tempo, portanto, mudar seus processos de negócios é inevitável. Você pode experimentar crescimento, expansão para outros mercados e um influxo de novos funcionários. Tudo isso requer uma revisão de seus planos de gerenciamento de crises.

E se você realmente passar por uma crise no processo, certifique-se de inspecionar como você reagiu e avaliar o que você pode aprender com isso.

Principais ferramentas de gerenciamento de crises

Noggin

O Noggin é um software de resposta a incidentes que aumenta sua eficiência e ajuda a melhorar o gerenciamento de seus eventos de crise. Alguns dos principais recursos incluem fluxos de trabalho automatizados e listas de verificação que enviam notificações para todos os membros de sua equipe.

Você também terá acesso a planos de resposta digitalizados/centralizados, exercícios, relatórios e tarefas estarão disponíveis para todos, mantendo todos atualizados. Para completar, você terá uma biblioteca com formulários de melhores práticas, modelos, fluxos de trabalho, etc. facilmente adaptáveis ​​ao seu negócio e acelerando seus processos.

Veoci

Veoci é uma solução de gerenciamento de crises que ajuda organizações e empresas a se prepararem, lidarem e se recuperarem de qualquer crise com facilidade. É uma plataforma de ponta a ponta que ajuda você a lidar com tarefas diárias e eventos específicos. Você pode usá-lo em uma ampla variedade de setores e abrange muitas soluções, como continuidade de negócios, operações diárias, gerenciamento de emergências, etc.

Kit de ferramentas de mídia

O Mediatoolkit é uma ferramenta de monitoramento de marca que ajuda você a acompanhar o que está acontecendo no momento em relação a qualquer palavra-chave desejada. Pode ser o nome da sua marca, pessoas-chave, concorrentes, tendências, etc. O Mediatoolkit pode ajudá-lo a prever crises, reagir em tempo hábil e aprender com os erros de seus concorrentes.

Funciona de uma forma muito simples. Configure uma consulta desejada e você terá acesso a menções de mais de 100 milhões de fontes online. Isso inclui mídias sociais como Facebook, Instagram, Twitter e TikTok, fóruns e páginas de revisão, tudo isso em tempo real.

E se você tiver problemas para interpretar todos esses dados de um painel, você tem a opção de exportar um relatório muito legal que mostrará tendências em fontes específicas, influenciadores do setor relacionados, sentimento, etc. Além disso, você pode configurar alertas para que você seja notificado sempre que for mencionado em algum lugar online. Você nem precisa ser marcado! Dessa forma, você pode ter certeza de que sua reação será oportuna e evitará que uma crise maior aconteça.

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Resumindo

As crises nunca são fáceis e agradáveis. Esses eventos sempre causam interrupções em suas operações regulares e fazem você repensar o que está fazendo. Além disso, você sempre precisa tomar muitas decisões muito rapidamente e agir o mais rápido possível, o que é bastante estressante.

No entanto, se você configurou seus procedimentos de gerenciamento de crises da maneira certa e no prazo, pode sair com o mínimo de danos. Lembra dos 20% das empresas que relataram que a crise do COVID-19 teve um impacto positivo em seus negócios desde o início? Aqui está o segredo deles: a maioria deles relata ter dado atenção extra à resiliência organizacional.

Assim, com um plano detalhado de gerenciamento de crises, as pessoas certas e alguma ajuda de ferramentas de gerenciamento de crises, você pode ter certeza de que a próxima crise que você enfrentará será um passeio no parque (com uma ou duas garoas).