Kriz Yönetimi 101: Bir Kriz Başladığında İşinizi Nasıl Kurtarırsınız

İşler yolunda gittiğinde kolay, değil mi?

Ancak potansiyel bir krizin sadece bir sosyal medya yorumu kadar uzakta olduğu günümüzün dijital çağında, işinizin her gün saat gibi çalışmasını sağlayacak kriz yönetimi ve prosedürleri düşünmek çok önemlidir.

Krizlerin başka birinin başına geldiğini düşünüyorsanız, işte size eğlenceli bir gerçek: İş dünyasının liderlerinin %69'u, ortalama kriz sayısı üç olmak üzere, beş yıllık bir süre içinde bir kriz yaşadığını bildirdi. Üstüne üstlük – 2020'de bir pandeminin çok az işletmeyi sağlam bırakarak tüm dünyayı vuracağını kim düşünebilirdi? Çok değil muhtemelen.

Yine de oldu. Hatta işletmelerin %20'si COVID-19 krizinin işleri üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu bildirdi. Anlamı – hazırlıklı geldiler.

Bu kılavuzda, kriz ve kriz yönetiminin tanımını, aşamalarını gözden geçireceğiz ve bir kriz yönetimi planının nasıl oluşturulacağı ve sizi her zamanki gibi hazır hale getirmek için hangi araçların kullanılacağı konusunda pratik tavsiyelere geçeceğiz. Kemer bağlamak!

Kriz Yönetimi Nedir?

Sıfırdan başlayalım ve bir iş krizinin tam olarak ne olduğunu tanımlayalım.

Bir iş krizi, belirli bir şirketin başarısına tehdit oluşturan herhangi bir olay seyridir. Genellikle bir şirketin itibarına zarar verir, mali durumunu etkiler ve olağan operasyonlarını kesintiye uğratır.

Bir kriz her iki yoldan da gelebilir – şirket içinden ve harici bir kaynaktan. Bir sosyal medya kanalında iş sırlarınızı ifşa eden bir çalışanınız olabilir. Veya müşterilerinizden biri, hizmetiniz beklediği gibi olmadığı için Facebook'ta bir öfke dizisi başlatıyor. Her iki durumda da olası etkiler işinizi ciddi şekilde tehlikeye atabilir.

Bununla kolaylıkla başa çıkmanın ve çok fazla yankı uyandırmamanın tek yolu iyi hazırlanmaktır. Bu, kriz yönetiminin neyle ilgili olduğunu hemen hemen özetliyor.

Kriz yönetimi, bir şirket, çalışanları, müşterileri veya yatırımcıları için potansiyel olarak zararlı olabilecek herhangi bir duruma hazırlanma ve bunlarla başa çıkma sürecidir.

Krizlerinizi ve hatalarınızı planlayamazsınız, ancak işinizin yoluna çıkan her şeyi halledebileceğinden kesinlikle emin olabilirsiniz.

Bir Felaketi Durdurmak İçin Atılması Gereken Dört Kriz Yönetimi Adımını Okuyun

Kriz yönetiminin 4 P'si

Smartsheet'e göre kriz yönetiminin 4 temel unsuru vardır:

• Engel olmak
• Plan
• Uygulama
• Rol yapmak

Bunun dışında, kriz yönetiminin en önemli yönlerine ilişkin birkaç farklı tanım vardır. Bazıları insanları ve pozitif nakit akışını içerir, diğerleri ise araştırma, tepki ve pişmanlık gibi R-eylemlerini içerir. Ama sonunda hepsi birkaç ortak fikir etrafında dönüyor:

• İşletmeniz için neyin tehdit oluşturduğunu tanımlamanız gerekir. Ancak bu şekilde ciddi sonuçları hazırlayabilir ve önleyebilirsiniz.
• Hem hayatta hem de iş hayatında iyi planlanmış işin yarısı yapılır.
• Doğru insanları seçmek ve onlara açık ve ayrıntılı talimatlar vermek çok önemlidir.
• Her olaydan neler öğrenebileceğinize ve bunu iş süreçlerinize nasıl uygulayabileceğinize bağlıdır.

