Krisenmanagement 101: So retten Sie Ihr Unternehmen, wenn eine Krise zuschlägt

Es ist einfach, wenn alles rund läuft, oder?

Aber im heutigen digitalen Zeitalter, in dem eine potenzielle Krise nur einen Kommentar in den sozialen Medien entfernt ist, ist es wichtig, an Krisenmanagement und -verfahren zu denken, die Ihr Unternehmen jeden Tag wie ein Uhrwerk am Laufen halten.

Wenn Sie glauben, dass Krisen jemand anderem passieren, hier ist eine lustige Tatsache: 69 % der Unternehmensleiter gaben an, über einen Zeitraum von fünf Jahren eine Krise erlebt zu haben, wobei die durchschnittliche Anzahl von Krisen bei drei liegt. Darüber hinaus – wer hätte 2020 gedacht, dass eine Pandemie die ganze Welt treffen und nur sehr wenige Unternehmen intakt lassen würde? Wahrscheinlich nicht viele.

Trotzdem tat es das. Und tatsächlich gaben 20 % der Unternehmen an, dass sich die COVID-19-Krise positiv auf ihr Geschäft ausgewirkt hat. Bedeutung – sie kamen vorbereitet.

In diesem Leitfaden gehen wir die Definition von Krise und Krisenmanagement, ihre Phasen durch und gehen zu praktischen Ratschlägen über, wie Sie einen Krisenmanagementplan erstellen und welche Tools Sie verwenden sollten, um sich so gut wie immer darauf vorzubereiten. Anschnallen!

Was ist Krisenmanagement?

Fangen wir bei Null an – und definieren, was genau eine Unternehmenskrise ist.

Eine Unternehmenskrise ist jeder Vorgang, der den Erfolg eines bestimmten Unternehmens gefährdet. Dies führt normalerweise dazu, dass der Ruf eines Unternehmens geschädigt, seine Finanzen beeinträchtigt und der normale Betrieb gestört wird.

Eine Krise kann von beiden Seiten kommen – von innerhalb des Unternehmens und von außen. Es kann einer Ihrer Mitarbeiter sein, der Ihre Geschäftsgeheimnisse auf einem Social-Media-Kanal preisgibt. Oder einer Ihrer Kunden startet einen Wut-Thread auf Facebook, weil Ihr Service nicht das war, was er erwartet hatte. In jedem Fall können die möglichen Auswirkungen Ihr Unternehmen ernsthaft gefährden.

Die einzige Möglichkeit, damit problemlos und ohne so viele Auswirkungen umzugehen, besteht darin, gut vorbereitet zu sein. Das fasst ziemlich genau zusammen, worum es beim Krisenmanagement geht.

Krisenmanagement ist der Prozess der Vorbereitung auf und Bewältigung von Situationen, die potenziell schädlich für ein Unternehmen, seine Mitarbeiter, Kunden oder Investoren sind.

Sie können Ihre Krisen und Fehler nicht planen, aber Sie können auf jeden Fall sicherstellen, dass Ihr Unternehmen mit allem fertig wird, was ihm in den Weg kommt.

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Die 4 Ps des Krisenmanagements

Laut Smartsheet gibt es 4 Schlüsselelemente des Krisenmanagements:

• Verhindern
• Planen
• Trainieren
• Ausführen

Abgesehen von dieser gibt es ein paar verschiedene Definitionen der wichtigsten Aspekte des Krisenmanagements. Einige von ihnen beinhalten Menschen und positive Cashflows, andere beinhalten die R-Aktionen wie Forschung, Reaktion und Reue. Aber am Ende drehen sich alle um ein paar gemeinsame Ideen:

• Es ist notwendig zu definieren, was eine Bedrohung für Ihr Unternehmen darstellt. Nur so können Sie sich vorbereiten und schwerwiegenden Folgen vorbeugen.
• Gut geplant ist halb getan – im Leben wie im Business.
• Es ist entscheidend, die richtigen Leute auszuwählen und ihnen klare und detaillierte Anweisungen zu geben.
• Es kommt darauf an, was Sie aus jeder Veranstaltung lernen und wie Sie es auf Ihre Geschäftsprozesse anwenden können.

