危機管理101：危機が発生したときにビジネスを救う方法

物事がスムーズに進むと簡単ですよね？

しかし、潜在的な危機がソーシャルメディアのコメントに過ぎない今日のデジタル時代では、ビジネスを一日中、毎日時計仕掛けのように実行し続ける危機管理と手順を考えることが不可欠です。

誰か他の人に危機が起こったと思うなら、ここに面白い事実があります。ビジネスリーダーの69％が、5年間で危機を経験したと報告し、平均の危機数は3回でした。 それに加えて、2020年にパンデミックが全世界を襲い、ほとんどの企業が無傷のままになると誰が考えたでしょうか。 おそらく多くはありません。

それでも、そうしました。 実際、企業の20％が、COVID-19の危機がビジネスにプラスの影響を与えたと報告しています。 意味–彼らは準備ができていました。

このガイドでは、危機と危機管理の定義とその段階について説明し、危機管理計画を作成する方法と、これまでにない準備をするために使用するツールに関する実践的なアドバイスに進みます。 シートベルトを締める！

危機管理とは何ですか？

ゼロから始めましょう–そしてビジネス危機が正確に何であるかを定義しましょう。

ビジネス危機とは、特定の企業の成功を脅かす一連の出来事です。 これは通常、企業の評判を傷つけ、財務に影響を与え、通常の業務を混乱させる結果になります。

危機は、社内と外部の両方の方法から発生する可能性があります。 ソーシャルメディアチャネルであなたのビジネスの秘密を明かすのはあなたの従業員の一人かもしれません。 または、あなたのサービスが彼らが期待したものではなかったので、あなたの顧客の1人がFacebookで怒りのスレッドを始めました。 いずれにせよ、起こりうる影響はあなたのビジネスを深刻に危険にさらす可能性があります。

それを簡単に処理し、それほど多くの影響を与えない唯一の方法は、十分に準備することです。 これは、危機管理が何であるかをほぼ要約しています。

危機管理は、企業、その従業員、顧客、または投資家に潜在的に有害な状況に備えて対処するプロセスです。

あなたは自分の危機や過ちを計画することはできませんが、あなたのビジネスがその道に来るものすべてを処理できることを確実に確認することができます。

災害を止めるために取るべき4つの危機管理ステップを読む

危機管理の4つのP

Smartsheetによると、危機管理には4つの重要な要素があります。

• 防ぐ
• プラン
• 練習
• 実行

これとは別に、危機管理の最も重要な側面のいくつかの異なる定義があります。 それらの中には、人とプラスのキャッシュフローが含まれるものもあれば、調査、対応、購入者都合などのRアクションが含まれるものもあります。 しかし、最終的には、それらはすべて、いくつかの一般的なアイデアを中心に展開します。

• あなたのビジネスへの脅威を表すものを定義する必要があります。 そうすることによってのみ、深刻な結果に備えて予防することができます。
• よく計画されているのは、人生とビジネスの両方で半分完了しています。
• 適切な人を選び、明確で詳細な指示を与えることが重要です。
• それはすべて、すべてのイベントから何を学ぶことができ、それをビジネスプロセスにどのように適用できるかにかかっています。

これらのアイデアをすべて組み合わせて構造化することで、優れた危機管理計画を立てることができます。 ただし、これについては後で詳しく説明します。

まず、危機管理が通過するさまざまな段階を見てみましょう。

危機管理の段階

危機にはさまざまな形と規模があります。 それでも、PR研究所によると、危機管理には3つの主要な段階があり、それらすべてに適用できます。 危機前、危機対応、危機後があります。 これらの各段階が何をカバーするかを見てみましょう。

危機前の段階

危機前の段階は、主にあなたができる最善の方法を準備することに焦点を当てています。 これには、危機管理計画の作成、危機管理チーム、スポークスパーソンの選択、および可能な限り詳細なメッセージの把握が含まれます。

