危机管理 101：危机来袭时如何拯救您的企业

当事情顺利进行时，这很容易，对吧？

但是在当今的数字时代，潜在的危机只是社交媒体的评论，因此必须考虑危机管理和程序，以使您的业务每天都像发条一样运转。

如果您认为危机发生在其他人身上，这是一个有趣的事实：69% 的商业领袖报告说在五年内经历过危机，平均危机数量为 3 次。 最重要的是——谁能想到 2020 年大流行会席卷整个世界，而很少有企业完好无损？ 应该不多吧。

尽管如此，它确实做到了。 事实上，20% 的企业报告称 COVID-19 危机对其业务产生了积极影响。 意思是——他们有备而来。

在本指南中，我们将介绍危机和危机管理的定义及其阶段，我们将就如何制定危机管理计划以及使用哪些工具让您像以往一样做好准备提供实用建议。 系好安全带！

什么是危机管理？

让我们从头开始——并定义究竟什么是商业危机。

商业危机是对某家公司的成功构成威胁的任何事件过程。 它通常会损害公司的声誉、影响其财务并扰乱其正常运营。

危机可能来自两种方式——来自公司内部和外部来源。 它可能是您的一名员工在社交媒体渠道上泄露您的商业机密。 或者您的一位客户在 Facebook 上发起了一条愤怒的话题，因为您的服务不是他们所期望的。 无论哪种方式，可能的影响都会严重危及您的业务。

唯一能轻松应对且不会产生太多影响的方法就是做好充分的准备。 这几乎总结了危机管理的全部内容。

危机管理是准备和处理任何可能对公司、其员工、客户或投资者有害的情况的过程。

您无法计划您的危机和错误，但您绝对可以确保您的企业能够处理任何发生的事情。

阅读阻止灾难采取的四个危机管理步骤

危机管理的4P

根据 Smartsheet 的说法，危机管理有 4 个关键要素：

• 防止
• 计划
• 实践
• 履行

除此之外，对于危机管理的最重要方面还有几个不同的定义。 其中一些包括人员和正现金流，另一些包括研究、响应和悔恨等 R 行动。 但最终，它们都围绕着几个共同的想法：

• 有必要定义对您的业务构成威胁的因素。 只有这样，您才能做好准备并防止严重后果。
• 精心计划是成功的一半——无论是在生活中还是在商业中。
• 选择合适的人并给他们明确而详细的指示是至关重要的。
• 这一切都取决于您可以从每个事件中学到什么，以及如何将其应用到您的业务流程中。

所有这些想法的结合和结构化构成了一个伟大的危机管理计划。 但我们稍后会详细定义它。

首先，让我们看一下危机管理所经历的不同阶段。

危机管理的阶段

危机有各种形式和大小。 尽管如此，根据公关研究所的说法，危机管理的三个主要阶段可以适用于所有阶段。 有危机前、危机应对和危机后。 让我们看看每个阶段都涵盖了哪些内容。

危机前阶段

危机前阶段主要集中在尽你所能做好准备。 这包括制定危机管理计划、选择危机管理团队、发言人以及尽可能详细地了解您的信息。

在这个阶段，决定你将使用哪些沟通渠道也很重要，不，召开公关会议是不够的。

只是为了立即清除那个。

根据您的客户，确定最适合每种危机情况的渠道。 您拥有的不同客户群越多，您需要使用的渠道就越多，您的准备工作也需要越广泛。

危机应对

这是它变得真实的时候。 危机应对阶段从危机发生的那一刻开始，涉及许多快速决策和立即行动（或至少应该如此）。 在这里你应该争取三件事——你应该快速、准确和一致。 通过正确的准备，快速应该不是问题（或者应该是？）。 当有多人参与传输您的信息并且存在时间压力时，准确性和一致性有时可能是一个挑战。 但是有一些工具可以帮助您保持正确，并确保您的整个团队都在同一个页面上。

