Антикризисное управление 101: как спасти свой бизнес в случае кризиса

Легко, когда все идет гладко, верно?

Но в сегодняшнюю цифровую эпоху, когда потенциальный кризис находится на расстоянии одного комментария в социальных сетях, важно подумать об антикризисном управлении и процедурах, которые позволят вашему бизнесу работать как часы весь день, каждый день.

Если вы считаете, что кризисы случаются с кем-то еще, вот забавный факт: 69% руководителей предприятий сообщили, что переживали кризис в течение пяти лет, при этом среднее количество кризисов равнялось трем. В довершение всего — кто бы мог подумать в 2020 году, что пандемия охватит весь мир, оставив нетронутыми лишь несколько предприятий? Не многие наверное.

Тем не менее, это произошло. И действительно, 20% предприятий сообщили, что кризис COVID-19 оказал положительное влияние на их бизнес. То есть пришли подготовленными.

В этом руководстве мы рассмотрим определение кризиса и антикризисного управления, его этапы, а также перейдем к практическим советам о том, как создать план управления кризисом и какие инструменты использовать, чтобы сделать вас как никогда готовыми. Пристегнитесь!

Что такое кризис-менеджмент?

Давайте начнем с нуля – и определим, что такое бизнес-кризис.

Кризис в бизнесе — это любое развитие событий, представляющее угрозу для успеха определенной компании. Обычно это наносит ущерб репутации компании, влияет на ее финансы и нарушает ее обычную деятельность.

Кризис может прийти обоими путями — изнутри компании и из внешнего источника. Это может быть один из ваших сотрудников, раскрывающий ваши бизнес-секреты в социальных сетях. Или один из ваших клиентов начинает гневную ветку на Facebook, потому что ваш сервис не соответствует их ожиданиям. В любом случае возможные последствия могут серьезно повредить вашему бизнесу.

Единственный способ справиться с этим легко и без особых последствий — это хорошо подготовиться. Это в значительной степени подводит итог тому, что такое антикризисное управление.

Антикризисное управление — это процесс подготовки и преодоления любой ситуации, которая потенциально может нанести вред компании, ее сотрудникам, клиентам или инвесторам.

Вы не можете планировать свои кризисы и ошибки, но вы определенно можете убедиться, что ваш бизнес справится со всем, что встретится на его пути.

Прочитайте «Четыре шага антикризисного управления, которые нужно предпринять, чтобы остановить бедствие»

4 P антикризисного управления

Согласно Smartsheet, существует 4 ключевых элемента антикризисного управления:

• Предотвращать
• План
• Упражняться
• Выполнять

Помимо этого, существует еще несколько различных определений наиболее важных аспектов антикризисного управления. Некоторые из них включают людей и положительный денежный поток, другие включают R-действия, такие как исследование, ответ и раскаяние. Но, в конце концов, все они вращаются вокруг пары общих идей:

• Необходимо определить, что представляет угрозу для вашего бизнеса. Только так вы сможете подготовиться и предотвратить серьезные последствия.
• Хорошо спланировано – наполовину сделано – и в жизни, и в бизнесе.
• Выбор правильных людей и предоставление им четких и подробных инструкций имеет решающее значение.
• Все сводится к тому, что вы можете узнать из каждого события и как вы можете применить это к своим бизнес-процессам.

Все эти идеи, объединенные и структурированные, составляют отличный план антикризисного управления. Но мы определим это подробно чуть позже.

Во-первых, давайте посмотрим на различные стадии, через которые проходит антикризисное управление.

Этапы антикризисного управления

Кризисы бывают всех форм и размеров. Тем не менее, по данным Института PR, есть 3 основных этапа антикризисного управления, которые можно применить ко всем из них. Различают докризисный, кризисный и посткризисный. Давайте посмотрим, что охватывает каждый из этих этапов.

Докризисный этап

Докризисный этап в основном сосредоточен на том, чтобы подготовиться как можно лучше. Это включает в себя создание плана кризисного управления, выбор вашей команды кризисного управления, представителей и максимально подробное определение ваших сообщений.

На этом этапе также важно решить, какие каналы связи вы будете использовать, и нет, проведения PR-конференции недостаточно.

