Crisis Management 101: come salvare la tua azienda quando si verifica una crisi

È facile quando le cose vanno lisce, giusto?

Ma nell'era digitale di oggi, in cui una potenziale crisi è solo un commento sui social media, è essenziale pensare alla gestione delle crisi e alle procedure che manterranno la tua attività in funzione come un orologio tutto il giorno, tutti i giorni.

Se pensi che le crisi accadano a qualcun altro, ecco un fatto divertente: il 69% dei leader aziendali ha riferito di aver vissuto una crisi in un periodo di cinque anni, con un numero medio di crisi di tre. Per finire, chi avrebbe mai pensato nel 2020 che una pandemia avrebbe colpito il mondo intero lasciando intatte pochissime attività? Non molti probabilmente.

Eppure, lo ha fatto. E infatti, il 20% delle aziende ha riferito che la crisi del COVID-19 ha avuto un impatto positivo sulla propria attività. Significato: sono venuti preparati.

In questa guida, analizzeremo la definizione di crisi e gestione delle crisi, le sue fasi, e passeremo a consigli pratici su come creare un piano di gestione delle crisi e quali strumenti utilizzare per renderti pronto come sempre. Allaccia le cinture!

Cos'è la gestione della crisi?

Cominciamo da zero e definiamo cos'è esattamente una crisi aziendale.

Una crisi aziendale è qualsiasi corso di eventi che rappresenta una minaccia per il successo di una determinata azienda. Di solito si traduce nel danneggiare la reputazione di un'azienda, avere un impatto sulle sue finanze e interrompere le sue normali operazioni.

Una crisi può provenire da entrambi i modi: dall'interno dell'azienda e da una fonte esterna. Può essere uno dei tuoi dipendenti che rivela i tuoi segreti aziendali su un canale di social media. Oppure uno dei tuoi clienti ha iniziato una discussione su Facebook perché il tuo servizio non era quello che si aspettava. In ogni caso, i possibili effetti possono mettere seriamente in pericolo la tua attività.

L'unico modo per gestirlo con facilità e non così tante ripercussioni è essere ben preparati. Questo praticamente riassume in cosa consiste la gestione delle crisi.

La gestione della crisi è il processo di preparazione e gestione di qualsiasi situazione potenzialmente dannosa per un'azienda, i suoi dipendenti, clienti o investitori.

Non puoi pianificare le tue crisi e gli errori, ma puoi sicuramente assicurarti che la tua azienda sia in grado di gestire tutto ciò che si presenta.

Leggi Quattro passaggi per la gestione della crisi da intraprendere per fermare un disastro

Le 4 P della gestione delle crisi

Secondo Smartsheet, ci sono 4 elementi chiave della gestione delle crisi:

• Impedire
• Piano
• Pratica
• Eseguire

Oltre a questa, ci sono un paio di definizioni diverse degli aspetti più importanti della gestione delle crisi. Alcuni di essi includono persone e flussi di cassa positivi, altri includono azioni R come ricerca, risposta e rimorso. Ma alla fine, ruotano tutti attorno a un paio di idee comuni:

• È necessario definire cosa rappresenta una minaccia per la tua attività. Solo in questo modo sarai in grado di prepararti e prevenire gravi conseguenze.
• Ben pianificato è fatto a metà, sia nella vita che negli affari.
• Scegliere le persone giuste e dare loro istruzioni chiare e dettagliate è fondamentale.
• Tutto si riduce a ciò che puoi imparare da ogni evento e come puoi applicarlo ai tuoi processi aziendali.

Tutte queste idee combinate e strutturate sono ciò che rende un ottimo piano di gestione delle crisi. Ma lo definiremo in dettaglio tra un po'.

Per prima cosa, diamo un'occhiata alle diverse fasi attraversate dalla gestione delle crisi.

Fasi della gestione della crisi

Le crisi sono di tutte le forme e dimensioni. Tuttavia, secondo l'Institute for PR, ci sono 3 fasi principali della gestione della crisi che possono applicarsi a tutte. Ci sono pre-crisi, risposta alla crisi e post-crisi. Vediamo cosa copre ciascuna di queste fasi.

Fase pre-crisi

La fase pre-crisi si concentra principalmente sulla preparazione nel miglior modo possibile. Ciò comporta la creazione di un piano di gestione delle crisi, la scelta del team di gestione delle crisi, i portavoce e la definizione dei messaggi il più dettagliata possibile.