分 8 步阅读危机沟通计划

后危机阶段

之后，当危机结束时，总是要修改已完成的工作并评估您的策略。 此外，现在是衡量您遭受了多少伤害以及您可以采取哪些措施来恢复的时候了。

每一次危机都是艰难的。 但这也是一种很好的学习方式，所以一定要充分利用它。

简而言之危机管理计划

现在我们已经经历了每一次危机的各个阶段，让我们回过头来看看如何制定危机管理策略中最重要的部分——危机管理计划。

危机管理计划是公司在处理潜在有害情况和意外紧急情况时使用的一组程序。 它概述了危机的类型和发生时应采取的步骤，以及负责处理各种情况的人员。

出于一个简单的原因，该计划主要由您的企业所在的行业指导。 很难想象公关机构和食品加工公司对危机的定义完全相同。 因此，他们的出发点可能会有所不同。

阅读改善危机沟通策略的 4 种方法

为什么需要危机管理计划

想象一下：您正在围绕您现有的一种产品发起一场巨大的营销活动。 您已经投入了大量资金来赋予产品全新的外观。 您进行了广泛的市场调查以了解您的目标受众的想法，并且您不断了解市场上发生的一切。 此外，您真的很想跟上一个熟悉的新趋势。 但是在发布之后，您会意识到您使用的措辞没有经过深思熟虑，并且在某些市场上听起来可能令人反感。 事态升级，突然之间，您成为该地区所有新闻的话题，并成为所有社交媒体平台上的嘲笑对象。

哎哟——现在呢？

这是您的危机管理计划启动的地方。 如果你在危机袭来时开始努力，那你就太晚了。 在像我们这样的数字时代，坏消息以光速传播。 因此，如果您的反应不快，您将看到您的业务淹没在来自各地的负面反馈的爆发中。

简而言之，危机管理计划将使您为意外事件做好准备，并防止可能对您的品牌产生重大影响的长期损害。

让我们通过 5 个步骤来创建危机管理计划。

如何制定危机管理计划

识别危机的类型并确定其影响

首先，让我们从您认为的业务和行业危机开始。 如前所述，每个行业都不会受到所有类型危机的相同影响。 尽管如此，商业危机确实以多种形式出现，识别它们会使您处于正确的位置，以便在它们发生时处理它们。

阅读危机管理计划：如何让您的业务维持下去？

一些最常见的商业危机类型是：

沟通危机

当公司或其一名员工与非法或不道德的事务有关时，通常会发生这类危机。 如果一家公司的 CEO 发表了非常具有歧视性的公开声明，或者某个活动没有抓住重点，结果令人反感或粗鲁，就会发生这种情况。 这可能会导致对该公司的强烈反对，并可能严重危及其整体业务。

技术危机

我们失败了——这是每个 IT 企业主最糟糕的噩梦。 当技术系统停止运行、服务器崩溃或软件由于某种原因停止工作时，就会发生技术危机。 软件停机会给 IT 公司造成巨大的经济损失。 更不用说它可能对他们潜在的未来潜在客户和品牌声誉产生的影响。

产品故障

没有比未能兑现承诺更糟糕的事情了。 产品故障主要是指您的产品价值远低于您所承诺的价值，甚至在威胁客户安全时更糟的情况。 如果您的产品价值与您销售的价值相差甚远，那么预计社交媒体和评论页面上都会出现负面评论。 更不用说会损害您的声誉并破坏您的品牌形象的负面口碑。

金融危机

通常，当公司因产品或服务需求短缺、业务资产损失或自然灾害或战争等外部影响而损失现金时，就会发生金融危机。 通常接下来是重新评估他们的成本，寻找额外的资金，或者在最坏的情况下破产。

自然灾害

自然灾害通常是由于环境因素而发生的非常突然和极端的灾难，例如飓风、洪水、火灾、流行病等。所有这些都可能造成难以置信的物理损害。 此外，它们还迫使企业采取严厉措施并调整其业务流程（例如最近的 COVID-19 大流行）。

在确定哪些危机可能对您的公司构成最大威胁后，有必要概述其影响范围。 当危机来袭时，许多影响是齐头并进的。 例如，对您的品牌声誉的负面影响肯定也会因此而产生经济损失。 不过，您可能还想考虑其他可能结果的范围。 这些可能是客户满意度和客户忠诚度下降，费用增加等。

