Zarządzanie kryzysowe 101: Jak uratować firmę, gdy nadchodzi kryzys

To proste, gdy wszystko idzie gładko, prawda?

Ale w dzisiejszej erze cyfrowej, w której potencjalny kryzys jest tylko komentarzem w mediach społecznościowych, ważne jest, aby pomyśleć o zarządzaniu kryzysowym i procedurach, które sprawią, że Twoja firma będzie działała jak w zegarku przez cały dzień, każdego dnia.

Jeśli uważasz, że kryzysy przytrafiają się komuś innemu, oto ciekawostka: 69% liderów biznesu zgłosiło, że doświadczyło kryzysu w ciągu pięciu lat, przy czym średnia liczba kryzysów to trzy. Co więcej – kto by pomyślał w 2020 roku, że pandemia uderzy w cały świat, pozostawiając niewiele firm nietkniętych? Prawdopodobnie nie wielu.

A jednak tak było. W rzeczywistości 20% firm poinformowało, że kryzys COVID-19 miał pozytywny wpływ na ich działalność. To znaczy – przybyli przygotowani.

W tym przewodniku omówimy definicję zarządzania kryzysowego i zarządzania kryzysowego, jego etapy, a także przejdziemy do praktycznych porad, jak stworzyć plan zarządzania kryzysowego i jakich narzędzi użyć, aby być gotowym jak zawsze. Brać się do rzeczy!

Co to jest zarządzanie kryzysowe?

Zacznijmy od zera – i zdefiniujmy, czym właściwie jest kryzys biznesowy.

Kryzys biznesowy to każdy przebieg wydarzeń, który stanowi zagrożenie dla sukcesu danej firmy. Zwykle skutkuje szkodą dla reputacji firmy, wpływa na jej finanse i zakłóca jej zwykłą działalność.

Kryzys może nadejść z dwóch stron – z firmy i ze źródła zewnętrznego. Może to być jeden z Twoich pracowników, który ujawni Twoje tajemnice biznesowe w kanale mediów społecznościowych. Albo jeden z Twoich klientów rozpoczyna wściekły wątek na Facebooku, ponieważ Twoja usługa nie była tym, czego oczekiwali. Tak czy inaczej, możliwe skutki mogą poważnie zagrozić Twojej firmie.

Jedynym sposobem na radzenie sobie z tym z łatwością i bez reperkusji jest dobre przygotowanie. To właściwie podsumowuje, o co chodzi w zarządzaniu kryzysowym.

Zarządzanie kryzysowe to proces przygotowania i radzenia sobie z każdą sytuacją, która może być potencjalnie szkodliwa dla firmy, jej pracowników, klientów lub inwestorów.

Nie możesz planować kryzysów i błędów, ale z pewnością możesz upewnić się, że Twoja firma poradzi sobie ze wszystkim, co stanie na jej drodze.

Przeczytaj cztery kroki zarządzania kryzysowego, które należy podjąć, aby powstrzymać katastrofę

4 Ps zarządzania kryzysowego

Według Smartsheet istnieją 4 kluczowe elementy zarządzania kryzysowego:

• Zapobiegać
• Plan
• Ćwiczyć
• Odgrywać

Oprócz tego istnieje kilka różnych definicji najważniejszych aspektów zarządzania kryzysowego. Niektóre z nich obejmują ludzi i pozytywne przepływy pieniężne, inne obejmują działania R, takie jak badania, odpowiedź i wyrzuty sumienia. Ale ostatecznie wszystkie obracają się wokół kilku wspólnych pomysłów:

• Konieczne jest określenie, co stanowi zagrożenie dla Twojego biznesu. Tylko w ten sposób będziesz w stanie przygotować się i zapobiec poważnym konsekwencjom.
• Dobrze zaplanowane to połowa sukcesu – zarówno w życiu, jak iw biznesie.
• Wybór właściwych osób i udzielenie im jasnych i szczegółowych instrukcji ma kluczowe znaczenie.
• Wszystko sprowadza się do tego, czego możesz się nauczyć z każdego wydarzenia i jak możesz to zastosować w swoich procesach biznesowych.

