Managementul crizelor 101: Cum să-ți salvezi afacerea atunci când lovește o criză

Este ușor când lucrurile merg bine, nu?

Dar în era digitală de astăzi, în care o potențială criză este doar la un comentariu de pe social media, este esențial să te gândești la managementul crizelor și la proceduri care să-ți țină afacerea să funcționeze ca un ceas toată ziua, în fiecare zi.

Dacă credeți că crizele i se întâmplă altcuiva, iată un fapt amuzant: 69% dintre liderii de afaceri au raportat că au experimentat o criză pe o perioadă de cinci ani, numărul mediu de crize fiind de trei. În plus, cine ar fi crezut în 2020 că o pandemie va lovi întreaga lume, lăsând foarte puține afaceri intacte? Nu mulți probabil.

Totuși, a făcut-o. Și, de fapt, 20% dintre companii au raportat că criza COVID-19 a avut un impact pozitiv asupra afacerii lor. Adică – au venit pregătiți.

În acest ghid, vom parcurge definiția managementului crizelor și a crizelor, etapele acesteia și ne vom îndrepta spre sfaturi practice despre cum să creați un plan de gestionare a crizelor și ce instrumente să folosiți pentru a vă pregăti ca întotdeauna. Închideți-vă catarama!

Ce este managementul crizelor?

Să începem de la zero și să definim ce este exact o criză de afaceri.

O criză de afaceri este orice curs de evenimente care prezintă o amenințare pentru succesul unei anumite companii. De obicei, are ca rezultat afectarea reputației unei companii, impactul financiar al acesteia și perturbarea operațiunilor sale obișnuite.

O criză poate veni din ambele sensuri – din interiorul companiei și dintr-o sursă externă. Poate fi unul dintre angajații tăi care vă dezvăluie secretele de afaceri pe un canal de socializare. Sau unul dintre clienții tăi a început o discuție furioasă pe Facebook pentru că serviciul tău nu a fost ceea ce se așteptau. Oricum, efectele posibile vă pot pune serios în pericol afacerea.

Singura modalitate de a le gestiona cu ușurință și nu atât de multe repercusiuni este să fii bine pregătit. Acest lucru rezumă destul de mult despre ce înseamnă managementul crizei.

Managementul crizelor este procesul de pregătire și de a face față oricărei situații care este potențial dăunătoare unei companii, angajaților, clienților sau investitorilor acesteia.

Nu vă puteți planifica crizele și greșelile, dar vă puteți asigura cu siguranță că afacerea dvs. se poate descurca cu orice i se întâmplă.

Citiți patru pași de gestionare a crizelor pe care trebuie să îi luați pentru a opri un dezastru

Cei 4 P ai managementului crizelor

Potrivit Smartsheet, există 4 elemente cheie ale managementului crizelor:

• Împiedica
• Plan
• Practică
• A executa

În afară de aceasta, există câteva definiții diferite ale celor mai importante aspecte ale managementului crizelor. Unele dintre ele includ oameni și fluxuri de numerar pozitive, altele includ acțiuni R, cum ar fi cercetarea, răspunsul și remușcarea. Dar, în cele din urmă, toate se învârt în jurul câtorva idei comune:

• Este necesar să definiți ce reprezintă o amenințare pentru afacerea dvs. Numai în acest fel, te vei putea pregăti și preveni consecințe grave.
• Bine planificat este pe jumătate făcut – atât în ​​viață, cât și în afaceri.
• Alegerea oamenilor potriviți și oferindu-le instrucțiuni clare și detaliate este crucială.
• Totul se rezumă la ceea ce poți învăța din fiecare eveniment și la modul în care le poți aplica proceselor tale de afaceri.

Toate aceste idei combinate și structurate sunt ceea ce face un plan grozav de gestionare a crizelor. Dar îl vom defini în detaliu în scurt timp.

În primul rând, să aruncăm o privire asupra diferitelor etape prin care trece managementul crizelor.

Etapele managementului crizelor

Crizele vin în toate formele și dimensiunile. Totuși, conform Institutului pentru PR, există 3 etape principale ale managementului crizelor care se pot aplica tuturor. Există pre-criză, răspuns la criză și post-criză. Să vedem ce acoperă fiecare dintre aceste etape.

Etapa pre-criză

Etapa de dinaintea crizei este axată în principal pe pregătirea cât mai bine posibil. Aceasta presupune crearea unui plan de gestionare a crizelor, alegerea echipei de gestionare a crizelor, purtători de cuvânt și găsirea mesajelor cât mai detaliate posibil.

În această fază, este, de asemenea, important să decizi ce canale de comunicare vei folosi și nu, a avea o conferință de PR nu este suficient.

