Manejo de crisis 101: cómo salvar su negocio cuando ocurre una crisis

Es fácil cuando las cosas funcionan sin problemas, ¿verdad?

Pero en la era digital actual, donde una posible crisis está a solo un comentario de las redes sociales, es esencial pensar en la gestión de crisis y los procedimientos que harán que su negocio funcione como un reloj todo el día, todos los días.

Si cree que las crisis le suceden a otra persona, aquí hay un dato divertido: el 69% de los líderes empresariales informaron haber experimentado una crisis durante un período de cinco años, con un promedio de tres crisis. Para colmo, ¿quién hubiera pensado en 2020 que una pandemia iba a golpear a todo el mundo dejando intactas a muy pocas empresas? Probablemente no muchos.

Aún así, lo hizo. Y, de hecho, el 20% de las empresas informaron que la crisis de COVID-19 tuvo un impacto positivo en su negocio. Es decir, vinieron preparados.

En esta guía, repasaremos la definición de crisis y gestión de crisis, sus etapas, y nos dirigiremos a consejos prácticos sobre cómo crear un plan de gestión de crisis y qué herramientas usar para estar tan preparado como siempre. ¡Cinturón de seguridad!

¿Qué es la gestión de crisis?

Comencemos desde cero y definamos qué es exactamente una crisis empresarial.

Una crisis empresarial es cualquier curso de eventos que presenta una amenaza para el éxito de una determinada empresa. Por lo general, daña la reputación de una empresa, afecta sus finanzas e interrumpe sus operaciones habituales.

Una crisis puede provenir de ambas formas: desde dentro de la empresa y desde una fuente externa. Puede ser uno de sus empleados que revele sus secretos comerciales en un canal de redes sociales. O uno de sus clientes iniciando un hilo de rabia en Facebook porque su servicio no era lo que esperaban. De cualquier manera, los posibles efectos pueden poner en grave peligro su negocio.

La única manera de manejarlo con tranquilidad y sin tantas repercusiones es estar bien preparado. Esto resume bastante bien de qué se trata la gestión de crisis.

La gestión de crisis es el proceso de preparación y manejo de cualquier situación que sea potencialmente dañina para una empresa, sus empleados, clientes o inversores.

No puede planificar sus crisis y errores, pero definitivamente puede asegurarse de que su negocio pueda manejar cualquier cosa que se le presente.

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Las 4 P de la gestión de crisis

Según Smartsheet, hay 4 elementos clave en la gestión de crisis:

• Prevenir
• Plan
• Práctica
• Llevar a cabo

Además de esta, hay un par de definiciones diferentes de los aspectos más importantes de la gestión de crisis. Algunos de ellos incluyen personas y flujo de caja positivo, otros incluyen acciones R como investigación, respuesta y remordimiento. Pero al final, todos giran en torno a un par de ideas comunes:

• Es necesario definir qué representa una amenaza para su negocio. Solo así podrás prepararte y prevenir graves consecuencias.
• Bien planificado es medio hecho, tanto en la vida como en los negocios.
• Elegir a las personas adecuadas y darles instrucciones claras y detalladas es crucial.
• Todo se reduce a lo que puede aprender de cada evento y cómo puede aplicarlo a sus procesos comerciales.

Todas estas ideas combinadas y estructuradas son lo que hace un gran plan de gestión de crisis. Pero lo definiremos en detalle en un momento.

Primero, echemos un vistazo a las diferentes etapas por las que pasa la gestión de crisis.

Etapas de la gestión de crisis

Las crisis vienen en todas las formas y tamaños. Aún así, según el Institute for PR, hay 3 etapas principales de gestión de crisis que se pueden aplicar a todas ellas. Hay pre-crisis, respuesta a la crisis y post-crisis. Veamos qué cubre cada una de estas etapas.

Etapa previa a la crisis

La etapa previa a la crisis está enfocada principalmente a prepararte de la mejor manera que puedas. Esto implica crear un plan de gestión de crisis, elegir su equipo de gestión de crisis, voceros y descubrir su mensaje lo más detallado posible.