Просто, чтобы очистить тот сразу.

Основываясь на ваших клиентах, решите, какой канал будет наиболее подходящим для каждой соответствующей кризисной ситуации. Чем больше у вас различных групп клиентов, тем больше каналов вам нужно будет использовать и тем обширнее должна быть ваша подготовка.

Кризисный ответ

Вот когда это становится реальным. Фаза реагирования на кризис начинается в ту же минуту, когда возникает кризис, и включает в себя множество быстрых решений и немедленных действий (или, по крайней мере, так и должно быть). Здесь нужно стремиться к трем вещам: быть быстрым, точным и последовательным. При правильной подготовке быстрота не должна быть проблемой (или должна?). Точность и согласованность иногда могут быть проблемой, когда несколько человек участвуют в передаче вашего сообщения и когда есть дефицит времени. Но есть инструменты, которые могут помочь вам не сбиться с пути и убедиться, что вся ваша команда находится на одной волне.

Прочтите план кризисных коммуникаций за 8 шагов

Посткризисный этап

Впоследствии, когда кризис заканчивается, всегда нужно пересматривать то, что было сделано, и оценивать свои стратегии. Кроме того, настало время оценить, какой ущерб вы понесли, и что вы можете сделать, чтобы восстановиться.

Каждый кризис труден. Но это также и отличный способ учиться, так что обязательно используйте его по максимуму.

Краткий план антикризисного управления

Теперь, когда мы прошли этапы каждого кризиса, давайте вернемся немного назад и посмотрим, как создать самую важную часть вашей стратегии управления кризисом – план управления кризисом.

План антикризисного управления — это набор процедур, которые компания использует при работе с потенциально опасными ситуациями и непредвиденными чрезвычайными ситуациями. В нем описываются типы кризисов и шаги, которые необходимо предпринять в случае их возникновения, а также лица, ответственные за решение различных ситуаций.

Этот план в первую очередь ориентирован на отрасль, в которой находится ваш бизнес, по простой причине. Трудно представить, чтобы PR-агентство и пищевая компания имели одинаковое определение кризиса. Поэтому их отправная точка, вероятно, будет немного другой.

Прочитайте 4 способа улучшить вашу стратегию кризисных коммуникаций

Зачем нужен антикризисный план

Представьте себе: вы запускаете масштабную маркетинговую кампанию, посвященную одному из ваших существующих продуктов. Вы вложили кучу денег, чтобы придать продукту новый и свежий вид. Вы провели обширное исследование рынка, чтобы узнать, что думает ваша целевая аудитория, и вы постоянно в курсе всего, что происходит на рынке. Кроме того, вы действительно хотели бы запрыгнуть на подножку знакомой новой тенденции. Но сразу после запуска вы понимаете, что использованная вами формулировка была непродуманной и на некоторых рынках может показаться оскорбительной. Ситуация обостряется, и внезапно вы становитесь темой всех новостей в регионе и объектом насмешек во всех социальных сетях.

Ой - что теперь?

Вот где ваш план антикризисного управления приводится в действие. Если вы начнете работать над этим, когда разразится кризис, вы очень опоздаете. В цифровую эпоху, подобную нашей, плохие новости распространяются со скоростью света. Поэтому, если вы не будете быстро реагировать, вы увидите, как ваш бизнес утонет во вспышках негативных отзывов со всех сторон.

Проще говоря, план антикризисного управления подготовит вас к незапланированным событиям и предотвратит долгосрочный ущерб, который может оказать значительное влияние на ваш бренд.

Давайте пройдемся по 5 этапам создания плана антикризисного управления.

Как создать план антикризисного управления

Определить типы кризисов и определить их влияние

Перво-наперво — давайте начнем с того, что вы считаете кризисом в вашем бизнесе и отрасли. Как упоминалось ранее, все виды кризисов не повлияют на каждую отрасль одинаково. Тем не менее, кризисы в бизнесе проявляются во многих формах, и их выявление позволяет вам правильно справляться с ними, когда они происходят.

Прочитайте План антикризисного управления: как сохранить свой бизнес на плаву?

