Manajemen Krisis 101: Bagaimana Menyelamatkan Bisnis Anda Saat Krisis melanda

Sangat mudah ketika semuanya berjalan lancar, bukan?

Namun di era digital saat ini, di mana potensi krisis hanya berjarak komentar media sosial, penting untuk memikirkan manajemen krisis dan prosedur yang akan membuat bisnis Anda berjalan seperti jarum jam sepanjang hari, setiap hari.

Jika menurut Anda krisis terjadi pada orang lain, inilah fakta yang menyenangkan: 69% pemimpin bisnis melaporkan mengalami krisis selama periode lima tahun, dengan jumlah rata-rata tiga krisis. Selain itu – siapa yang mengira pada tahun 2020 bahwa sebuah pandemi akan melanda seluruh dunia meninggalkan sangat sedikit bisnis yang utuh? Tidak banyak mungkin.

Tetap saja, itu benar. Dan faktanya, 20% bisnis melaporkan bahwa krisis COVID-19 berdampak positif pada bisnis mereka. Artinya – mereka datang siap.

Dalam panduan ini, kita akan membahas definisi krisis dan manajemen krisis, tahapannya, dan kita akan menuju ke saran praktis tentang cara membuat rencana manajemen krisis dan alat apa yang digunakan untuk membuat Anda siap seperti biasanya. Sabuk pengaman!

Apa itu Manajemen Krisis?

Mari kita mulai dari awal – dan definisikan apa sebenarnya krisis bisnis itu.

Krisis bisnis adalah setiap peristiwa yang menghadirkan ancaman bagi keberhasilan perusahaan tertentu. Ini biasanya mengakibatkan rusaknya reputasi perusahaan, berdampak pada keuangannya, dan mengganggu operasi biasanya.

Krisis dapat datang dari dua arah – dari dalam perusahaan dan dari sumber eksternal. Bisa jadi salah satu karyawan Anda mengungkapkan rahasia bisnis Anda di saluran media sosial. Atau salah satu pelanggan Anda memulai utas kemarahan di Facebook karena layanan Anda tidak seperti yang mereka harapkan. Either way, efek yang mungkin serius dapat membahayakan bisnis Anda.

Satu-satunya cara untuk menanganinya dengan mudah dan tidak begitu banyak akibatnya adalah dengan mempersiapkan diri dengan baik. Ini cukup banyak meringkas apa itu manajemen krisis.

Manajemen krisis adalah proses mempersiapkan dan menghadapi situasi apa pun yang berpotensi membahayakan perusahaan, karyawan, pelanggan, atau investornya.

Anda tidak dapat merencanakan krisis dan kesalahan Anda, tetapi Anda pasti dapat memastikan bahwa bisnis Anda dapat menangani apa pun yang menghadang.

Baca Empat Langkah Manajemen Krisis yang Harus Dilakukan untuk Menghentikan Bencana

4 P manajemen krisis

Menurut Smartsheet, ada 4 elemen kunci dari manajemen krisis:

• Mencegah
• Rencana
• Praktik
• Melakukan

Terlepas dari yang satu ini, ada beberapa definisi yang berbeda dari aspek yang paling penting dari manajemen krisis. Beberapa di antaranya termasuk orang dan arus kas positif, yang lain termasuk tindakan R seperti penelitian, respons, dan penyesalan. Tetapi pada akhirnya, mereka semua berputar di sekitar beberapa ide umum:

• Penting untuk menentukan apa yang merupakan ancaman bagi bisnis Anda. Hanya dengan cara itu, Anda akan dapat mempersiapkan dan mencegah konsekuensi serius.
• Direncanakan dengan baik adalah setengah selesai – baik dalam hidup maupun dalam bisnis.
• Memilih orang yang tepat dan memberi mereka instruksi yang jelas dan terperinci sangat penting.
• Semuanya bermuara pada apa yang dapat Anda pelajari dari setiap acara dan bagaimana Anda dapat menerapkannya pada proses bisnis Anda.