Bu fikirlerin tümü, bir araya getirilmiş ve yapılandırılmış, harika bir kriz yönetimi planı yapan şeydir. Ama birazdan detaylı olarak tanımlayacağız.

İlk olarak, kriz yönetiminin geçtiği farklı aşamalara bir göz atalım.

Kriz Yönetiminin Aşamaları

Krizler tüm şekil ve boyutlarda gelir. Yine de, Halkla İlişkiler Enstitüsü'ne göre, hepsine uygulanabilecek 3 ana kriz yönetimi aşaması vardır. Kriz öncesi, kriz müdahalesi ve kriz sonrası vardır. Bu aşamaların her birinin neleri kapsadığını görelim.

Kriz Öncesi Aşama

Kriz öncesi aşama, esas olarak yapabileceğiniz en iyi şekilde hazırlanmaya odaklanır. Bu, bir kriz yönetimi planı oluşturmayı, kriz yönetimi ekibinizi, sözcülerinizi seçmeyi ve mesajlarınızı olabildiğince ayrıntılı bir şekilde çözmeyi içerir.

Bu aşamada, hangi iletişim kanallarını kullanacağınıza karar vermek de önemlidir ve hayır, bir PR konferansı yapmak yeterli değildir.

Bunu hemen temizlemek için.

Müşterilerinize bağlı olarak, ilgili her kriz durumu için hangi kanalın en uygun olacağına karar verin. Ne kadar farklı müşteri grubunuz varsa, o kadar çok kanal kullanmanız gerekecek ve hazırlığınızın o kadar kapsamlı olması gerekiyor.

Kriz Müdahalesi

İşte o zaman gerçek oluyor. Kriz müdahale aşaması, bir kriz meydana geldiği anda başlar ve çok sayıda hızlı karar ve acil eylem içerir (ya da en azından öyle olmalıdır). Burada uğraşmanız gereken 3 şey var - hızlı, doğru ve tutarlı olmalısınız. Doğru hazırlıkla hızlı olmak sorun olmamalı (ya da yapmalı mı?). Mesajınızı ileten birden fazla kişi olduğunda ve zaman baskısı olduğunda doğruluk ve tutarlılık bazen zor olabilir. Ancak doğru yolda kalmanıza yardımcı olabilecek ve tüm ekibinizin aynı sayfada olmasını sağlayan araçlar var.

8 Adımda Kriz İletişim Planını Okuyun

Kriz Sonrası Aşama

Sonrasında, kriz bittiğinde, her zaman yapılanları gözden geçirmek ve stratejilerinizi değerlendirmekle ilgilidir. Ayrıca, ne kadar hasar aldığınızı ve iyileşmek için neler yapabileceğinizi ölçmenin zamanı geldi.

Her kriz zordur. Ama aynı zamanda öğrenmenin harika bir yolu, bu yüzden bundan en iyi şekilde yararlandığınızdan emin olun.

Özetle Kriz Yönetim Planı

Şimdi her krizin aşamalarından geçtiğimize göre, biraz geriye gidelim ve kriz yönetimi stratejinizin en önemli bölümünü – bir kriz yönetimi planını – nasıl oluşturacağınızı görelim.

Bir kriz yönetimi planı, bir şirketin potansiyel olarak zararlı durumlar ve beklenmedik acil durumlarla uğraşırken kullandığı bir dizi prosedürdür. Çeşitli durumları ele almaktan sorumlu kişilerin yanı sıra, kriz türlerini ve ortaya çıkmaları durumunda atılacak adımları ana hatlarıyla belirtir.

Bu plan, basit bir nedenle, öncelikle işletmenizin içinde bulunduğu sektör tarafından yönlendirilir. Bir halkla ilişkiler ajansının ve bir gıda işleme şirketinin tam olarak aynı kriz tanımına sahip olacağını hayal etmek zor. Bu nedenle, başlangıç ​​noktaları muhtemelen biraz farklı olacaktır.

Kriz İletişimi Stratejinizi Geliştirmenin 4 Yolunu Okuyun

Neden bir kriz yönetim planına ihtiyacınız var?