All diese Ideen kombiniert und strukturiert machen einen großartigen Krisenmanagementplan aus. Aber wir werden es gleich im Detail definieren.

Werfen wir zunächst einen Blick auf die verschiedenen Phasen, die das Krisenmanagement durchläuft.

Phasen des Krisenmanagements

Krisen gibt es in allen Formen und Größen. Dennoch gibt es laut dem Institut für PR drei Hauptphasen des Krisenmanagements, die für alle gelten können. Es gibt Vorkrisen, Krisenreaktionen und Nachkrisen. Mal sehen, was jede dieser Phasen abdeckt.

Phase vor der Krise

Die Phase vor der Krise konzentriert sich hauptsächlich darauf, sich so gut wie möglich vorzubereiten. Dazu gehört die Erstellung eines Krisenmanagementplans, die Auswahl Ihres Krisenmanagementteams, der Sprecher und die möglichst detaillierte Formulierung Ihrer Botschaft.

In dieser Phase ist es auch wichtig zu entscheiden, welche Kommunikationskanäle Sie nutzen werden, und nein, eine PR-Konferenz ist nicht genug.

Nur um das gleich zu löschen.

Entscheiden Sie anhand Ihrer Kunden, welcher Kanal für die jeweilige Krisensituation am besten geeignet ist. Je mehr unterschiedliche Kundengruppen Sie haben, desto mehr Kanäle müssen Sie nutzen und desto umfangreicher muss Ihre Vorbereitung sein.

Krisenreaktion

Dies ist, wenn es real wird. Die Krisenreaktionsphase beginnt in dem Moment, in dem eine Krise eintritt, und beinhaltet viele schnelle Entscheidungen und sofortiges Handeln (oder sollte es zumindest). Es gibt 3 Dinge, nach denen Sie hier streben sollten – Sie sollten schnell, genau und konsistent sein. Mit der richtigen Vorbereitung sollte es kein Problem sein, schnell zu sein (oder doch?). Genauigkeit und Konsistenz können manchmal eine Herausforderung sein, wenn mehrere Personen an der Übermittlung Ihrer Nachricht beteiligt sind und Zeitdruck herrscht. Aber es gibt Tools, die Ihnen helfen können, auf dem richtigen Weg zu bleiben und sicherzustellen, dass Ihr gesamtes Team auf derselben Seite ist.

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Phase nach der Krise

Im Nachhinein, wenn die Krise vorbei ist, geht es immer darum, das Gemachte zu überdenken und die eigenen Strategien zu bewerten. Außerdem ist dies die Zeit, um zu messen, wie viel Schaden Sie erlitten haben und was Sie tun können, um sich zu erholen.

Jede Krise ist schwierig. Aber es ist auch eine großartige Möglichkeit, etwas zu lernen, also machen Sie das Beste daraus.

Krisenmanagementplan auf den Punkt gebracht

Nachdem wir nun die Phasen jeder Krise durchgegangen sind, lassen Sie uns ein wenig zurückgehen und sehen, wie Sie den wichtigsten Teil Ihrer Krisenmanagementstrategie erstellen – einen Krisenmanagementplan.

Ein Krisenmanagementplan ist eine Reihe von Verfahren, die ein Unternehmen beim Umgang mit potenziell schädlichen Situationen und unerwarteten Notfällen anwendet. Es beschreibt die Arten von Krisen und die zu ergreifenden Schritte, wenn sie auftreten, sowie die Personen, die für die Bewältigung verschiedener Situationen verantwortlich sind.

Dieser Plan richtet sich aus einem einfachen Grund in erster Linie nach der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist. Es ist schwer vorstellbar, dass eine PR-Agentur und ein Lebensmittelunternehmen genau dieselbe Definition von Krise haben. Daher wird ihre Ausgangslage wahrscheinlich etwas anders sein.

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Warum brauchen Sie einen Krisenmanagementplan?