このフェーズでは、使用する通信チャネルを決定することも重要です。いいえ、PR会議を開くだけでは不十分です。

すぐにそれをクリアするだけです。

顧客に基づいて、それぞれの危機的状況に最も適したチャネルを決定します。 顧客グループが多ければ多いほど、使用する必要のあるチャネルが多くなり、準備をより広範囲に行う必要があります。

危機対応

これはそれが現実になるときです。 危機対応フェーズは、危機が発生した瞬間に始まり、多くの迅速な決定と即時の行動を伴います（または少なくともそうすべきです）。 ここで努力すべき3つのことがあります-あなたは迅速、正確、そして一貫している必要があります。 適切な準備ができていれば、迅速であることは問題にはならないはずです（またはそうすべきですか？）。 メッセージの送信に複数の人が関与している場合や時間のプレッシャーがある場合、正確さと一貫性が課題になることがあります。 しかし、順調に進み、チーム全体が同じページにいることを確認するのに役立つツールがあります。

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危機後の段階

余波で、危機が終わったとき、それは常に何が行われたかを修正し、あなたの戦略を評価することです。 また、これはあなたが受けたダメージの量とあなたが回復するために何ができるかを測定する時です。

すべての危機は困難です。 しかし、それは学ぶための素晴らしい方法でもあるので、それを最大限に活用するようにしてください。

一言で言えば危機管理計画

すべての危機の段階を経たので、少し戻って、危機管理戦略の最も重要な部分である危機管理計画を作成する方法を見てみましょう。

危機管理計画は、企業が潜在的に有害な状況や予期しない緊急事態に対処する際に使用する一連の手順です。 危機の種類と発生した場合の対応方法、およびさまざまな状況に対応する担当者の概要を説明します。

この計画は、単純な理由で主にあなたのビジネスが属する業界によって導かれます。 PR機関と食品加工会社がまったく同じ危機の定義を持っているとは想像しがたい。 したがって、それらの開始点はおそらく少し異なります。

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なぜ危機管理計画が必要なのですか

これを想像してみてください。あなたは、既存の製品の1つを中心に展開する大規模なマーケティングキャンペーンを開始しています。 あなたは製品に新しくて新鮮な外観を与えるためにたくさんのお金を投資しました。 あなたはターゲットオーディエンスが何を考えているかを見つけるために広範な市場調査を行いました、そしてあなたは市場で起こっているすべてのものと常にループしています。 また、おなじみの新しいトレンドの時流に飛び乗ってみたいと思います。 しかし、発売直後は、使用した言葉遣いがよく考えられておらず、一部の市場では不快に聞こえるかもしれないことに気づきました。 状況はエスカレートし、突然、あなたはこの地域のすべてのニュースの話題になり、すべてのソーシャルメディアプラットフォームで嘲笑の対象になります。

痛い–今何？

ここで、危機管理計画が実行されます。 危機が発生したときにそれに取り組み始めると、あなたはかなり遅いです。 私たちのようなデジタル時代では、悪いニュースは光速で伝わります。 ですから、あなたが反応に速くないなら、あなたはあなたのビジネスが至る所からの否定的なフィードバックの爆発に溺れるのを見るでしょう。

簡単に言えば、危機管理計画により、計画外のイベントに備えることができ、ブランドに大きな影響を与える可能性のある長期的な損害を防ぐことができます。

危機管理計画を作成するための5つのステップを実行してみましょう。

危機管理計画を作成する方法

危機の種類を特定し、その影響を判断する

まず最初に–ビジネスと業界の危機と考えるものから始めましょう。 前述のように、すべての業界がすべての種類の危機によって同じように影響を受けるわけではありません。 それでも、ビジネス危機にはさまざまな形があり、それらを特定することで、発生したときに対処するための適切な立場に立つことができます。