Şunu hayal edin: Mevcut ürünlerinizden birinin etrafında dönen devasa bir pazarlama kampanyası başlatıyorsunuz. Ürüne yeni ve taze bir görünüm kazandırmak için bir ton para yatırdınız. Hedef kitlenizin ne düşündüğünü öğrenmek için kapsamlı bir pazar araştırması yaptınız ve piyasada olup biten her şeyle sürekli olarak iç içesiniz. Ayrıca, gerçekten tanıdık yeni bir trendin ana vagonuna atlamak istersiniz. Ancak lansmandan hemen sonra, kullandığınız ifadenin iyi düşünülmediğini ve bazı pazarlarda rahatsız edici gelebileceğini fark ediyorsunuz. Durum kızışıyor ve bir anda bölgedeki tüm haberlerin konusu oluyorsunuz ve tüm sosyal medya platformlarında alay konusu oluyorsunuz.

Ah - şimdi ne var?

Kriz yönetimi planınızın harekete geçtiği yer burasıdır. Kriz vurduğunda üzerinde çalışmaya başlarsan, çok geç kaldın. Bizimki gibi dijital bir çağda, kötü haberler ışık hızında yayılıyor. Dolayısıyla, tepki vermekte hızlı değilseniz, işinizin her yerden gelen olumsuz geri bildirim patlamalarında boğulmasını izleyeceksiniz.

Basitçe söylemek gerekirse, bir kriz yönetimi planı sizi planlanmamış olaylara hazır tutacak ve markanız üzerinde önemli bir etkisi olabilecek uzun vadeli hasarları önleyecektir.

Şimdi bir kriz yönetimi planı oluşturmanın 5 adımından geçelim.

Kriz Yönetim Planı Nasıl Oluşturulur

Kriz türlerini tanımlayın ve etkilerini belirleyin

İlk önce ilk şeyler – işinizde ve sektörünüzde bir kriz olarak kabul ettiğiniz şeyle başlayalım. Daha önce de belirtildiği gibi, her sektör her tür krizden aynı şekilde etkilenmeyecektir. Yine de, iş krizleri birçok biçimde ortaya çıkar ve onları tanımlamak, ortaya çıktıklarında onlarla başa çıkmak için sizi doğru konuma getirir.

Kriz Yönetim Planını Okuyun: İşinizi Nasıl Ayakta Tutarsınız?

En sık görülen iş krizi türlerinden bazıları şunlardır:

iletişim krizleri

Bu tür krizler genellikle bir şirket veya çalışanlarından biri yasa dışı veya etik olmayan işlerle ilişkilendirildiğinde ortaya çıkar. Bir şirketin CEO'su gerçekten ayrımcı bir kamu açıklaması yaparsa veya belirli bir kampanya konuyu kaçırırsa ve saldırgan veya kaba olarak ortaya çıkarsa olabilir. Bu, şirkete karşı büyük bir tepkiyle sonuçlanabilir ve genel olarak işini ciddi şekilde tehlikeye atabilir.

teknolojik krizler

Düştük - her BT işletme sahibinin en kötü kabusu. Teknolojik krizler, teknik sistemler çalışmayı durdurduğunda, sunucular çöktüğünde veya yazılım bir nedenden dolayı çalışmayı bıraktığında meydana gelir. Yazılım kesintisi, BT şirketlerine önemli ölçüde mali zarar verebilir. Gelecekteki potansiyel müşteri adayları ve marka itibarları üzerindeki etkisinden bahsetmiyorum bile.

Ürün Arızası

Söz verdiğin şeyi yerine getirememekten daha kötü çok az şey vardır. Ürün arızaları, esas olarak, ürün değerinizin vaat ettiğinizin çok altında olduğu veya müşterilerinizin güvenliğini tehdit ettiğinde daha da kötü olduğu durumları ifade eder. Ürün değeriniz sattığınız değerden uzaksa, tüm sosyal medya ve inceleme sayfalarında olumsuz yorumların geri tepmesini bekleyin. İtibarınıza zarar verebilecek ve marka imajınızı mahvedebilecek olumsuz ağızdan ağza sözlerden bahsetmiyorum bile.