En esta fase, también es importante decidir qué canales de comunicación usarás, y no, tener una conferencia de relaciones públicas no es suficiente.

Solo para aclarar eso de inmediato.

En función de sus clientes, decida qué canal sería el más apropiado para cada situación de crisis respectiva. Cuantos más grupos de clientes diferentes tenga, más canales necesitará usar y más extensa deberá ser su preparación.

Respuesta a la crisis

Aquí es cuando se vuelve real. La fase de respuesta a la crisis comienza en el momento en que ocurre una crisis e implica muchas decisiones rápidas y acción inmediata (o al menos debería). Hay 3 cosas por las que debes esforzarte aquí: debes ser rápido, preciso y consistente. Con la preparación adecuada, ser rápido no debería ser un problema (¿o sí?). La precisión y la consistencia a veces pueden ser un desafío cuando hay varias personas involucradas en la transmisión de su mensaje y cuando hay presión de tiempo. Pero existen herramientas que pueden ayudarlo a mantenerse en el camino correcto y que aseguran que todo su equipo esté en la misma página.

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Etapa Poscrisis

Después, cuando termina la crisis, siempre se trata de revisar lo que se hizo y evaluar sus estrategias. Además, este es el momento de medir cuánto daño has sufrido y qué puedes hacer para recuperarte.

Toda crisis es difícil. Pero también es una excelente manera de aprender, así que asegúrate de aprovecharla al máximo.

Plan de gestión de crisis en pocas palabras

Ahora que hemos pasado por las etapas de cada crisis, retrocedamos un poco y veamos cómo crear la parte más importante de su estrategia de gestión de crisis: un plan de gestión de crisis.

Un plan de gestión de crisis es un conjunto de procedimientos que utiliza una empresa al hacer frente a situaciones potencialmente dañinas y emergencias inesperadas. Describe los tipos de crisis y los pasos a seguir si ocurren, así como las personas a cargo de manejar diversas situaciones.

Este plan se guía principalmente por la industria en la que se encuentra su negocio por una razón simple. Es difícil imaginar que una agencia de relaciones públicas y una empresa de procesamiento de alimentos tengan exactamente la misma definición de crisis. Por lo tanto, su punto de partida probablemente será un poco diferente.

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¿Por qué necesita un plan de gestión de crisis?

Imagínese esto: está lanzando una gran campaña de marketing que gira en torno a uno de sus productos existentes. Ha invertido una tonelada de dinero en darle al producto un aspecto nuevo y fresco. Realizó una extensa investigación de mercado para averiguar qué piensa su público objetivo y está constantemente al tanto de todo lo que sucede en el mercado. Además, realmente le gustaría subirse al carro de una nueva tendencia familiar. Pero justo después del lanzamiento, te das cuenta de que la redacción que usaste no estaba bien pensada y que puede sonar ofensiva en algunos mercados. La situación se intensifica y de repente eres el tema de todas las noticias en la región y el objeto de burla en todas las plataformas de redes sociales.

Ay, ¿ahora qué?

Aquí es donde se pone en marcha su plan de gestión de crisis. Si empiezas a trabajar en ello cuando llega la crisis, llegas demasiado tarde. En una era digital como la nuestra, las malas noticias viajan a la velocidad de la luz. Entonces, si no reacciona rápidamente, verá cómo su negocio se ahoga en arrebatos de comentarios negativos de todas partes.

En pocas palabras, un plan de gestión de crisis lo mantendrá preparado para eventos no planificados y evitará daños a largo plazo que podrían tener un efecto considerable en su marca.

Repasemos 5 pasos para crear un plan de gestión de crisis.

Cómo crear un plan de gestión de crisis

Identificar los tipos de crisis y determinar su impacto

Lo primero es lo primero: comencemos con lo que considera una crisis en su negocio e industria. Como se mencionó anteriormente, todas las industrias no se verán afectadas por igual por todos los tipos de crisis. Aún así, las crisis comerciales se presentan de muchas formas, e identificarlas lo coloca en la posición correcta para enfrentarlas cuando ocurran.