In questa fase è importante anche decidere quali canali di comunicazione utilizzerai, e no, non basta avere una conferenza PR.

Giusto per cancellarlo subito.

In base ai tuoi clienti, decidi quale canale sarebbe il più appropriato per ogni rispettiva situazione di crisi. Più gruppi di clienti diversi hai, più canali dovrai utilizzare e più ampia dovrà essere la tua preparazione.

Risposta alla crisi

Questo è quando diventa reale. La fase di risposta alla crisi inizia nel momento in cui si verifica una crisi e comporta molte decisioni rapide e azioni immediate (o almeno dovrebbe). Ci sono 3 cose per cui dovresti lottare qui: dovresti essere veloce, preciso e coerente. Con la giusta preparazione, essere veloci non dovrebbe essere un problema (o dovrebbe?). La precisione e la coerenza a volte possono essere una sfida quando ci sono più persone coinvolte nella trasmissione del tuo messaggio e quando c'è poco tempo. Ma ci sono strumenti che possono aiutarti a rimanere sulla buona strada e che assicurano che tutto il tuo team sia sulla stessa pagina.

Leggi il piano di comunicazione di crisi in 8 passaggi

Fase post-crisi

In seguito, quando la crisi finisce, si tratta sempre di rivedere ciò che è stato fatto e valutare le proprie strategie. Inoltre, questo è il momento di misurare quanti danni hai subito e cosa puoi fare per recuperare.

Ogni crisi è difficile. Ma è anche un ottimo modo per imparare, quindi assicurati di sfruttarlo al meglio.

Piano di gestione della crisi in poche parole

Ora che abbiamo attraversato le fasi di ogni crisi, torniamo indietro un po' e vediamo come creare la parte più importante della tua strategia di gestione delle crisi: un piano di gestione delle crisi.

Un piano di gestione delle crisi è un insieme di procedure che un'azienda utilizza per affrontare situazioni potenzialmente dannose ed emergenze impreviste. Delinea i tipi di crisi e le misure da intraprendere se si verificano, nonché le persone incaricate di gestire le varie situazioni.

Questo piano è guidato principalmente dal settore in cui si trova la tua attività per un semplice motivo. È difficile immaginare che un'agenzia di pubbliche relazioni e un'azienda di trasformazione alimentare avrebbero esattamente la stessa definizione di crisi. Pertanto il loro punto di partenza sarà probabilmente un po' diverso.

Leggi 4 modi per migliorare la tua strategia di comunicazione di crisi

Perché hai bisogno di un piano di gestione delle crisi

Immagina questo: stai lanciando un'enorme campagna di marketing che ruota attorno a uno dei tuoi prodotti esistenti. Hai investito un sacco di soldi per dare al prodotto un aspetto nuovo e fresco. Hai fatto ricerche di mercato approfondite per scoprire cosa pensa il tuo pubblico di destinazione e sei costantemente aggiornato su tutto ciò che sta succedendo sul mercato. Inoltre, vorresti davvero saltare sul carro di una nuova tendenza familiare. Ma subito dopo il lancio, ti rendi conto che la formulazione che hai usato non è stata ben ponderata e che potrebbe suonare offensiva in alcuni mercati. La situazione si aggrava e all'improvviso sei l'argomento di tutte le notizie della regione e l'oggetto del ridicolo su tutte le piattaforme di social media.

Ahi – e adesso?

È qui che viene avviato il tuo piano di gestione della crisi. Se inizi a lavorarci quando la crisi colpisce, sei davvero in ritardo. In un'era digitale come la nostra, le cattive notizie viaggiano alla velocità della luce. Quindi, se non sei veloce nel reagire, vedrai la tua attività affogare in esplosioni di feedback negativi da tutto il luogo.

In parole povere, un piano di gestione delle crisi ti terrà preparato per eventi non pianificati e preverrà danni a lungo termine che potrebbero avere un effetto considerevole sul tuo marchio.

Esaminiamo 5 passaggi per creare un piano di gestione della crisi.

Come creare un piano di gestione della crisi

Identificare i tipi di crisi e determinarne l'impatto

Per prima cosa, iniziamo con quella che consideri una crisi nella tua attività e nel tuo settore. Come accennato in precedenza, ogni settore non sarà colpito allo stesso modo da tutti i tipi di crisi. Tuttavia, le crisi aziendali si presentano in molte forme e identificarle ti mette nella posizione giusta per affrontarle quando si verificano.