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie starten eine riesige Marketingkampagne, die sich um eines Ihrer bestehenden Produkte dreht. Sie haben eine Menge Geld investiert, um dem Produkt ein neues und frisches Aussehen zu verleihen. Sie haben umfangreiche Marktforschung betrieben, um herauszufinden, was Ihre Zielgruppe denkt, und Sie sind ständig auf dem Laufenden über alles, was auf dem Markt vor sich geht. Außerdem möchten Sie wirklich auf den Zug eines bekannten neuen Trends aufspringen. Aber direkt nach der Markteinführung stellen Sie fest, dass die von Ihnen verwendete Formulierung nicht gut durchdacht war und in einigen Märkten anstößig klingen könnte. Die Situation eskaliert und plötzlich bist du das Thema aller Nachrichten in der Region und der Spott auf allen Social-Media-Plattformen.

Autsch – was nun?

Hier wird Ihr Krisenmanagementplan in Gang gesetzt. Wenn Sie anfangen, daran zu arbeiten, wenn die Krise zuschlägt, sind Sie so spät dran. In einem digitalen Zeitalter wie dem unseren verbreiten sich schlechte Nachrichten mit Lichtgeschwindigkeit. Wenn Sie also nicht schnell reagieren, werden Sie zusehen, wie Ihr Unternehmen in Ausbrüchen von negativem Feedback von überall ertrinkt.

Einfach gesagt, ein Krisenmanagementplan hält Sie auf ungeplante Ereignisse vorbereitet und verhindert langfristige Schäden, die erhebliche Auswirkungen auf Ihre Marke haben könnten.

Lassen Sie uns 5 Schritte zur Erstellung eines Krisenmanagementplans durchgehen.

So erstellen Sie einen Krisenmanagementplan

Identifizieren Sie die Arten von Krisen und bestimmen Sie ihre Auswirkungen

Das Wichtigste zuerst – beginnen wir mit dem, was Sie als Krise in Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche betrachten. Wie bereits erwähnt, wird nicht jede Branche von allen Arten von Krisen gleichermaßen betroffen sein. Dennoch treten Geschäftskrisen in vielen Formen auf, und wenn Sie sie erkennen, sind Sie in der richtigen Position, um mit ihnen umzugehen, wenn sie auftreten.

Lesen Sie den Krisenmanagementplan: Wie halten Sie Ihr Unternehmen am Laufen?

Einige der häufigsten Arten von Unternehmenskrisen sind:

Kommunikationskrisen

Diese Arten von Krisen treten normalerweise auf, wenn ein Unternehmen oder einer seiner Mitarbeiter mit illegalen oder unethischen Angelegenheiten in Verbindung gebracht wird. Das kann passieren, wenn der CEO eines Unternehmens eine wirklich diskriminierende öffentliche Äußerung macht oder wenn eine bestimmte Kampagne am Ziel vorbeigeht und sich als beleidigend oder unhöflich herausstellt. Dies kann zu einem enormen Rückschlag gegen das Unternehmen führen und sein Geschäft insgesamt ernsthaft gefährden.

Technologische Krisen

We're down – ist der schlimmste Albtraum eines jeden IT-Geschäftsinhabers. Technologische Krisen treten auf, wenn technische Systeme nicht mehr funktionieren, Server abstürzen oder Software aus irgendeinem Grund einfach nicht mehr funktioniert. Software-Ausfälle können IT-Unternehmen erhebliche finanzielle Schäden zufügen. Ganz zu schweigen von den Auswirkungen, die dies auf ihre potenziellen zukünftigen Leads und ihren Markenruf haben kann.

Produktfehler

Es gibt sehr wenige Dinge, die schlimmer sind, als nicht das zu liefern, was Sie versprochen haben. Produktausfälle beziehen sich hauptsächlich auf Situationen, in denen Ihr Produktwert weit unter dem liegt, was Sie versprochen haben, oder noch schlimmer, wenn die Sicherheit Ihrer Kunden gefährdet ist. Wenn Ihr Produktwert weit von dem entfernt ist, was Sie verkaufen, dann erwarten Sie eine Gegenreaktion negativer Kommentare in allen sozialen Medien und Bewertungsseiten. Ganz zu schweigen von der negativen Mundpropaganda, die Ihrem Ruf schaden und Ihr Markenimage ruinieren kann.