Semua ide ini digabungkan dan terstruktur adalah apa yang membuat rencana manajemen krisis yang hebat. Tapi kita akan mendefinisikannya secara rinci sedikit.

Pertama, mari kita lihat berbagai tahapan yang dilalui manajemen krisis.

Tahapan Manajemen Krisis

Krisis datang dalam berbagai bentuk dan ukuran. Meski begitu, menurut Institute for PR, ada 3 tahapan utama manajemen krisis yang bisa diterapkan ke semuanya. Ada pra-krisis, respons krisis, dan pasca-krisis. Mari kita lihat apa yang dicakup oleh masing-masing tahapan ini.

Tahap Pra-Krisis

Tahap pra-krisis terutama difokuskan pada persiapan sebaik mungkin. Ini melibatkan pembuatan rencana manajemen krisis, memilih tim manajemen krisis Anda, juru bicara dan mencari tahu pesan Anda sedetail mungkin.

Pada fase ini, penting juga untuk memutuskan saluran komunikasi mana yang akan Anda gunakan, dan tidak, mengadakan konferensi PR saja tidak cukup.

Hanya untuk menghapus yang satu itu segera.

Berdasarkan pelanggan Anda, putuskan saluran mana yang paling sesuai untuk setiap situasi krisis masing-masing. Semakin banyak kelompok pelanggan berbeda yang Anda miliki, semakin banyak saluran yang perlu Anda gunakan, dan semakin luas persiapan yang Anda perlukan.

Tanggapan Krisis

Ini adalah ketika itu menjadi nyata. Fase respons krisis dimulai begitu krisis terjadi dan melibatkan banyak keputusan cepat dan tindakan segera (atau setidaknya seharusnya). Ada 3 hal yang harus Anda perjuangkan di sini – Anda harus cepat, akurat, dan konsisten. Dengan persiapan yang tepat, menjadi cepat seharusnya tidak menjadi masalah (atau haruskah?). Akurasi dan konsistensi terkadang menjadi tantangan ketika ada banyak orang yang terlibat dalam mengirimkan pesan Anda dan ketika ada tekanan waktu. Tetapi ada alat yang dapat membantu Anda tetap berada di jalur yang benar dan memastikan seluruh tim Anda berada di halaman yang sama.

Baca Rencana Komunikasi Krisis Dalam 8 Langkah

Tahap Pasca-Krisis

Sebagai akibatnya, ketika krisis selesai, itu selalu tentang merevisi apa yang telah dilakukan dan menilai strategi Anda. Juga, ini adalah waktu untuk mengukur berapa banyak kerusakan yang Anda derita dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memulihkannya.

Setiap krisis itu sulit. Tetapi ini juga merupakan cara yang bagus untuk belajar, jadi pastikan untuk memanfaatkannya sebaik mungkin.

Rencana Manajemen Krisis Singkatnya

Sekarang setelah kita melewati tahapan setiap krisis, mari kita kembali sedikit, dan melihat bagaimana membuat bagian terpenting dari strategi manajemen krisis Anda – rencana manajemen krisis.

Rencana manajemen krisis adalah seperangkat prosedur yang digunakan perusahaan saat menghadapi situasi yang berpotensi berbahaya dan keadaan darurat yang tidak terduga. Ini menguraikan jenis krisis dan langkah-langkah yang harus diambil jika terjadi serta orang-orang yang bertanggung jawab untuk menangani berbagai situasi.

Rencana ini terutama dipandu oleh industri tempat bisnis Anda berada karena alasan sederhana. Sulit membayangkan bahwa agensi PR dan perusahaan pengolahan makanan memiliki definisi krisis yang sama persis. Oleh karena itu titik awal mereka mungkin akan sedikit berbeda.