Wszystkie te pomysły połączone i ustrukturyzowane składają się na świetny plan zarządzania kryzysowego. Ale trochę to zdefiniujemy.

Najpierw przyjrzyjmy się różnym etapom zarządzania kryzysowego.

Etapy zarządzania kryzysowego

Kryzysy mają różne kształty i rozmiary. Jednak według Instytutu PR istnieją 3 główne etapy zarządzania kryzysowego, które mogą dotyczyć wszystkich z nich. Są przedkryzysowe, reagowanie na kryzys i pokryzysowe. Zobaczmy, co obejmuje każdy z tych etapów.

Etap przedkryzysowy

Etap przedkryzysowy skupia się głównie na przygotowaniu jak najlepiej. Obejmuje to stworzenie planu zarządzania kryzysowego, wybór zespołu zarządzania kryzysowego, rzeczników i jak najdokładniejsze opracowanie wiadomości.

W tej fazie ważne jest również, aby zdecydować, z jakich kanałów komunikacji będziesz korzystać, i nie, sama konferencja PR nie wystarczy.

Tylko po to, żeby od razu to wyczyścić.

Na podstawie Twoich klientów zdecyduj, który kanał będzie najbardziej odpowiedni dla każdej sytuacji kryzysowej. Im więcej masz różnych grup klientów, tym więcej kanałów będziesz potrzebować i tym bardziej rozbudowane musi być Twoje przygotowanie.

Reakcja kryzysowa

To wtedy staje się prawdziwe. Faza reagowania kryzysowego rozpoczyna się w momencie wystąpienia kryzysu i obejmuje wiele szybkich decyzji i natychmiastowych działań (a przynajmniej powinno). Są 3 rzeczy, do których powinieneś dążyć - powinieneś być szybki, dokładny i konsekwentny. Przy odpowiednim przygotowaniu szybkość nie powinna stanowić problemu (a może?). Dokładność i spójność mogą czasami stanowić wyzwanie, gdy w przesłanie wiadomości zaangażowanych jest wiele osób i gdy występuje presja czasu. Istnieją jednak narzędzia, które pomogą Ci pozostać na dobrej drodze i zapewnią, że cały Twój zespół będzie na tej samej stronie.

Przeczytaj plan komunikacji kryzysowej w 8 krokach

Etap pokryzysowy

W następstwie, gdy kryzys się kończy, zawsze chodzi o zrewidowanie tego, co zostało zrobione i ocenę swoich strategii. Jest to również czas, aby zmierzyć, ile szkód doznałeś i co możesz zrobić, aby się wyleczyć.

Każdy kryzys jest trudny. Ale jest to również świetny sposób na naukę, więc wykorzystaj go w pełni.

Plan Zarządzania Kryzysowego w pigułce

Teraz, gdy przeszliśmy przez etapy każdego kryzysu, cofnijmy się trochę i zobaczmy, jak stworzyć najważniejszą część strategii zarządzania kryzysowego – plan zarządzania kryzysowego.

Plan zarządzania kryzysowego to zestaw procedur, z których korzysta firma, mając do czynienia z potencjalnie szkodliwymi sytuacjami i nieoczekiwanymi sytuacjami awaryjnymi. Przedstawia rodzaje kryzysów i kroki, które należy podjąć, jeśli wystąpią, a także osoby odpowiedzialne za radzenie sobie z różnymi sytuacjami.

Ten plan jest oparty przede wszystkim na branży, w której działa Twoja firma, z prostego powodu. Trudno sobie wyobrazić, żeby agencja PR i firma spożywcza miały dokładnie taką samą definicję kryzysu. Dlatego ich punkt wyjścia będzie prawdopodobnie nieco inny.