Некоторые из наиболее частых типов бизнес-кризисов:

Коммуникационные кризисы

Эти типы кризисов обычно возникают, когда компания или один из ее сотрудников связаны с незаконными или неэтичными делами. Это может произойти, если генеральный директор компании делает действительно дискриминационное публичное заявление или если определенная кампания упускает суть и оказывается оскорбительной или грубой. Это может привести к огромной негативной реакции на компанию и может серьезно поставить под угрозу ее бизнес в целом.

Технологические кризисы

We're down – это худший кошмар любого владельца ИТ-бизнеса. Технологические кризисы случаются, когда технические системы перестают работать, серверы выходят из строя или программное обеспечение просто перестает работать по какой-то причине. Простои программного обеспечения могут нанести значительный финансовый ущерб ИТ-компаниям. Не говоря уже о влиянии, которое это может оказать на их потенциальных будущих потенциальных клиентов и репутацию их бренда.

Отказ продукта

Мало что может быть хуже невыполнения обещанного. Сбои продукта в основном относятся к ситуациям, когда ценность вашего продукта намного ниже, чем вы обещали, или даже хуже, когда это угрожает безопасности ваших клиентов. Если стоимость вашего продукта далека от того, что вы продаете, ожидайте негативной реакции в социальных сетях и на страницах отзывов. Не говоря уже о негативной молве, которая может навредить вашей репутации и разрушить имидж вашего бренда.

Финансовые кризисы

Как правило, финансовые кризисы случаются, когда компания теряет денежные средства из-за нехватки спроса на ее продукты или услуги, потери ее бизнес-активов или внешнего воздействия, такого как стихийное бедствие или война. Обычно дальше следует переоценка своих затрат, поиск дополнительного финансирования или, в худшем случае, банкротство.

Стихийные бедствия

Стихийные бедствия, как правило, очень внезапные и экстремальные бедствия, происходящие из-за факторов окружающей среды, таких как ураганы, наводнения, пожары, пандемии и т. д. Все это может нанести невероятный физический ущерб. Кроме того, они вынуждают бизнес принимать радикальные меры и адаптировать свои бизнес-процессы (как недавняя пандемия COVID-19).

После определения того, какие кризисы могут представлять наибольшую угрозу для вашей компании, необходимо определить масштабы их воздействия. Когда наступает кризис, многие последствия идут рука об руку. Например, негативное влияние на репутацию вашего бренда обязательно приведет к финансовым потерям. Тем не менее, вы также можете рассмотреть и другие возможные результаты. Это может быть снижение удовлетворенности и лояльности клиентов, увеличение расходов и т. д.

Соберите команду кризисного управления, которая будет иметь дело с каждым типом кризиса

Одной из важных частей создания плана антикризисного управления является определение того, кто будет нести ответственность за его выполнение. Вы можете включить сотрудников, обладающих определенной квалификацией в зависимости от масштаба затронутого бизнеса, экспертов из отдела кадров, всего отдела по связям с общественностью и т. д. Если вы считаете, что не сможете успешно разрешить кризис своими силами персонала, рассмотрите возможность привлечения дополнительных внешних экспертов, таких как консультанты, юристы и т. д.

Разработайте план действий для каждого сценария

Теперь, когда вы определили типы кризисов и определили счастливчиков в ваших командах, которые будут тушить пожары, когда дела пойдут плохо, пришло время создать план действий для каждого возможного сценария. Невозможно охватить все возможные ситуации. Кто бы мог подумать, что пандемия поразит всю планету в начале 2020 года, верно? Тем не менее, есть пара универсальных вещей, которые вы должны принять во внимание, например:

• Какие аспекты вашего бизнеса пострадают больше всего в условиях какого кризиса
• Тип общения, который у вас будет
• Какие ресурсы вы будете использовать
• Сколько времени это займет
• В какой степени вам придется информировать своих клиентов об этом

Прочитайте «Целевой электронный маркетинг — как составить идеальное кризисное электронное письмо»

Обеспечить необходимое обучение для всех вовлеченных сторон

Когда вы закончите собирать свои команды кризисного управления и будете уверены в том, какие именно шаги вы собираетесь предпринять, убедитесь, что все вовлеченные люди точно знают, что они делают. При необходимости организуйте внутренние семинары или пригласите внешних экспертов для обучения ваших сотрудников тому, как справляться с кризисом.