Baca 4 Cara Meningkatkan Strategi Komunikasi Krisis Anda

Mengapa Anda memerlukan rencana manajemen krisis

Bayangkan ini: Anda meluncurkan kampanye pemasaran besar-besaran seputar salah satu produk Anda yang sudah ada. Anda telah menginvestasikan banyak uang untuk memberikan tampilan baru dan segar pada produk. Anda melakukan riset pasar yang ekstensif untuk mengetahui apa yang dipikirkan audiens target Anda dan Anda terus-menerus mengikuti semua yang terjadi di pasar. Juga, Anda benar-benar ingin ikut-ikutan tren baru yang sudah dikenal. Tetapi tepat setelah peluncuran, Anda menyadari bahwa kata-kata yang Anda gunakan tidak dipikirkan dengan matang dan mungkin terdengar menyinggung di beberapa pasar. Situasi meningkat dan tiba-tiba Anda menjadi topik semua berita di wilayah tersebut dan menjadi bahan ejekan di semua platform media sosial.

Aduh – sekarang apa?

Di sinilah rencana manajemen krisis Anda dijalankan. Jika Anda mulai mengerjakannya saat krisis melanda, Anda sudah terlambat. Di era digital seperti kita, berita buruk menyebar dengan kecepatan cahaya. Jadi jika Anda tidak cepat dalam bereaksi, Anda akan melihat bisnis Anda tenggelam dalam ledakan umpan balik negatif dari semua tempat.

Sederhananya, rencana manajemen krisis akan membuat Anda siap menghadapi kejadian yang tidak direncanakan dan akan mencegah kerusakan jangka panjang yang dapat berdampak besar pada merek Anda.

Mari melalui 5 langkah membuat rencana manajemen krisis.

Cara Membuat Rencana Manajemen Krisis

Identifikasi jenis krisis dan tentukan dampaknya

Hal pertama yang pertama – mari kita mulai dengan apa yang Anda anggap sebagai krisis dalam bisnis dan industri Anda. Seperti disebutkan sebelumnya, setiap industri tidak akan terpengaruh secara sama oleh semua jenis krisis. Namun, krisis bisnis memang datang dalam berbagai bentuk, dan mengidentifikasinya menempatkan Anda pada posisi yang tepat untuk menghadapinya ketika itu terjadi.

Baca Rencana Manajemen Krisis: Bagaimana Menjaga Bisnis Anda Tetap Bertahan?

Beberapa jenis krisis bisnis yang paling sering terjadi adalah:

Krisis komunikasi

Jenis krisis ini biasanya terjadi ketika perusahaan atau salah satu karyawannya terkait dengan urusan ilegal atau tidak etis. Itu bisa terjadi jika CEO perusahaan membuat pernyataan publik yang sangat diskriminatif atau jika kampanye tertentu tidak tepat sasaran dan ternyata menyinggung atau kasar. Hal ini dapat mengakibatkan reaksi balik yang besar terhadap perusahaan dan dapat secara serius membahayakan bisnisnya secara keseluruhan.

Krisis teknologi

Kami sedang down – adalah mimpi terburuk setiap pemilik bisnis TI. Krisis teknologi terjadi ketika sistem teknologi berhenti berfungsi, server macet, atau perangkat lunak berhenti berfungsi karena suatu alasan. Waktu henti perangkat lunak dapat menyebabkan kerugian finansial yang cukup besar bagi perusahaan TI. Belum lagi dampaknya terhadap calon prospek masa depan mereka dan reputasi merek mereka.

Kegagalan Produk

Ada sedikit hal yang lebih buruk daripada gagal memenuhi apa yang Anda janjikan. Kegagalan produk terutama mengacu pada situasi di mana nilai produk Anda jauh di bawah apa yang telah Anda janjikan atau bahkan lebih buruk ketika mengancam keselamatan pelanggan Anda. Jika nilai produk Anda jauh dari apa yang Anda jual, maka perkirakan reaksi negatif dari komentar negatif di seluruh media sosial dan halaman ulasan. Belum lagi kata-kata negatif dari mulut ke mulut yang dapat merusak reputasi Anda dan merusak citra merek Anda.