危機管理計画を読む：あなたのビジネスを浮き上がらせる方法は？

最も頻繁なタイプのビジネス危機のいくつかは次のとおりです。

コミュニケーションの危機

この種の危機は通常、会社またはその従業員の1人が違法または非倫理的な問題に関連している場合に発生します。 これは、企業のCEOが本当に差別的な公式声明を発表した場合、または特定のキャンペーンが要点を見逃し、攻撃的または失礼であることが判明した場合に発生する可能性があります。 これは会社に対して大きな反発をもたらす可能性があり、ビジネス全体を深刻に危険にさらす可能性があります。

技術的危機

私たちはダウンしています–すべてのITビジネスオーナーにとって最悪の悪夢です。 技術的な危機は、技術システムが機能しなくなったとき、サーバーがクラッシュしたとき、またはソフトウェアが何らかの理由で機能しなくなったときに発生します。 ソフトウェアのダウンタイムは、IT企業に多大な経済的損害をもたらす可能性があります。 それが彼らの潜在的な将来のリードと彼らのブランドの評判に与える可能性のある影響は言うまでもありません。

製品の故障

約束したことを実現できなかったことよりも悪いことはほとんどありません。 製品の故障とは、主に、製品の価値が約束した値をはるかに下回るか、顧客の安全を脅かす場合はさらに悪化する状況を指します。 あなたの製品の価値があなたが販売しているものからかけ離れているなら、ソーシャルメディアやレビューページ全体に否定的なコメントの反発を期待してください。 あなたの評判を傷つけ、あなたのブランドイメージを台無しにする可能性のある否定的な口コミは言うまでもありません。

金融危機

通常、金融危機は、製品やサービスの需要の不足、事業資産の損失、または自然災害や戦争などの外部の影響により、企業が現金を失った場合に発生します。 通常、次に来るのは、コストの再評価、追加の資金調達の検索、または最悪の場合の破産です。

自然災害

自然災害は通常、ハリケーン、洪水、火災、パンデミックなどの環境要因が原因で発生する非常に突然の極端な災害です。これらはすべて、信じられないほどの物理的損傷を引き起こす可能性があります。 また、彼らは企業に抜本的な対策を講じ、ビジネスプロセスを適応させることを強制します（最近のCOVID-19パンデミックのように）。

どの危機があなたの会社に最大の脅威をもたらす可能性があるかを決定した後、それらの影響の範囲を概説する必要があります。 危機が発生したとき、影響の多くは密接に関連しています。 たとえば、ブランドの評判に悪影響を与えると、結果として確実に経済的損失が発生します。 それでも、他の考えられる結果の範囲を検討することもできます。 これらは、顧客満足度と顧客ロイヤルティの低下、費用の増加などである可能性があります。

それぞれのタイプの危機に対処する危機管理チームを編成します

危機管理計画を作成する上で重要な部分の1つは、それを実行する責任を誰が負うかを決定することです。 影響を受ける事業の範囲に応じて特定の専門知識を持つ従業員、人事部の専門家、PR部門全体などを含めることをお勧めします。社内で危機をうまく解決できないと評価した場合担当者は、コンサルタント、弁護士などの追加の外部専門家を含めることを検討してください。

すべてのシナリオのアクションプランを把握する

危機の種類を定義し、状況が厳しくなったときに火を消すチームの幸運な人を決定したので、次はすべての可能なシナリオのアクションプランを作成します。 考えられるすべての状況を網羅することは不可能です。 2020年の初めにパンデミックが地球全体を襲うと誰が思ったでしょう？それでも、考慮すべき普遍的なことがいくつかあります。

• あなたのビジネスのどの側面がどの危機の下で最も影響を受けるか
• あなたが持つであろうコミュニケーションのタイプ
• 使用するリソース
• どのくらいの時間がかかります
• どの程度あなたはそれについてあなたの顧客に知らせなければなりませんか