Finanzkrisen

Typischerweise treten Finanzkrisen auf, wenn ein Unternehmen aufgrund einer mangelnden Nachfrage nach seinen Produkten oder Dienstleistungen, eines Verlusts seines Geschäftsvermögens oder eines externen Einflusses wie einer Naturkatastrophe oder eines Krieges Liquidität verliert. Als nächstes kommt in der Regel eine Neubewertung der Kosten, die Suche nach zusätzlicher Finanzierung oder im schlimmsten Fall der Konkurs.

Naturkatastrophen

Naturkatastrophen sind normalerweise sehr plötzliche und extreme Katastrophen, die aufgrund von Umweltfaktoren wie Wirbelstürmen, Überschwemmungen, Bränden, Pandemien usw. eintreten. All dies kann unglaubliche physische Schäden verursachen. Außerdem zwingen sie Unternehmen dazu, drastische Maßnahmen zu ergreifen und ihre Geschäftsprozesse anzupassen (wie die jüngste COVID-19-Pandemie).

Nachdem festgestellt wurde, welche Krisen die größten Bedrohungen für Ihr Unternehmen darstellen könnten, ist es notwendig, das Ausmaß ihrer Auswirkungen zu skizzieren. Viele der Auswirkungen gehen Hand in Hand, wenn die Krise zuschlägt. Beispielsweise hat eine negative Auswirkung auf Ihre Markenreputation definitiv auch finanzielle Verluste zur Folge. Dennoch sollten Sie auch den Umfang anderer möglicher Ergebnisse in Betracht ziehen. Dies können eine Abnahme der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, eine Erhöhung der Ausgaben usw. sein.

Stellen Sie ein Krisenmanagementteam zusammen, das sich mit jeder Art von Krise befasst

Einer der wesentlichen Bestandteile bei der Erstellung eines Krisenmanagementplans ist die Festlegung, wer für die Durchführung verantwortlich ist. Je nach Umfang des betroffenen Unternehmens können Sie Mitarbeiter mit spezifischem Fachwissen, Experten aus der Personalabteilung, die gesamte PR-Abteilung usw. einbeziehen. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die Krise nicht erfolgreich mit Ihrem Unternehmen lösen können Personal, ziehen Sie in Betracht, zusätzliche externe Experten wie Berater, Anwälte usw. einzubeziehen.

Erstellen Sie für jedes Szenario einen Aktionsplan

Nachdem Sie nun die Arten von Krisen definiert und bestimmt haben, wer in Ihren Teams die Glücklichen sind, die Brände löschen, wenn es hart auf hart kommt, ist es an der Zeit, einen Aktionsplan für jedes mögliche Szenario zu erstellen. Es ist unmöglich, alle möglichen Situationen abzudecken. Wer hätte gedacht, dass Anfang 2020 eine Pandemie den ganzen Planeten heimsuchen würde, oder? Dennoch gibt es ein paar universelle Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, wie zum Beispiel:

• Welche Aspekte Ihres Unternehmens werden von welcher Krise am stärksten betroffen sein?
• Die Art der Kommunikation, die Sie haben werden
• Welche Ressourcen Sie verwenden werden
• Wie lange wird es dauern
• Inwieweit müssen Sie Ihre Kunden darüber informieren?

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Bereitstellung der erforderlichen Schulungen für alle Beteiligten

Wenn Sie Ihre Krisenmanagementteams zusammengestellt haben und sich der genauen Schritte sicher sind, die Sie unternehmen werden, stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten genau wissen, was sie tun. Veranstalten Sie bei Bedarf interne Workshops oder laden Sie externe Experten ein, um Ihre Mitarbeiter im Umgang mit einer Krise zu schulen.

Und vergessen Sie nicht Ihre übrigen Mitarbeiter, die möglicherweise nicht direkt in die Krisenmanagementpläne einbezogen werden. Stellen Sie sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind und dass Ihr gesamtes Unternehmen weiß, warum und wie Sie den Prozess durchlaufen.

Gehen Sie regelmäßig zu Ihrem Plan zurück und überarbeiten Sie ihn gegebenenfalls

Ihr Unternehmen wird sich mit der Zeit ändern, daher ist eine Änderung Ihrer Geschäftsprozesse unvermeidlich. Möglicherweise erleben Sie Wachstum, eine Ausbreitung auf andere Märkte und einen Zustrom neuer Mitarbeiter. All dies erfordert eine Überarbeitung Ihrer Krisenmanagementpläne.