Krisis Keuangan

Biasanya, krisis keuangan terjadi ketika sebuah perusahaan kehilangan uang tunai karena kekurangan permintaan untuk produk atau layanannya, kehilangan aset bisnisnya, atau pengaruh eksternal seperti bencana alam atau perang. Biasanya yang terjadi selanjutnya adalah evaluasi ulang biaya mereka, pencarian dana tambahan, atau dalam skenario terburuk kebangkrutan.

Bencana alam

Bencana alam biasanya sangat mendadak dan bencana ekstrim terjadi karena faktor lingkungan, seperti angin topan, banjir, kebakaran, pandemi, dll. Semua ini dapat menyebabkan kerusakan fisik yang luar biasa. Juga, mereka memaksa bisnis untuk mengambil tindakan drastis dan menyesuaikan proses bisnis mereka (seperti pandemi COVID-19 baru-baru ini).

Setelah menentukan krisis mana yang dapat menghadirkan ancaman terbesar bagi perusahaan Anda, penting untuk menguraikan cakupan dampaknya. Banyak dampak yang terjadi bersamaan ketika krisis melanda. Misalnya dampak negatif pada reputasi merek Anda pasti akan memiliki kerugian finansial sebagai konsekuensinya juga. Namun, Anda mungkin juga ingin mempertimbangkan cakupan kemungkinan hasil lainnya. Ini bisa berupa penurunan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, peningkatan biaya, dll.

Bentuk tim manajemen krisis yang akan menangani setiap jenis krisis

Salah satu bagian penting dalam membuat rencana manajemen krisis adalah menentukan siapa yang akan bertanggung jawab untuk melaksanakannya. Anda mungkin ingin memasukkan karyawan yang memiliki keahlian khusus tergantung pada ruang lingkup bisnis yang terpengaruh, pakar dari SDM, seluruh departemen PR, dll. Jika Anda menilai bahwa Anda tidak akan berhasil menyelesaikan krisis dengan in-house Anda personel, pertimbangkan untuk menyertakan pakar eksternal tambahan seperti konsultan, pengacara, dll.

Cari tahu rencana aksi untuk setiap skenario

Sekarang setelah Anda menentukan jenis krisis dan menentukan siapa yang beruntung di tim Anda yang akan memadamkan api saat keadaan menjadi sulit, saatnya membuat rencana aksi untuk setiap skenario yang mungkin. Tidak mungkin untuk menutupi semua kemungkinan situasi. Siapa yang mengira bahwa pandemi akan menyerang seluruh planet di awal tahun 2020, bukan? Namun, ada beberapa hal universal yang harus Anda pertimbangkan seperti:

• Aspek mana dari bisnis Anda yang paling terpengaruh di bawah krisis mana?
• Jenis komunikasi yang akan Anda miliki
• Sumber daya mana yang akan Anda gunakan
• Itu akan makan waktu berapa lama
• Sejauh mana Anda harus memberi tahu pelanggan Anda tentang hal itu?

Baca Pemasaran Email Bertarget – Cara Membuat Email Krisis yang Sempurna

Memberikan pelatihan yang diperlukan untuk semua pihak yang terlibat

Ketika Anda selesai menyusun tim manajemen krisis dan Anda yakin dengan langkah tepat yang akan Anda ambil, pastikan semua orang yang terlibat tahu persis apa yang mereka lakukan. Jika perlu, selenggarakan lokakarya internal atau undang pakar eksternal untuk melatih karyawan Anda tentang cara menangani krisis.

Dan jangan lupakan karyawan Anda lainnya yang mungkin tidak dilibatkan secara langsung dalam rencana manajemen krisis. Pastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama dalam segala hal dan bahwa seluruh perusahaan Anda tahu mengapa dan bagaimana Anda akan menjalani prosesnya.

Kembali ke rencana Anda secara teratur dan revisi jika perlu

Bisnis Anda akan berubah seiring waktu, jadi mengubah proses bisnis Anda tidak bisa dihindari. Anda mungkin mengalami pertumbuhan, menyebar ke pasar lain, dan masuknya karyawan baru. Semua ini memerlukan revisi rencana manajemen krisis Anda.