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Algunos de los tipos de crisis empresariales más frecuentes son:

Crisis de comunicación

Este tipo de crisis suele ocurrir cuando una empresa o uno de sus empleados se relaciona con asuntos ilegales o poco éticos. Puede suceder si el CEO de una empresa hace una declaración pública realmente discriminatoria o si cierta campaña no entiende el punto y resulta ofensiva o grosera. Esto puede resultar en una gran reacción contra la empresa y puede poner en grave peligro su negocio en general.

Crisis tecnológicas

We're down : es la peor pesadilla de todo propietario de una empresa de TI. Las crisis tecnológicas ocurren cuando los sistemas tecnológicos dejan de funcionar, los servidores fallan o el software simplemente deja de funcionar por algún motivo. El tiempo de inactividad del software puede causar un daño financiero considerable a las empresas de TI. Sin mencionar el impacto que puede tener en sus posibles clientes potenciales futuros y en la reputación de su marca.

Fallo del producto

Hay muy pocas cosas peores que no cumplir con lo que prometiste. Las fallas del producto se refieren principalmente a situaciones en las que el valor de su producto está muy por debajo de lo que prometió o, peor aún, cuando amenaza la seguridad de sus clientes. Si el valor de su producto está lejos de lo que está vendiendo, espere una reacción violenta de comentarios negativos en todas las redes sociales y páginas de revisión. Sin mencionar el boca a boca negativo que puede dañar su reputación y arruinar su imagen de marca.

Crisis financiera

Por lo general, las crisis financieras ocurren cuando una empresa pierde efectivo debido a una escasez en la demanda de sus productos o servicios, una pérdida en sus activos comerciales o una influencia externa como una catástrofe natural o una guerra. Por lo general, lo que sigue es una reevaluación de sus costos, una búsqueda de financiamiento adicional o, en el peor de los casos, la bancarrota.

Desastres naturales

Los desastres naturales suelen ser desastres muy repentinos y extremos que ocurren debido a factores ambientales, como huracanes, inundaciones, incendios, pandemias, etc. Todos estos pueden causar daños físicos increíbles. Además, obligan a las empresas a tomar medidas drásticas y adaptar sus procesos comerciales (como la reciente pandemia de COVID-19).

Después de determinar qué crisis podrían presentar las mayores amenazas para su empresa, es necesario delinear el alcance de su impacto. Muchas de las repercusiones van de la mano cuando llega la crisis. Por ejemplo, un impacto negativo en la reputación de su marca definitivamente también tendrá como consecuencia pérdidas financieras. Aún así, es posible que también desee considerar el alcance de otros posibles resultados. Estos pueden ser una disminución en la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, un aumento en los gastos, etc.

Reúna un equipo de gestión de crisis que se ocupe de cada tipo de crisis

Una de las partes esenciales de la creación de un plan de gestión de crisis es determinar quién será responsable de llevarlo a cabo. Es posible que desee incluir empleados que tengan una experiencia específica según el alcance del negocio afectado, expertos de recursos humanos, todo el departamento de relaciones públicas, etc. Si evalúa que no podrá resolver con éxito las crisis con su equipo interno personal, considere incluir expertos externos adicionales como consultores, abogados, etc.

Determinar un plan de acción para cada escenario

Ahora que ha definido los tipos de crisis y determinado quiénes son los afortunados de sus equipos que apagarán los incendios cuando las cosas se pongan difíciles, es hora de crear un plan de acción para cada escenario posible. Es imposible cubrir todas las situaciones posibles. ¿Quién hubiera pensado que una pandemia iba a golpear a todo el planeta a principios de 2020, verdad? Aún así, hay un par de cosas universales que debes tener en cuenta como:

• Qué aspectos de su negocio se verán más afectados bajo qué crisis
• El tipo de comunicación que tendrás
• Qué recursos utilizará
• Cuánto tiempo tardará
• ¿Hasta qué punto tendrás que informar a tus clientes al respecto?

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Proporcionar la formación necesaria para todas las partes involucradas.