ターゲットを絞ったEメールマーケティングを読む–完璧な危機のEメールを作成する方法

関係するすべての関係者に必要なトレーニングを提供する

危機管理チームの編成が完了し、実行する正確な手順を確認したら、関係するすべての人が自分のしていることを正確に知っていることを確認してください。 必要に応じて、内部ワークショップを開催するか、外部の専門家を招待して、危機への対処方法について従業員をトレーニングします。

また、危機管理計画に直接含まれていない可能性のある残りの従業員についても忘れないでください。 全員がすべてについて同じページにいること、および会社全体がプロセスを実行する理由と方法を知っていることを確認してください。

定期的に計画に戻り、必要に応じて修正してください

あなたのビジネスは時間とともに変化するので、あなたのビジネスプロセスを変えることは避けられません。 あなたは成長を経験し、他の市場に広がり、そして新入社員の流入を経験するかもしれません。 これにはすべて、危機管理計画の改訂が必要です。

そして、実際にその過程で危機を経験した場合は、どのように反応したかを調べ、そこから何を学ぶことができるかを評価してください。

トップ危機管理ツール

Noggin

Nogginは、効率を高め、危機的状況の管理を改善するのに役立つインシデント対応ソフトウェアです。 主な機能には、チームのすべてのメンバーに通知を送信する自動化されたワークフローとチェックリストが含まれます。

また、デジタル化/一元化された対応計画、演習、レポートにアクセスでき、すべての人がタスクを利用できるようになり、すべての人が最新の状態に保たれます。 それに加えて、ビジネスに簡単に適応し、プロセスをスピードアップするためのベストプラクティスのフォーム、テンプレート、ワークフローなどを備えたライブラリを入手できます。

Veoci

Veociは、組織や企業が危機に備え、対処し、危機から簡単に回復できるようにする危機管理ソリューションです。 これは、日常のタスクと特定のイベントの両方に対処するのに役立つエンドツーエンドのプラットフォームです。 さまざまな業界で使用でき、ビジネス継続性、日常業務、緊急事態管理などの多くのソリューションをカバーします。

Mediatoolkit

Mediatoolkitは、希望するキーワードに関連して現在何が起こっているかを追跡するのに役立つブランド監視ツールです。 ブランド名、キーパーソン、競合他社、トレンドなどが考えられます。Mediatoolkitは、危機を予測し、タイムリーに対応し、競合他社の過ちから学ぶのに役立ちます。

それは本当に簡単な方法で機能します。 必要なクエリを設定すると、オンラインで1億以上のソースからのメンションにアクセスできるようになります。 これらには、Facebook、Instagram、Twitter、TikTokなどのソーシャルメディア、フォーラム、レビューページが含まれ、これらすべてがリアルタイムで行われます。

また、ダッシュボードからこのすべてのデータを解釈するのに問題がある場合は、特定のソース、関連する業界の影響力、感情などの傾向を示す非常に優れたレポートをエクスポートするオプションがあります。さらに、リアルタイムで設定できますオンラインのどこかで言及されたときに通知を受け取るようにアラートを送信します。 タグを付ける必要はありません！ このようにして、あなたの反応がタイムリーになり、より大きな危機が起こるのを防ぐことができます。

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総括する

危機は決して簡単で楽しいものではありません。 これらのイベントは常に通常の操作に混乱を引き起こし、自分がしていることを再考させます。 さらに、常に多くの決定を非常に迅速に行い、できるだけ早く行動する必要がありますが、それ自体はかなりストレスがかかります。

ただし、危機管理手順を適切な方法で時間どおりに設定すれば、最小限の損害で危機管理手順から抜け出すことができます。 COVID-19の危機が最初からビジネスにプラスの影響を与えたと報告した企業の20％を覚えていますか？ ここに彼らの秘密があります：彼らのほとんどは彼らが組織の回復力に特別な注意を払ったと報告しています。

したがって、詳細な危機管理計画、適切な人員、および危機管理ツールの助けを借りれば、次に経験する危機は、公園を散歩することになるでしょう（小雨が1、2回）。