Przeczytaj 4 sposoby na poprawę strategii komunikacji kryzysowej

Dlaczego potrzebujesz planu zarządzania kryzysowego

Wyobraź to sobie: uruchamiasz ogromną kampanię marketingową dotyczącą jednego z Twoich istniejących produktów. Zainwestowałeś mnóstwo pieniędzy w nadanie produktowi nowego i świeżego wyglądu. Przeprowadziłeś szeroko zakrojone badania rynku, aby dowiedzieć się, co myślą Twoi docelowi odbiorcy, i stale jesteś na bieżąco ze wszystkim, co dzieje się na rynku. Poza tym naprawdę chciałbyś wskoczyć na modę znanego nowego trendu. Ale zaraz po premierze zdajesz sobie sprawę, że użyte sformułowanie nie było dobrze przemyślane i może brzmieć obraźliwie na niektórych rynkach. Sytuacja eskaluje i nagle stajesz się tematem wszystkich wiadomości w regionie i obiektem kpin na wszystkich platformach społecznościowych.

Oj – co teraz?

W tym momencie uruchamiany jest Twój plan zarządzania kryzysowego. Jeśli zaczniesz nad tym pracować, gdy nadejdzie kryzys, spóźnisz się. W erze cyfrowej, takiej jak nasza, złe wiadomości rozchodzą się z prędkością światła. Jeśli więc nie reagujesz szybko, zobaczysz, jak Twoja firma tonie w wybuchach negatywnych opinii z całego miejsca.

Mówiąc najprościej, plan zarządzania kryzysowego pozwoli Ci przygotować się na nieplanowane zdarzenia i zapobiegnie długoterminowym szkodom, które mogą mieć znaczący wpływ na Twoją markę.

Przejdźmy przez 5 kroków tworzenia planu zarządzania kryzysowego.

Jak stworzyć plan zarządzania kryzysowego

Zidentyfikuj rodzaje kryzysów i określ ich wpływ

Po pierwsze – zacznijmy od tego, co uważasz za kryzys w swoim biznesie i branży. Jak wspomniano wcześniej, nie każda branża zostanie dotknięta w taki sam sposób przez wszystkie rodzaje kryzysów. Mimo to kryzysy biznesowe przybierają różne formy, a ich rozpoznanie ustawia cię we właściwej pozycji do radzenia sobie z nimi, gdy się pojawią.

Przeczytaj Plan Zarządzania Kryzysowego: Jak utrzymać swój biznes na powierzchni?

Niektóre z najczęstszych rodzajów kryzysów biznesowych to:

Kryzysy komunikacyjne

Tego typu kryzysy zwykle występują, gdy firma lub jeden z jej pracowników jest powiązany z nielegalnymi lub nieetycznymi sprawami. Może się tak zdarzyć, jeśli dyrektor generalny firmy wyda naprawdę dyskryminujące oświadczenie publiczne lub jeśli pewna kampania mija się z celem i okaże się obraźliwa lub niegrzeczna. Może to spowodować ogromny sprzeciw wobec firmy i może poważnie zagrozić jej całej działalności.

Kryzysy technologiczne

Jesteśmy na dole — to najgorszy koszmar każdego właściciela firmy IT. Kryzys technologiczny ma miejsce, gdy systemy technologiczne przestają działać, serwery ulegają awarii lub oprogramowanie z jakiegoś powodu przestaje działać. Przestój oprogramowania może spowodować znaczne straty finansowe firm IT. Nie wspominając o wpływie, jaki może to mieć na ich potencjalnych przyszłych potencjalnych klientów i reputację marki.

Awaria produktu

Niewiele jest rzeczy gorszych niż niewykonanie obietnicy. Awarie produktów odnoszą się głównie do sytuacji, w których wartość Twojego produktu jest znacznie niższa od obiecanej lub nawet gorzej, gdy zagraża bezpieczeństwu Twoich klientów. Jeśli wartość Twojego produktu jest daleka od tego, co sprzedajesz, spodziewaj się reakcji negatywnych komentarzy w mediach społecznościowych i na stronach z recenzjami. Nie wspominając o negatywnym przekazie z ust do ust, który może zaszkodzić Twojej reputacji i zrujnować wizerunek Twojej marki.