Leggi il piano di gestione della crisi: come mantenere a galla la tua attività?

Alcuni dei tipi più frequenti di crisi aziendali sono:

Crisi di comunicazione

Questi tipi di crisi di solito si verificano quando un'azienda o uno dei suoi dipendenti è associato ad affari illegali o non etici. Può succedere se l'amministratore delegato di un'azienda fa una dichiarazione pubblica davvero discriminatoria o se una determinata campagna non coglie il punto e si rivela offensiva o scortese. Ciò può comportare un enorme contraccolpo contro l'azienda e può mettere seriamente in pericolo la sua attività in generale.

Crisi tecnologiche

Siamo giù : è il peggior incubo di ogni imprenditore IT. Le crisi tecnologiche si verificano quando i sistemi tecnologici smettono di funzionare, i server si bloccano o il software smette di funzionare per qualche motivo. I tempi di inattività del software possono causare notevoli danni finanziari alle aziende IT. Per non parlare dell'impatto che può avere sui potenziali contatti futuri e sulla reputazione del marchio.

Guasto del prodotto

Ci sono pochissime cose peggiori che non riuscire a mantenere ciò che hai promesso. I guasti del prodotto si riferiscono principalmente a situazioni in cui il valore del tuo prodotto è molto inferiore a quello che hai promesso o, peggio ancora, quando minaccia la sicurezza dei tuoi clienti. Se il valore del tuo prodotto è lontano da quello che vendi, aspettati un contraccolpo di commenti negativi su tutti i social media e le pagine di recensioni. Per non parlare del passaparola negativo che può danneggiare la tua reputazione e rovinare l'immagine del tuo marchio.

Crisi finanziarie

In genere, le crisi finanziarie si verificano quando un'azienda perde denaro a causa di una carenza di domanda per i suoi prodotti o servizi, una perdita di beni aziendali o un'influenza esterna come una catastrofe naturale o una guerra. Di solito ciò che viene dopo è una rivalutazione dei loro costi, una ricerca di finanziamenti aggiuntivi o, nel peggiore dei casi, il fallimento.

Disastri naturali

I disastri naturali sono generalmente disastri molto improvvisi ed estremi che si verificano a causa di fattori ambientali, come uragani, inondazioni, incendi, pandemie, ecc. Tutti questi possono causare incredibili danni fisici. Inoltre, costringono le aziende ad adottare misure drastiche e ad adattare i propri processi aziendali (come la recente pandemia di COVID-19).

Dopo aver determinato quali crisi potrebbero rappresentare le maggiori minacce per la tua azienda, è necessario delineare la portata del loro impatto. Molte delle ripercussioni vanno di pari passo quando la crisi colpisce. Ad esempio, un impatto negativo sulla reputazione del tuo marchio avrà sicuramente come conseguenza anche perdite finanziarie. Tuttavia, potresti anche voler considerare la portata di altri possibili risultati. Questi possono essere una diminuzione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti, un aumento delle spese, ecc.

Riunisci un team di gestione delle crisi che si occuperà di ogni tipo di crisi

Una delle parti essenziali della creazione di un piano di gestione della crisi è determinare chi sarà responsabile della sua realizzazione. Potresti voler includere dipendenti con competenze specifiche a seconda dell'ambito dell'attività interessata, esperti delle risorse umane, l'intero dipartimento delle pubbliche relazioni, ecc. Se ritieni che non sarai in grado di risolvere con successo le crisi con il tuo interno personale, considerare l'inclusione di ulteriori esperti esterni come consulenti, avvocati, ecc.

Calcola un piano d'azione per ogni scenario

Ora che hai definito i tipi di crisi e determinato chi sono i fortunati nelle tue squadre che spegneranno gli incendi quando il gioco si farà duro, è tempo di creare un piano d'azione per ogni possibile scenario. È impossibile coprire tutte le situazioni possibili. Chi avrebbe mai pensato che una pandemia avrebbe colpito l'intero pianeta all'inizio del 2020, giusto? Tuttavia, ci sono un paio di cose universali che dovresti prendere in considerazione come:

• Quali aspetti della tua attività saranno maggiormente colpiti in quale crisi
• Il tipo di comunicazione che avrai
• Quali risorse utilizzerai
• Quanto ci vorrà
• In che misura dovrai informarne i tuoi clienti

Leggi l'email marketing mirato: come redigere un'e-mail di crisi perfetta

Fornire la formazione necessaria a tutte le parti coinvolte

Quando hai finito di assemblare i tuoi team di gestione delle crisi e sei sicuro dei passi esatti che farai, assicurati che tutte le persone coinvolte sappiano esattamente cosa stanno facendo. Se necessario, organizza workshop interni o invita esperti esterni per formare i tuoi dipendenti su come affrontare una crisi.