И не забывайте об остальных ваших сотрудниках, которые могут быть не включены напрямую в планы антикризисного управления. Убедитесь, что все находятся на одной волне во всем, и что вся ваша компания знает, почему и как вы будете проходить через этот процесс.

Регулярно возвращайтесь к своему плану и при необходимости пересматривайте его.

Ваш бизнес будет меняться со временем, поэтому изменение бизнес-процессов неизбежно. Вы можете испытать рост, распространение на другие рынки и приток новых сотрудников. Все это требует пересмотра ваших планов антикризисного управления.

И если вы действительно испытываете кризис в процессе, обязательно проверьте, как вы отреагировали, и оцените, чему вы можете научиться из этого.

Лучшие инструменты антикризисного управления

башка

Noggin — это программное обеспечение для реагирования на инциденты, которое повышает вашу эффективность и помогает улучшить управление кризисными событиями. Некоторые из основных функций включают автоматизированные рабочие процессы и контрольные списки, которые отправляют уведомления всем членам вашей команды.

Вы также получите доступ к оцифрованным/централизованным планам реагирования, упражнениям, отчетам и задачам, которые будут доступны всем, и все будут в курсе. В довершение всего вы получите библиотеку с передовыми формами, шаблонами, рабочими процессами и т. д., которые легко адаптируются к вашему бизнесу и ускоряют ваши процессы.

Веочи

Veoci — это решение для управления кризисными ситуациями, которое помогает организациям и предприятиям с легкостью подготовиться к любому кризису, справиться с ним и выйти из него. Это комплексная платформа, которая помогает вам справляться как с повседневными задачами, так и с конкретными событиями. Вы можете использовать его в самых разных отраслях, и он охватывает множество решений, таких как обеспечение непрерывности бизнеса, повседневные операции, управление чрезвычайными ситуациями и т. д.

Медиатулкит

Mediatoolkit — это инструмент мониторинга бренда, который помогает вам отслеживать, что в настоящее время происходит в отношении любого ключевого слова, которое вы пожелаете. Это может быть название вашего бренда, ключевые люди, конкуренты, тренды и т. д. Mediatoolkit поможет вам прогнозировать кризисы, своевременно реагировать и учиться на ошибках конкурентов.

Он работает очень просто. Настройте нужный запрос, и вы получите доступ к упоминаниям из более чем 100 миллионов источников в Интернете. К ним относятся социальные сети, такие как Facebook, Instagram, Twitter и TikTok, форумы и страницы отзывов, и все это в режиме реального времени.

И если у вас возникли проблемы с интерпретацией всех этих данных с панели инструментов, у вас есть возможность экспортировать действительно аккуратный отчет, который покажет тенденции в определенных источниках, связанных с ними влиятельных лиц в отрасли, настроения и т. д. Более того, вы можете настроить в режиме реального времени оповещения, чтобы вы получали уведомления всякий раз, когда вас упоминают где-то в Интернете. Вам даже не нужно быть отмеченным! Таким образом, вы можете быть уверены, что ваша реакция будет своевременной и что вы предотвратите еще больший кризис.

Попробуйте Mediatoolkit бесплатно!

Подводить итоги

Кризисы никогда не бывают легкими и приятными. Эти события всегда вызывают сбои в ваших обычных операциях и заставляют вас переосмыслить то, что вы делаете. Кроме того, вам всегда нужно очень быстро принимать множество решений и действовать как можно скорее, что само по себе довольно напряжно.

Однако, если вы правильно и вовремя настроили свои процедуры управления кризисом, вы можете выйти из него с минимальным ущербом. Помните 20% компаний, которые сообщили, что кризис COVID-19 с самого начала оказал положительное влияние на их бизнес? Вот их секрет: большинство из них сообщают, что уделяют особое внимание организационной устойчивости.

Таким образом, имея подробный план антикризисного управления, правильных людей и некоторую помощь инструментов антикризисного управления, вы можете быть уверены, что следующий кризис, с которым вы столкнетесь, будет прогулкой в ​​парке (с моросящим дождем или двумя).