Cuando termine de reunir a sus equipos de gestión de crisis y esté seguro de los pasos exactos que va a seguir, asegúrese de que todas las personas involucradas sepan exactamente lo que están haciendo. Si es necesario, organice talleres internos o invite a expertos externos para capacitar a sus empleados sobre cómo lidiar con una crisis.

Y no te olvides del resto de tus empleados que pueden no estar incluidos directamente en los planes de gestión de crisis. Asegúrese de que todos estén en sintonía con respecto a todo y que toda su empresa sepa por qué y cómo realizará el proceso.

Vuelva a su plan regularmente y revíselo si es necesario.

Su negocio cambiará con el tiempo, por lo que cambiar sus procesos comerciales es inevitable. Puede experimentar crecimiento, expansión a otros mercados y una afluencia de nuevos empleados. Todo esto requiere una revisión de sus planes de gestión de crisis.

Y si realmente experimenta una crisis en el proceso, asegúrese de inspeccionar cómo reaccionó y evaluar qué puede aprender de ello.

Principales herramientas de gestión de crisis

Vaso

Noggin es un software de respuesta a incidentes que aumenta su eficiencia y lo ayuda a mejorar la gestión de sus eventos de crisis. Algunas de las características principales incluyen flujos de trabajo automatizados y listas de verificación que envían notificaciones a todos los miembros de su equipo.

También obtendrá acceso a planes de respuesta, ejercicios, informes y tareas digitalizados/centralizados que estarán disponibles para todos, manteniéndolos actualizados. Para colmo, obtendrá una biblioteca con formularios de mejores prácticas, plantillas, flujos de trabajo, etc. fácilmente adaptable a su negocio y acelerará sus procesos.

Veoc

Veoci es una solución de gestión de crisis que ayuda a las organizaciones y empresas a prepararse, manejar y recuperarse de cualquier crisis con facilidad. Es una plataforma integral que lo ayuda a lidiar tanto con las tareas diarias como con eventos específicos. Puede usarlo en una amplia variedad de industrias y cubre muchas soluciones como la continuidad del negocio, las operaciones diarias, la gestión de emergencias, etc.

Kit de herramientas de medios

Mediatoolkit es una herramienta de monitoreo de marca que lo ayuda a realizar un seguimiento de lo que sucede actualmente en relación con cualquier palabra clave que desee. Puede ser su marca, personas clave, competidores, tendencias, etc. Mediatoolkit puede ayudarlo a predecir crisis, reaccionar a tiempo y aprender de los errores de sus competidores.

Funciona de una forma realmente sencilla. Configure una consulta deseada y obtendrá acceso a menciones de más de 100 millones de fuentes en línea. Estos incluyen redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y TikTok, foros y páginas de revisión, todo esto en tiempo real.

Y si tiene problemas para interpretar todos estos datos desde un tablero, tiene la opción de exportar un informe realmente ordenado que mostrará tendencias en fuentes específicas, personas influyentes de la industria relacionadas, sentimiento, etc. Además, puede configurar en tiempo real alertas para que te notifiquen cada vez que te mencionen en algún lugar en línea. ¡Ni siquiera tienes que ser etiquetado! De esta manera puedes asegurarte de que tu reacción será oportuna y evitarás que ocurra una crisis mayor.

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Para resumir

Las crisis nunca son fáciles y agradables. Estos eventos siempre causan interrupciones en sus operaciones regulares y lo hacen replantearse lo que está haciendo. Además, siempre debe tomar muchas decisiones muy rápido y actuar lo antes posible, lo que en sí mismo es bastante estresante.

Sin embargo, si ha configurado sus procedimientos de gestión de crisis de la manera correcta y a tiempo, puede salir de ella con un daño mínimo. ¿Recuerda el 20% de las empresas que informaron que la crisis de COVID-19 tuvo un impacto positivo en su negocio desde el principio? Aquí está su secreto: la mayoría de ellos informan que han prestado especial atención a la resiliencia organizacional.

Entonces, con un plan detallado de gestión de crisis, las personas adecuadas y algo de ayuda de las herramientas de gestión de crisis, puede estar seguro de que la próxima crisis que experimentará será un paseo por el parque (con una llovizna o dos).