Finansal Krizler

Tipik olarak finansal krizler, bir şirket ürün veya hizmetlerine olan talep eksikliği, ticari varlıklarındaki bir kayıp veya doğal bir felaket veya savaş gibi bir dış etki nedeniyle nakit kaybettiğinde ortaya çıkar. Genellikle bundan sonra gelen, maliyetlerinin yeniden değerlendirilmesi, ek finansman arayışı veya en kötü senaryoda iflastır.

Doğal afetler

Doğal afetler genellikle çok ani ve kasırga, sel, yangın, pandemi vb. çevresel faktörler nedeniyle meydana gelen aşırı afetlerdir. Bunların hepsi inanılmaz fiziksel hasarlara neden olabilir. Ayrıca işletmeleri sert önlemler almaya ve iş süreçlerini uyarlamaya zorluyorlar (son COVID-19 salgını gibi).

Hangi krizlerin şirketiniz için en büyük tehditleri oluşturabileceğini belirledikten sonra, etkilerinin kapsamını özetlemeniz gerekir. Kriz vurduğunda, yansımaların çoğu el ele gider. Örneğin marka itibarınızın olumsuz etkilenmesi sonucunda mutlaka maddi kayıplar da olacaktır. Yine de, diğer olası sonuçların kapsamını da düşünmek isteyebilirsiniz. Bunlar müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde azalma, giderlerde artış vb. olabilir.

Her kriz türüyle ilgilenecek bir kriz yönetimi ekibi oluşturun

Bir kriz yönetim planı oluşturmanın temel parçalarından biri, onu yürütmekten kimin sorumlu olacağını belirlemektir. Etkilenen işin kapsamına bağlı olarak belirli uzmanlığa sahip çalışanları, İK uzmanlarını, tüm PR departmanını vb. dahil etmek isteyebilirsiniz. Krizleri kendi içinizde başarılı bir şekilde çözemeyeceğinizi düşünüyorsanız personel, danışmanlar, avukatlar vb. gibi ek harici uzmanları dahil etmeyi düşünün.

Her senaryo için bir eylem planı belirleyin

Artık kriz türlerini tanımladığınıza ve işler zorlaştığında ekiplerinizde yangın çıkaracak şanslı kişilerin kim olduğunu belirlediğinize göre, olası her senaryo için bir eylem planı oluşturmanın zamanı geldi. Tüm olası durumları kapsamak imkansızdır. 2020'nin başında bir pandeminin tüm gezegeni vuracağını kim düşünebilirdi, değil mi? Yine de göz önünde bulundurmanız gereken birkaç evrensel şey var:

• İşletmenizin hangi yönleri hangi krizden en çok etkilenecek?
• Sahip olacağınız iletişim türü
• Hangi kaynakları kullanacaksınız
• Ne kadar sürecek
• Müşterilerinizi bu konuda ne ölçüde bilgilendirmeniz gerekecek?

Hedefli E-posta Pazarlamasını Okuyun - Mükemmel Bir Kriz E-postası Nasıl Hazırlanır

İlgili tüm taraflar için gerekli eğitimi sağlamak

Kriz yönetimi ekiplerinizi kurmayı bitirdiğinizde ve atacağınız adımlardan tam olarak emin olduğunuzda, ilgili tüm kişilerin tam olarak ne yaptıklarını bildiklerinden emin olun. Gerekirse, çalışanlarınızı bir krizle nasıl başa çıkacakları konusunda eğitmek için kurum içi çalıştaylar düzenleyin veya harici uzmanları davet edin.

Ve doğrudan kriz yönetimi planlarına dahil edilmeyebilecek diğer çalışanlarınızı da unutmayın. Herkesin her konuda aynı fikirde olduğundan ve tüm şirketinizin bu süreçten neden ve nasıl geçeceğinizi bildiğinden emin olun.

Düzenli olarak planınıza geri dönün ve gerekirse gözden geçirin

İşiniz zamanla değişecektir, bu nedenle iş süreçlerinizin değişmesi kaçınılmazdır. Büyüme, diğer pazarlara yayılma ve yeni çalışan akını yaşayabilirsiniz. Bütün bunlar, kriz yönetimi planlarınızın gözden geçirilmesini gerektirir.