Doar pentru a-l șterge imediat.

Pe baza clienților dvs., decideți care canal ar fi cel mai potrivit pentru fiecare situație de criză respectivă. Cu cât aveți mai multe grupuri de clienți diferite, cu atât va trebui să utilizați mai multe canale și cu atât pregătirea dumneavoastră trebuie să fie mai extinsă.

Răspuns la criză

Acesta este momentul în care devine real. Faza de răspuns la criză începe în momentul în care apare o criză și implică o mulțime de decizii rapide și acțiuni imediate (sau cel puțin ar trebui). Există 3 lucruri pentru care ar trebui să te străduiești aici - ar trebui să fii rapid, precis și consecvent. Cu o pregătire corectă, a fi rapid nu ar trebui să fie o problemă (sau ar trebui?). Acuratețea și consecvența pot fi uneori o provocare atunci când există mai multe persoane implicate în transmiterea mesajului dvs. și când există presiunea timpului. Dar există instrumente care vă pot ajuta să rămâneți pe drumul cel bun și care vă asigură că întreaga echipă este pe aceeași pagină.

Citiți Planul de comunicare de criză în 8 pași

Etapa post-criză

Ulterior, când criza se încheie, este întotdeauna despre revizuirea a ceea ce s-a făcut și evaluarea strategiilor tale. De asemenea, acesta este momentul pentru a măsura cât de multe daune ați suferit și ce puteți face pentru a vă recupera.

Fiecare criză este dificilă. Dar este și o modalitate grozavă de a învăța, așa că asigurați-vă că îl profitați la maximum.

Planul de management al crizei pe scurt

Acum că am trecut prin etapele fiecărei crize, să ne întoarcem puțin înapoi și să vedem cum să creăm cea mai importantă parte a strategiei dvs. de gestionare a crizelor – un plan de management al crizei.

Un plan de management al crizelor este un set de proceduri pe care o companie le folosește în timp ce se confruntă cu situații potențial dăunătoare și urgențe neașteptate. Acesta prezintă tipurile de crize și pașii de urmat dacă acestea apar, precum și persoanele responsabile cu gestionarea diferitelor situații.

Acest plan este ghidat în primul rând de industria în care se află afacerea dvs. dintr-un motiv simplu. Este greu de imaginat că o agenție de PR și o companie de procesare alimentară ar avea exact aceeași definiție a unei crize. Prin urmare, punctul lor de plecare va fi probabil puțin diferit.

Citiți 4 moduri de a vă îmbunătăți strategia de comunicare în situații de criză

De ce aveți nevoie de un plan de gestionare a crizelor

Imaginează-ți asta: lansezi o campanie de marketing uriașă care se învârte în jurul unuia dintre produsele tale existente. Ați investit o mulțime de bani pentru a oferi produsului un aspect nou și proaspăt. Ați făcut cercetări de piață ample pentru a afla ce crede publicul țintă și sunteți în permanență la curent cu tot ce se întâmplă pe piață. De asemenea, ți-ai dori cu adevărat să te arunci în vagonul unei noi tendințe familiare. Dar imediat după lansare, îți dai seama că formularea pe care ai folosit-o nu a fost bine gândită și că poate suna ofensator pe unele piețe. Situația escaladează și dintr-o dată ești subiectul tuturor știrilor din regiune și obiectul ridicolului pe toate platformele de socializare.

Ouch – acum ce?

Aici este pus în mișcare planul tău de gestionare a crizelor. Dacă începi să lucrezi la ea când lovește criza, ai întârziat. Într-o era digitală ca a noastră, veștile proaste circulă cu viteza luminii. Așa că, dacă nu reacționezi rapid, vei vedea afacerea ta cum se îneacă în izbucniri de feedback negativ din toate colțurile.

Deci, simplu spus, un plan de management al crizei te va ține pregătit pentru evenimente neplanificate și va preveni daunele pe termen lung care ar putea avea un efect considerabil asupra mărcii tale.

Să parcurgem 5 pași de creare a unui plan de management al crizelor.

Cum se creează un plan de management al crizelor

Identificați tipurile de crize și determinați impactul acestora

În primul rând, să începem cu ceea ce considerați o criză în afacerea și industria dvs. După cum am menționat anterior, fiecare industrie nu va fi afectată la fel de toate tipurile de crize. Cu toate acestea, crizele de afaceri vin sub multe forme, iar identificarea lor vă pune în poziția potrivită pentru a le face față atunci când apar.

Citiți Planul de gestionare a crizelor: Cum să vă mențineți afacerea pe linia de plutire?