Und wenn Sie tatsächlich eine Krise im Prozess erleben, überprüfen Sie, wie Sie reagiert haben, und bewerten Sie, was Sie daraus lernen können.

Die besten Krisenmanagement-Tools

Noggin

Noggin ist eine Incident-Response-Software, die Ihre Effizienz steigert und Ihnen hilft, das Management Ihrer Krisenereignisse zu verbessern. Einige der Hauptfunktionen umfassen automatisierte Workflows und Checklisten, die Benachrichtigungen an alle Mitglieder Ihres Teams senden.

Sie erhalten auch Zugriff auf digitalisierte/zentralisierte Reaktionspläne, Übungen, Berichte und Aufgaben, die allen zur Verfügung stehen und alle auf dem Laufenden halten. Um das Ganze abzurunden, erhalten Sie eine Bibliothek mit Best-Practice-Formularen, Vorlagen, Workflows usw., die sich leicht an Ihr Unternehmen anpassen lassen und Ihre Prozesse beschleunigen.

Veoci

Veoci ist eine Krisenmanagementlösung, die Organisationen und Unternehmen dabei hilft, sich mühelos auf jede Krise vorzubereiten, sie zu bewältigen und sich von ihr zu erholen. Es ist eine End-to-End-Plattform, die Ihnen hilft, sowohl tägliche Aufgaben als auch bestimmte Ereignisse zu bewältigen. Sie können es in einer Vielzahl von Branchen einsetzen und es deckt viele Lösungen ab, wie z. B. Geschäftskontinuität, tägliche Betriebsabläufe, Notfallmanagement usw.

Mediatoolkit

Mediatoolkit ist ein Markenüberwachungstool, mit dem Sie verfolgen können, was derzeit in Bezug auf jedes gewünschte Keyword vor sich geht. Das kann Ihr Markenname, Schlüsselpersonen, Konkurrenten, Trends usw. sein. Mediatoolkit kann Ihnen dabei helfen, Krisen vorherzusagen, rechtzeitig zu reagieren und aus den Fehlern Ihrer Konkurrenten zu lernen.

Es funktioniert auf wirklich einfache Weise. Richten Sie eine gewünschte Abfrage ein und Sie erhalten online Zugriff auf Erwähnungen aus über 100 Millionen Quellen. Dazu gehören soziale Medien wie Facebook, Instagram, Twitter und TikTok, Foren und Bewertungsseiten, und das alles in Echtzeit.

Und wenn Sie Probleme haben, all diese Daten aus einem Dashboard zu interpretieren, haben Sie die Möglichkeit, einen wirklich übersichtlichen Bericht zu exportieren, der Trends in bestimmten Quellen, verwandte Branchenbeeinflusser, Stimmung usw. zeigt. Darüber hinaus können Sie Echtzeit einrichten Benachrichtigungen, damit Sie benachrichtigt werden, wenn Sie irgendwo online erwähnt werden. Sie müssen nicht einmal markiert werden! Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Sie rechtzeitig reagieren und eine größere Krise verhindern.

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Um zusammenzufassen

Krisen sind nie einfach und angenehm. Diese Ereignisse führen immer wieder zu Störungen im regulären Betrieb und zum Umdenken. Außerdem müssen Sie viele Entscheidungen immer sehr schnell treffen und so schnell wie möglich handeln, was an sich schon ziemlich stressig ist.

Wenn Sie Ihre Krisenmanagementverfahren jedoch richtig und rechtzeitig eingerichtet haben, können Sie mit minimalem Schaden daraus hervorgehen. Erinnern Sie sich an die 20 % der Unternehmen, die angaben, dass sich die COVID-19-Krise von Anfang an positiv auf ihr Geschäft ausgewirkt hat? Hier ist ihr Geheimnis: Die meisten von ihnen berichten, dass sie der Resilienz der Organisation besondere Aufmerksamkeit geschenkt haben.

Mit einem detaillierten Krisenmanagementplan, den richtigen Leuten und etwas Hilfe von Krisenmanagement-Tools können Sie also sicher sein, dass die nächste Krise, die Sie erleben werden, ein Kinderspiel ist (mit ein oder zwei Nieselregen).