Kryzysy finansowe

Zazwyczaj kryzysy finansowe mają miejsce, gdy firma traci gotówkę z powodu braku popytu na jej produkty lub usługi, utraty aktywów biznesowych lub wpływu zewnętrznego, takiego jak katastrofa naturalna lub wojna. Zwykle następuje przeszacowanie kosztów, poszukiwanie dodatkowego finansowania lub w najgorszym przypadku bankructwo.

Klęski żywiołowe

Klęski żywiołowe są zwykle bardzo nagłymi i ekstremalnymi katastrofami, które mają miejsce z powodu czynników środowiskowych, takich jak huragany, powodzie, pożary, pandemie itp. Wszystko to może spowodować ogromne szkody fizyczne. Zmuszają też firmy do podjęcia drastycznych środków i dostosowania procesów biznesowych (jak niedawna pandemia COVID-19).

Po ustaleniu, które kryzysy mogą stanowić największe zagrożenia dla Twojej firmy, konieczne jest nakreślenie zakresu ich skutków. Wiele reperkusji idzie w parze z nadejściem kryzysu. Na przykład negatywny wpływ na reputację Twojej marki z pewnością pociągnie za sobą również straty finansowe. Mimo to możesz również rozważyć zakres innych możliwych wyników. Może to być spadek satysfakcji i lojalności klientów, wzrost wydatków itp.

Zbierz zespół zarządzania kryzysowego, który zajmie się każdym rodzajem kryzysu

Jedną z zasadniczych części tworzenia planu zarządzania kryzysowego jest ustalenie, kto będzie odpowiedzialny za jego wykonanie. Możesz chcieć włączyć pracowników, którzy mają konkretną wiedzę specjalistyczną w zależności od zakresu działalności, której dotyczy problem, ekspertów z działu HR, całego działu PR itp. Jeśli oceniasz, że nie będziesz w stanie skutecznie rozwiązać kryzysów we własnym zakresie personelu, rozważ włączenie dodatkowych ekspertów zewnętrznych, takich jak konsultanci, prawnicy itp.

Opracuj plan działania dla każdego scenariusza

Teraz, gdy określiłeś już rodzaje kryzysów i ustaliłeś, kto w Twoich zespołach ma szczęście, które będzie gasić pożary, gdy sytuacja stanie się ciężka, nadszedł czas, aby stworzyć plan działania dla każdego możliwego scenariusza. Nie da się objąć wszystkich możliwych sytuacji. Kto by pomyślał, że pandemia zaatakuje całą planetę na początku 2020 roku, prawda? Jest jednak kilka uniwersalnych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, takie jak:

• Które aspekty Twojej firmy ucierpią najbardziej w jakim kryzysie
• Rodzaj komunikacji, którą będziesz miał
• Z jakich zasobów będziesz korzystać
• Jak długo to zajmie
• W jakim stopniu będziesz musiał informować o tym swoich klientów

Przeczytaj ukierunkowany e-mail marketing – jak napisać idealny e-mail kryzysowy

Zapewnij niezbędne szkolenie dla wszystkich zaangażowanych stron

Po zakończeniu tworzenia zespołów zarządzania kryzysowego i upewnieniu się, jakie kroki zamierzasz podjąć, upewnij się, że wszyscy zaangażowani w to ludzie dokładnie wiedzą, co robią. W razie potrzeby zorganizuj warsztaty wewnętrzne lub zaproś zewnętrznych ekspertów, aby przeszkolili Twoich pracowników, jak radzić sobie z kryzysem.

I nie zapomnij o pozostałych pracownikach, którzy mogą nie być uwzględnieni bezpośrednio w planach zarządzania kryzysowego. Upewnij się, że wszyscy są na tej samej stronie i że cała Twoja firma wie, dlaczego i jak przejdziesz przez ten proces.

Wracaj regularnie do swojego planu i w razie potrzeby poprawiaj

Twoja firma będzie się zmieniać z czasem, więc zmiana procesów biznesowych jest nieunikniona. Możesz doświadczyć wzrostu, rozprzestrzenić się na inne rynki i napływać nowych pracowników. Wszystko to wymaga rewizji twoich planów zarządzania kryzysowego.