Unele dintre cele mai frecvente tipuri de crize de afaceri sunt:

Crizele de comunicare

Aceste tipuri de crize apar de obicei atunci când o companie sau unul dintre angajații săi este asociat cu afaceri ilegale sau lipsite de etică. Se poate întâmpla dacă CEO-ul unei companii face o declarație publică cu adevărat discriminatorie sau dacă o anumită campanie ratează ideea și se dovedește a fi ofensatoare sau nepoliticos. Acest lucru poate duce la o reacție uriașă împotriva companiei și poate pune serios în pericol afacerea acesteia în general.

Crizele tehnologice

Suntem la pământ – este cel mai rău coșmar al oricărui proprietar de afaceri IT. Crizele tehnologice apar atunci când sistemele tehnologice nu mai funcționează, serverele se prăbușesc sau software-ul nu mai funcționează dintr-un anumit motiv. Perioada de nefuncționare a software-ului poate cauza daune financiare considerabile companiilor IT. Ca să nu mai vorbim de impactul pe care îl poate avea asupra potențialilor lor potențiali viitori și a reputației mărcii lor.

Eșecul produsului

Există foarte puține lucruri mai rele decât a nu îndeplini ceea ce ai promis. Eșecurile produselor se referă în principal la situații în care valoarea produsului este mult sub ceea ce ați promis sau chiar mai rău atunci când amenință siguranța clienților dvs. Dacă valoarea produsului este departe de ceea ce vindeți, așteptați-vă la o reacție de comentarii negative pe toate rețelele sociale și paginile de recenzii. Ca să nu mai vorbim de cuvântul în gură negativ care vă poate dăuna reputației și vă poate distruge imaginea mărcii.

Crize financiare

De obicei, crizele financiare apar atunci când o companie pierde numerar din cauza lipsei cererii pentru produsele sau serviciile sale, a unei pierderi a activelor sale de afaceri sau a unei influențe externe, cum ar fi o catastrofă naturală sau un război. De obicei, ceea ce urmează este o reevaluare a costurilor acestora, o căutare de finanțare suplimentară sau, în cel mai rău caz, falimentul.

Dezastre naturale

Dezastrele naturale sunt de obicei foarte bruște și extreme, care au loc din cauza factorilor de mediu, cum ar fi uragane, inundații, incendii, pandemii etc. Toate acestea pot provoca daune fizice incredibile. De asemenea, forțează companiile să ia măsuri drastice și să își adapteze procesele de afaceri (cum ar fi recenta pandemie de COVID-19).

După ce ați determinat care crize ar putea prezenta cele mai mari amenințări pentru compania dvs., este necesar să subliniați sfera impactului acestora. Multe dintre repercusiuni merg mână în mână atunci când lovește criza. De exemplu, un impact negativ asupra reputației mărcii dvs. va avea cu siguranță și pierderi financiare în consecință. Totuși, ați putea dori, de asemenea, să luați în considerare sfera altor rezultate posibile. Acestea pot fi o scădere a satisfacției clienților și a loialității clienților, o creștere a cheltuielilor etc.

Formați o echipă de management de criză care se va ocupa de fiecare tip de criză

Una dintre părțile esențiale ale creării unui plan de management al crizei este de a determina cine va fi responsabil pentru realizarea acestuia. Este posibil să doriți să includeți angajați care au o expertiză specifică în funcție de sfera afacerii afectate, experți din HR, întreg departamentul de PR etc. Dacă apreciați că nu veți putea rezolva cu succes crizele cu ajutorul intern. personal, luați în considerare includerea de experți externi suplimentari, cum ar fi consultanți, avocați etc.

Găsiți un plan de acțiune pentru fiecare scenariu

Acum că ați definit tipurile de crize și ați determinat cine sunt norocoșii din echipele dvs. care vor stinge incendiile atunci când lucrurile devin grele, este timpul să creați un plan de acțiune pentru fiecare scenariu posibil. Este imposibil să acoperiți toate situațiile posibile. Cine ar fi crezut că o pandemie va lovi întreaga planetă la începutul anului 2020, nu? Totuși, există câteva lucruri universale pe care ar trebui să le iei în considerare, cum ar fi:

• Ce aspecte ale afacerii dvs. vor fi afectate cel mai mult în care criză
• Tipul de comunicare pe care îl vei avea
• Ce resurse vei folosi
• Cât timp va dura
• În ce măsură va trebui să vă informați clienții despre asta

Citiți Marketing prin e-mail direcționat – Cum să redactați un e-mail de criză perfect

Asigurați formarea necesară tuturor părților implicate

Când ați terminat de adunat echipele de gestionare a crizelor și sunteți sigur de pașii exacti pe care îi veți face, asigurați-vă că toți oamenii implicați știu exact ce fac. Dacă este necesar, organizați ateliere interne sau invitați experți externi pentru a vă instrui angajații cu privire la modul de a face față unei crize.