E non dimenticare il resto dei tuoi dipendenti che potrebbero non essere inclusi direttamente nei piani di gestione delle crisi. Assicurati che tutti siano sulla stessa pagina su tutto e che tutta la tua azienda sappia perché e come affronterai il processo.

Torna regolarmente al tuo piano e rivedilo se necessario

La tua attività cambierà con il tempo, quindi cambiare i processi aziendali è inevitabile. Potresti sperimentare una crescita, una diffusione in altri mercati e un afflusso di nuovi dipendenti. Tutto ciò richiede una revisione dei vostri piani di gestione delle crisi.

E se si verifica effettivamente una crisi nel processo, assicurati di controllare come hai reagito e valutare cosa puoi imparare da essa.

I migliori strumenti di gestione delle crisi

Noggin

Noggin è un software di risposta agli incidenti che aumenta la tua efficienza e ti aiuta a migliorare la gestione dei tuoi eventi di crisi. Alcune delle caratteristiche principali includono flussi di lavoro automatizzati ed elenchi di controllo che inviano notifiche a tutti i membri del tuo team.

Avrai anche accesso a piani di risposta digitalizzati/centralizzati, esercizi, rapporti e attività saranno disponibili per tutti, mantenendo tutti aggiornati. Per completare il tutto, otterrai una libreria con moduli, modelli, flussi di lavoro ecc. delle migliori pratiche facilmente adattabili alla tua attività e velocizza i tuoi processi.

Veoci

Veoci è una soluzione di gestione delle crisi che aiuta le organizzazioni e le aziende a prepararsi, gestire e riprendersi da qualsiasi crisi con facilità. È una piattaforma end-to-end che ti aiuta a gestire sia le attività quotidiane che eventi specifici. Puoi usarlo in un'ampia varietà di settori e copre molte soluzioni come continuità aziendale, operazioni quotidiane, gestione delle emergenze, ecc.

Mediatoolkit

Mediatoolkit è uno strumento di monitoraggio del marchio che ti aiuta a tenere traccia di ciò che sta accadendo in relazione a qualsiasi parola chiave desideri. Può essere il nome del tuo marchio, persone chiave, concorrenti, tendenze, ecc. Mediatoolkit può aiutarti a prevedere le crisi, reagire tempestivamente e imparare dagli errori dei tuoi concorrenti.

Funziona in un modo davvero semplice. Imposta una query desiderata e avrai accesso a menzioni da oltre 100 milioni di fonti online. Questi includono social media come Facebook, Instagram, Twitter e TikTok, forum e pagine di recensioni, tutto questo in tempo reale.

E se hai problemi a interpretare tutti questi dati da una dashboard, hai la possibilità di esportare un report davvero accurato che mostrerà le tendenze in fonti specifiche, influencer del settore correlati, sentiment, ecc. Inoltre, puoi impostare in tempo reale avvisi in modo da ricevere una notifica ogni volta che vieni menzionato da qualche parte online. Non devi nemmeno essere taggato! In questo modo puoi assicurarti che la tua reazione sarà tempestiva e che eviterai che si verifichi una crisi più grande.

Prova gratuitamente Mediatoolkit!

Per riassumere

Le crisi non sono mai facili e piacevoli. Questi eventi causano sempre interruzioni nelle tue normali operazioni e ti fanno ripensare a ciò che stai facendo. Inoltre, devi sempre prendere molte decisioni molto velocemente e agire il prima possibile, il che è di per sé piuttosto stressante.

Tuttavia, se hai impostato le tue procedure di gestione delle crisi nel modo giusto e in tempo, puoi uscirne con il minimo danno. Ricordi il 20% delle aziende che ha riferito che la crisi del COVID-19 ha avuto un impatto positivo sulla propria attività fin dall'inizio? Ecco il loro segreto: la maggior parte di loro riferisce di aver prestato particolare attenzione alla resilienza organizzativa.

Quindi, con un piano dettagliato di gestione delle crisi, le persone giuste e l'aiuto degli strumenti di gestione delle crisi, puoi essere certo che la prossima crisi che sperimenterai sarà una passeggiata nel parco (con una pioggerella o due).