A jeśli rzeczywiście doświadczysz kryzysu, sprawdź, jak zareagowałeś i oceń, czego możesz się z tego nauczyć.

Najlepsze narzędzia do zarządzania kryzysowego

Kubek

Noggin to oprogramowanie do reagowania na incydenty, które zwiększa Twoją wydajność i pomaga usprawnić zarządzanie zdarzeniami kryzysowymi. Niektóre z głównych funkcji obejmują zautomatyzowane przepływy pracy i listy kontrolne, które wysyłają powiadomienia do wszystkich członków zespołu.

Otrzymasz również dostęp do cyfrowych/scentralizowanych planów reagowania, ćwiczeń, raportów i zadań, które będą dostępne dla wszystkich, dzięki czemu wszyscy będą na bieżąco. Co więcej, otrzymasz bibliotekę zawierającą najlepsze praktyki formularzy, szablony, przepływy pracy itp., które można łatwo dostosować do Twojej firmy i przyspieszyć procesy.

Veoci

Veoci to rozwiązanie do zarządzania kryzysowego, które pomaga organizacjom i firmom z łatwością przygotować się, poradzić sobie z każdym kryzysem i wyjść z niego. Jest to kompleksowa platforma, która pomaga radzić sobie zarówno z codziennymi zadaniami, jak i konkretnymi zdarzeniami. Można go używać w wielu różnych branżach i obejmuje wiele rozwiązań, takich jak ciągłość działania, codzienne operacje, zarządzanie awaryjne itp.

Mediatoolkit

Mediatoolkit to narzędzie do monitorowania marki, które pomaga śledzić, co się aktualnie dzieje w odniesieniu do dowolnego słowa kluczowego, które chcesz. Może to być Twoja marka, kluczowi ludzie, konkurenci, trendy itp. Mediatoolkit może pomóc Ci przewidywać kryzysy, reagować na czas i uczyć się na błędach konkurencji.

Działa w naprawdę prosty sposób. Ustaw żądane zapytanie, a uzyskasz dostęp do wzmianek z ponad 100 milionów źródeł online. Należą do nich media społecznościowe, takie jak Facebook, Instagram, Twitter i TikTok, fora i strony z recenzjami, a wszystko to w czasie rzeczywistym.

A jeśli masz problemy z interpretacją wszystkich tych danych z pulpitu nawigacyjnego, masz możliwość wyeksportowania naprawdę zgrabnego raportu, który pokaże trendy w określonych źródłach, powiązanych branżowych wpływowych, nastrojach itp. Co więcej, możesz skonfigurować w czasie rzeczywistym alerty, dzięki którym otrzymasz powiadomienie, gdy zostaniesz wzmiankowany w internecie. Nie musisz nawet być oznaczony! W ten sposób możesz mieć pewność, że Twoja reakcja nastąpi na czas i że zapobiegniesz wystąpieniu większego kryzysu.

Wypróbuj Mediatoolkit za darmo!

Podsumowując

Kryzysy nigdy nie są łatwe i przyjemne. Te zdarzenia zawsze powodują zakłócenia w twoich normalnych operacjach i zmuszają cię do ponownego przemyślenia tego, co robisz. Dodatkowo, zawsze musisz bardzo szybko podejmować wiele decyzji i działać jak najszybciej, co samo w sobie jest dość stresujące.

Jeśli jednak odpowiednio i na czas skonfigurujesz procedury zarządzania kryzysowego, możesz wyjść z tego z minimalnymi stratami. Pamiętasz 20% firm, które zgłosiły, że kryzys COVID-19 miał pozytywny wpływ na ich działalność od samego początku? Oto ich sekret: większość z nich twierdzi, że przywiązywała większą wagę do odporności organizacji.

Tak więc, mając szczegółowy plan zarządzania kryzysowego, odpowiednich ludzi i pomoc z narzędzi zarządzania kryzysowego, możesz być pewien, że następny kryzys, którego doświadczysz, będzie spacerkiem po parku (z mżawką lub dwoma).