Și nu uitați de restul angajaților dvs. care ar putea să nu fie incluși direct în planurile de gestionare a crizelor. Asigurați-vă că toată lumea este pe aceeași pagină în jurul tuturor lucrurilor și că întreaga companie știe de ce și cum veți trece prin acest proces.

Reveniți la planul dvs. în mod regulat și revizuiți-l dacă este necesar

Afacerea ta se va schimba cu timpul, așa că schimbarea proceselor de afaceri este inevitabilă. Este posibil să experimentați creștere, răspândire pe alte piețe și un aflux de noi angajați. Toate acestea necesită o revizuire a planurilor dumneavoastră de gestionare a crizelor.

Și dacă întâmpinați într-adevăr o criză în acest proces, asigurați-vă că inspectați modul în care ați reacționat și evaluați ce puteți învăța din aceasta.

Instrumente de top pentru managementul crizelor

Dovleac

Noggin este un software de răspuns la incidente care vă crește eficiența și vă ajută să vă îmbunătățiți gestionarea evenimentelor de criză. Unele dintre caracteristicile principale includ fluxuri de lucru automate și liste de verificare care trimit notificări tuturor membrilor echipei tale.

De asemenea, veți avea acces la planuri de răspuns digitalizate/centralizate, exerciții, rapoarte și sarcinile care vor fi disponibile pentru toată lumea, ținându-i pe toți la curent. În plus, veți obține o bibliotecă cu formulare de cele mai bune practici, șabloane, fluxuri de lucru etc., care se pot adapta cu ușurință la afacerea dvs. și vă va accelera procesele.

Veoci

Veoci este o soluție de management al crizelor care ajută organizațiile și afacerile să se pregătească, să gestioneze și să se redreseze cu ușurință din orice criză. Este o platformă end-to-end care te ajută să faci față atât sarcinilor zilnice, cât și evenimentelor specifice. Îl puteți folosi într-o mare varietate de industrii și acoperă multe soluții precum continuitatea afacerii, operațiunile zilnice, managementul situațiilor de urgență etc.

Trusa de instrumente media

Mediatoolkit este un instrument de monitorizare a mărcii care vă ajută să urmăriți ceea ce se întâmplă în prezent în legătură cu orice cuvânt cheie dorit. Poate fi numele dvs. de marcă, oameni cheie, concurenți, tendințe etc. Mediatoolkit vă poate ajuta să anticipați crizele, să reacționați în timp util și să învățați din greșelile concurenților dvs.

Funcționează într-un mod cu adevărat simplu. Configurați o interogare dorită și veți avea acces la mențiuni din peste 100 de milioane de surse online. Acestea includ rețele sociale precum Facebook, Instagram, Twitter și TikTok, forumuri și pagini de recenzii, toate acestea în timp real.

Și dacă întâmpinați dificultăți în interpretarea tuturor acestor date dintr-un tablou de bord, aveți opțiunea de a exporta un raport cu adevărat îngrijit, care va afișa tendințe în anumite surse, factori de influență ai industriei, sentiment etc. În plus, puteți configura în timp real. alerte, astfel încât să fiți notificat ori de câte ori sunteți menționat undeva online. Nici măcar nu trebuie să fii etichetat! În acest fel, te poți asigura că reacția ta va fi la timp și că vei preveni o criză mai mare.

Încercați Mediatoolkit gratuit!

În concluzie

Crizele nu sunt niciodată ușoare și plăcute. Aceste evenimente provoacă întotdeauna întreruperi în operațiunile dumneavoastră obișnuite și vă fac să vă regândiți ceea ce faceți. În plus, trebuie întotdeauna să iei o mulțime de decizii foarte rapid și să acționezi cât mai curând posibil, ceea ce este în sine destul de stresant.

Cu toate acestea, dacă v-ați configurat procedurile de gestionare a crizelor în mod corect și la timp, puteți scăpa de ele cu daune minime. Îți amintești de cele 20% dintre companii care au raportat că criza COVID-19 a avut un impact pozitiv asupra afacerii lor încă de la început? Iată secretul lor: majoritatea raportează că au acordat o atenție suplimentară rezistenței organizaționale.

Așadar, cu un plan detaliat de gestionare a crizelor, oamenii potriviți și puțin ajutor din partea instrumentelor de management al crizelor, poți fi sigur că următoarea criză pe care o vei trăi va fi o plimbare în parc (cu o burniță sau două).