Ve bu süreçte gerçekten bir kriz yaşarsanız, nasıl tepki verdiğinizi kontrol ettiğinizden ve bundan neler öğrenebileceğinizi değerlendirdiğinizden emin olun.

En İyi Kriz Yönetim Araçları

noggin

Noggin, verimliliğinizi artıran ve kriz olaylarınızın yönetimini iyileştirmenize yardımcı olan bir olay müdahale yazılımıdır. Ana özelliklerden bazıları, ekibinizin tüm üyelerine bildirim gönderen otomatik iş akışlarını ve kontrol listelerini içerir.

Ayrıca dijitalleştirilmiş/merkezileştirilmiş müdahale planlarına, alıştırmalara, raporlara ve görevlere erişiminiz olacak ve herkesin güncel kalması sağlanacak. Hepsine ek olarak, işinize kolayca uyarlanabilen ve süreçlerinizi hızlandırabilen en iyi uygulama formları, şablonlar, iş akışları vb. içeren bir kitaplığa sahip olacaksınız.

Veoci

Veoci, kuruluşların ve işletmelerin herhangi bir krizi kolaylıkla hazırlamasına, ele almasına ve krizden kurtulmasına yardımcı olan bir kriz yönetimi çözümüdür. Hem günlük görevlerle hem de belirli olaylarla başa çıkmanıza yardımcı olan uçtan uca bir platformdur. Çok çeşitli sektörlerde kullanabilirsiniz ve iş sürekliliği, günlük operasyonlar, acil durum yönetimi vb. birçok çözümü kapsar.

medya araç seti

Mediatoolkit, istediğiniz herhangi bir anahtar kelimeyle ilgili olarak şu anda neler olup bittiğini takip etmenize yardımcı olan bir marka izleme aracıdır. Marka adınız, kilit kişiler, rakipleriniz, trendler vb. olabilir. Mediatoolkit krizleri tahmin etmenize, zamanında tepki vermenize ve rakiplerinizin hatalarından ders çıkarmanıza yardımcı olabilir.

Gerçekten basit bir şekilde çalışır. İstediğiniz bir sorguyu ayarlayın ve çevrimiçi olarak 100 milyondan fazla kaynaktan sözlere erişin. Bunlar, Facebook, Instagram, Twitter ve TikTok gibi sosyal medyayı, forumları ve inceleme sayfalarını, bunların hepsini gerçek zamanlı olarak içerir.

Ve tüm bu verileri bir gösterge panosundan yorumlamada sorun yaşıyorsanız, belirli kaynaklardaki, ilgili endüstri etkileyicilerindeki, duyarlılıktaki vb. eğilimleri gösterecek gerçekten düzgün bir raporu dışa aktarma seçeneğiniz vardır. Dahası, gerçek zamanlı ayarlayabilirsiniz. uyarılar, böylece çevrimiçi bir yerde sizden bahsedildiğinde haberdar olursunuz. Etiketlenmene bile gerek yok! Bu şekilde tepkinizin zamanında olmasını ve daha büyük bir krizin yaşanmasını önlemenizi sağlayabilirsiniz.

Mediatoolkit'i ücretsiz deneyin!

Sonuç olarak

Krizler asla kolay ve hoş değildir. Bu olaylar her zaman normal operasyonlarınızda aksamalara neden olur ve ne yaptığınızı yeniden düşünmenizi sağlar. Ek olarak, her zaman çok hızlı karar vermeniz ve mümkün olan en kısa sürede harekete geçmeniz gerekir, bu da başlı başına oldukça streslidir.

Ancak kriz yönetimi prosedürlerinizi doğru şekilde ve zamanında kurduysanız minimum hasarla bu durumdan çıkabilirsiniz. COVID-19 krizinin en başından beri işleri üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu bildiren işletmelerin %20'sini hatırlıyor musunuz? İşte onların sırrı: çoğu, kurumsal dayanıklılığa ekstra önem verdiklerini bildiriyor.

Bu nedenle, ayrıntılı bir kriz yönetim planı, doğru insanlar ve kriz yönetimi araçlarından biraz yardım alarak, yaşayacağınız bir sonraki krizin parkta bir yürüyüş (bir-iki çiseleyen yağmur) olacağından emin olabilirsiniz.