组建一个危机管理团队来处理每种类型的危机

创建危机管理计划的重要部分之一是确定谁将负责执行。 您可能希望包括具有特定专业知识的员工，具体取决于受影响的业务范围，人力资源专家，整个公关部门等。如果您评估您将无法通过内部成功解决危机人员，考虑包括额外的外部专家，如顾问、律师等。

为每个场景制定行动计划

既然您已经定义了危机的类型并确定了团队中谁是当情况变得艰难时能够扑灭火灾的幸运者，那么是时候为每种可能的情况制定行动计划了。 不可能涵盖所有可能的情况。 谁会想到大流行会在 2020 年初席卷整个地球，对吧？不过，您应该考虑一些普遍的事情，例如：

• 在何种危机下，您业务的哪些方面将受到最大的影响
• 您将拥有的通信类型
• 您将使用哪些资源
• 这要花多长时间
• 您必须在多大程度上通知您的客户

阅读有针对性的电子邮件营销 - 如何起草完美的危机电子邮件

为所有相关方提供必要的培训

当您完成危机管理团队的组建并确定要采取的确切步骤时，请确保所有相关人员都确切地知道他们在做什么。 如有必要，组织内部研讨会或邀请外部专家培训您的员工如何应对危机。

并且不要忘记可能没有直接包含在危机管理计划中的其他员工。 确保每个人都在所有事情上都在同一页面上，并且您的整个公司都知道您为什么以及如何完成这个过程。

定期返回您的计划并在必要时进行修改

您的业​​务会随着时间而改变，因此改变您的业务流程是不可避免的。 您可能会经历成长、扩展到其他市场以及新员工的涌入。 所有这些都需要修改您的危机管理计划。

如果您确实在此过程中遇到了危机，请务必检查您的反应并评估您可以从中学到什么。

顶级危机管理工具

诺金

Noggin 是一款事件响应软件，可提高您的效率并帮助您改进对危机事件的管理。 一些主要功能包括自动工作流程和向您团队的所有成员发送通知的清单。

您还可以访问数字化/集中式响应计划、练习、报告和任务，每个人都可以使用，让每个人都了解最新情况。 最重要的是，您将获得一个包含最佳实践表格、模板、工作流程等的库，可轻松适应您的业务并加快您的流程。

维奥奇

Veoci 是一种危机管理解决方案，可帮助组织和企业轻松准备、处理任何危机并从中恢复。 它是一个端到端平台，可帮助您处理日常任务和特定事件。 您可以在各种行业中使用它，它涵盖了许多解决方案，例如业务连续性、日常运营、应急管理等。

媒体工具包

Mediatoolkit 是一种品牌监控工具，可帮助您跟踪与您希望的任何关键字相关的当前情况。 它可以是您的品牌名称、关键人物、竞争对手、趋势等。Mediatoolkit 可以帮助您预测危机、及时做出反应并从竞争对手的错误中吸取教训。

它以非常简单的方式运行。 设置所需的查询，您将可以访问来自超过 100 多个在线来源的提及。 其中包括 Facebook、Instagram、Twitter 和 TikTok 等社交媒体、论坛和评论页面，所有这些都是实时的。

如果您无法从仪表板解释所有这些数据，您可以选择导出一个非常简洁的报告，该报告将显示特定来源、相关行业影响者、情绪等的趋势。此外，您可以设置实时提醒，以便您在网上某处被提及时收到通知。 你甚至不必被标记！ 通过这种方式，您可以确保您的反应及时，并防止更大的危机发生。

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总结一下

危机从来都不是轻松愉快的。 这些事件总是会中断您的常规操作，并让您重新思考自己在做什么。 此外，您总是需要非常快速地做出很多决定，并尽快采取行动，这本身就非常有压力。

但是，如果您以正确的方式和时间设置了您的危机管理程序，您可以以最小的损失摆脱它。 还记得 20% 的企业报告称 COVID-19 危机从一开始就对其业务产生了积极影响吗？ 这是他们的秘密：他们中的大多数人报告说他们特别关注组织弹性。

因此，有了详细的危机管理计划、合适的人员以及危机管理工具的一些帮助，您就可以确定您将要经历的下一次危机将是在公园里散步（下着一两下毛毛雨）。