Dan jika Anda benar-benar mengalami krisis dalam prosesnya, pastikan untuk memeriksa bagaimana Anda bereaksi dan menilai apa yang dapat Anda pelajari darinya.

Alat Manajemen Krisis Teratas

Piala kecil

Noggin adalah perangkat lunak respons insiden yang meningkatkan efisiensi Anda dan membantu Anda meningkatkan pengelolaan peristiwa krisis Anda. Beberapa fitur utama mencakup alur kerja otomatis dan daftar periksa yang mengirimkan pemberitahuan ke semua anggota tim Anda.

Anda juga akan mendapatkan akses ke rencana respons digital/terpusat, latihan, laporan, dan tugas akan tersedia untuk semua orang, membuat semua orang diperbarui. Di atas semua itu, Anda akan mendapatkan perpustakaan dengan formulir praktik terbaik, templat, alur kerja, dll. yang mudah disesuaikan dengan bisnis Anda dan mempercepat proses Anda.

Veoci

Veoci adalah solusi manajemen krisis yang membantu organisasi dan bisnis mempersiapkan, menangani, dan pulih dari krisis apa pun dengan mudah. Ini adalah platform ujung ke ujung yang membantu Anda menangani tugas harian dan acara tertentu. Anda dapat menggunakannya di berbagai industri dan mencakup banyak solusi seperti kelangsungan bisnis, operasi harian, manajemen darurat, dll.

Mediatoolkit

Mediatoolkit adalah alat pemantauan merek yang membantu Anda melacak apa yang sedang terjadi saat ini terkait dengan kata kunci apa pun yang Anda inginkan. Itu bisa berupa nama merek Anda, orang-orang kunci, pesaing, tren, dll. Mediatoolkit dapat membantu Anda memprediksi krisis, bereaksi tepat waktu, dan belajar dari kesalahan pesaing Anda.

Ini berfungsi dengan cara yang sangat sederhana. Siapkan kueri yang diinginkan dan Anda akan mendapatkan akses ke sebutan dari lebih dari 100+ juta sumber online. Ini termasuk media sosial seperti Facebook, Instagram, Twitter dan TikTok, forum dan halaman ulasan, semua ini secara real-time.

Dan jika Anda kesulitan menafsirkan semua data ini dari dasbor, Anda memiliki opsi untuk mengekspor laporan yang sangat rapi yang akan menunjukkan tren di sumber tertentu, influencer industri terkait, sentimen, dll. Terlebih lagi, Anda dapat menyiapkan waktu nyata peringatan sehingga Anda mendapatkan pemberitahuan setiap kali Anda disebutkan di suatu tempat secara online. Anda bahkan tidak perlu ditandai! Dengan cara ini Anda dapat memastikan bahwa reaksi Anda akan tepat waktu dan bahwa Anda akan mencegah terjadinya krisis yang lebih besar.

Cobalah Mediatoolkit secara gratis!

Untuk menyimpulkan

Krisis tidak pernah mudah dan menyenangkan. Peristiwa ini selalu menyebabkan gangguan dalam operasi reguler Anda dan membuat Anda memikirkan kembali apa yang Anda lakukan. Selain itu, Anda selalu perlu membuat banyak keputusan dengan sangat cepat, dan bertindak sesegera mungkin, yang dengan sendirinya cukup membuat stres.

Namun, jika Anda telah mengatur prosedur manajemen krisis Anda dengan cara yang benar dan tepat waktu, Anda bisa keluar darinya dengan kerusakan minimal. Ingat 20% bisnis yang melaporkan bahwa krisis COVID-19 berdampak positif pada bisnis mereka sejak awal? Inilah rahasia mereka: kebanyakan dari mereka melaporkan bahwa mereka telah memberikan perhatian ekstra pada ketahanan organisasi.

Jadi, dengan rencana manajemen krisis yang terperinci, orang yang tepat, dan beberapa bantuan dari alat manajemen krisis, Anda dapat yakin bahwa krisis berikutnya yang akan Anda alami adalah berjalan-jalan di taman (dengan satu atau dua gerimis).