如何開始跟踪您的客戶體驗指標

如果你不衡量，你就無法提高。

在企業的大多數領域，衡量 KPI 對於了解哪些有效，哪些無效至關重要。 計劃的來來去去是基於它們的表現是否超出預期。

然而，客戶體驗計劃有時似乎無法衡量。 這不是沒有道理的。 銷售數據相對枯燥無味，而客戶反饋和滿意度等內容卻是高度定性的。 儘管如此，如果您的公司想要創造更好的客戶體驗，您必須指定並跟踪客戶體驗指標。 如果你不這樣做，你怎麼能期望改進？

也就是說，您還需要了解您應該測量的究竟是什麼。 幸運的是，如果您想將客戶體驗策略提升到一個新的水平，我們將向您介紹六個基本的客戶體驗指標，您需要跟踪這些指標。

為什麼衡量客戶體驗很重要

如果我們想衡量客戶體驗，我們首先需要了解它是什麼。 客戶體驗 (CX) 是公司與其客戶之間的互動。 這包括許多不同的領域。 顯而易見的是客戶服務，尤其是客戶與銷售、支持或營銷團隊之間的直接聯繫點。

雖然這是最值得注意和最容易識別的客戶體驗領域之一，但它只是一小部分。 客戶旅程、客戶保留、客戶滿意度和反饋等內容也屬於 CX 的範疇。

那麼為什麼客戶體驗很重要呢？ 鑑於糟糕的客戶體驗會導致不滿意的客戶、更高的流失率和收入下降，確保您不斷改進和優化您的客戶體驗非常重要。 要改進，您首先需要跟踪。

根據您公司的規模，您可能有一個專門的客戶體驗團隊。 在這種情況下，應該由誰來監控這些指標。 如果您處於另一端並且還沒有任何人專門從事 CX，那麼客戶服務團隊可以輕鬆介入以跟踪關鍵的 CX 指標。

您還可以使用自動化工具（例如客戶服務聊天機器人）來幫助您。 他們不僅從客戶那裡收集有價值的反饋，而且還增強了客戶體驗並減少了客戶服務團隊的工作量。

您應該跟踪的 6 個流行的客戶體驗指標

顯然，客戶體驗很重要，衡量它同樣重要。 但是，您究竟應該測量什麼？ 正如我們之前提到的，客戶體驗指標在某種程度上可能是定性的。 雖然我們不應該忽視定性見解（相反，它們非常有價值），但您可以結合使用幾個關鍵的客戶體驗指標來量化客戶對您的品牌的體驗。

如何收集這些指標取決於您，但重要的是您確實收集它們。 那裡有很多選擇。 聊天機器人是一種可以幫助改善客戶體驗並同時收集反饋的工具。 也就是說，沒有單一的解決方案可以跟踪所有內容，您需要使用各種工具來收集數據。

無論如何收集它們，您都應該跟踪以下六個客戶體驗指標：

客戶流失率

您需要跟踪的第一個指標是客戶流失率。

什麼是流失率？ 流失率是客戶在一段時間內停止與您的業務合作或從您的企業購買商品的比率。 您可以通過從同一時期開始時的客戶數量中減去一個時間段（例如，一個季度）結束時的客戶數量來計算您的流失率。 接下來，您將結果除以時間段開始時的客戶數量。

跟踪您的流失率非常重要，因為它表明您的客戶對您的公司和/或其產品的滿意度。 高流失率表明您的產品、入職流程、服務或三者的組合存在嚴重問題。

鑑於獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的 5 到 25 倍，因此較高的流失率意味著您獲得的每一美元銷售收入將花費您更多的成本（可能處於無利可圖的水平）。 對於試圖擴大規模的公司來說，這可能是一個死刑判決。

考慮到這一點，跟踪和降低客戶流失率是一項關鍵業務任務。 通過監控您的流失率，您可以開始了解是否存在問題。 大多數大型 SaaS 公司的年流失率在 5-7% 之間，而小型企業或針對 SMB 的企業的流失率應該接近每月 5%。

如果您發現您的流失率高於這些水平，您需要採取行動。 了解您有客戶流失問題是解決它的第一步。 有了這個指標，您可以與您的銷售和客戶成功團隊一起找出根本原因，對產品、定價或入職流程進行更改並衡量其影響。

淨推薦值 (NPS)

下一個重要指標是淨推薦值 (NPS)。 您的 NPS 是衡量客戶忠誠度的指標，特別是客戶向他人推薦您的公司或其產品的可能性。

計算 NPS 相對簡單。 您只需要求客戶評估他們將您的產品推薦給同事、同行或朋友的可能性。 通常，您要求他們提供從 1 到 10 的評分。您可以通過各種工具來做到這一點； 電子郵件、彈出窗口、聊天機器人和調查。 所有人都可以很好地收集這些數據。

在解釋 NPS 分數時，您需要了解不同分數的含義。 這是一個基本的視覺分解：

• 0-6：（批評者）
• 7-8：（被動）
• 9-10：（發起人）

本質上，您將希望看到 9 到 10 範圍內的分數。 6 分或以下的分數表明客戶不是超級滿意。

要找到您的整體 NPS，請從響應百分比（9 或 10）中減去響應百分比（0 到 6）。 平均而言，低於零的 NPS 被認為是好的，而高於零的 NPS 被認為是好的。

為什麼 NPS 很重要？ 好吧，推薦是一個強大的東西。 獲得推薦的成本相對較低，因為滿意的客戶樂於分享他們的積極體驗——而且更有可能轉化——這是有道理的，因為他們正在尋求解決問題的建議。

您希望潛在客戶聽到的最後一件事是您的客戶認為您的產品或服務很糟糕。 雖然您永遠不會獲得 100% 的客戶滿意度，但您的客戶越高興，就越容易獲得新客戶。

客戶滿意度評分 (CSAT)

在關鍵 CX 指標列表中排名第三的是客戶滿意度得分 (CSAT)。 不出所料，CSAT 衡量您的客戶的滿意度。 CSAT 可以以多種方式使用，但最常見的是，它們用於收集有關客戶對特定產品或服務的整體滿意度的見解。

通常，CSAT 採用問題的形式（例如，“您對 X 產品有多滿意？”），客戶使用評分量表（例如 1 到 10 的量表）來回答。 評級量表使用從非常不滿意 (1) 到非常滿意 (10) 的範圍。 要計算您的 CSAT，請將滿意客戶的數量（在本例中，是給您評分為 8、9 或 10 的客戶）除以響應總數。

與 NPS（與他人分享滿意或不滿意）不同，CSAT 嚴格關注客戶對您的滿意程度。 您的 CSAT 將使您能夠大致了解您與客戶的關係所處的位置。 如果你看到分數下降，你就會知道有問題。 也就是說，CSAT 的一個缺點是，雖然您可以跟踪滿意度下降，但您不一定知道原因（這是調查可以提供幫助的地方，但我們會在一分鐘內了解）。

客戶努力分數 (CES)

我們已經討論了忠誠度和滿意度，現在是客戶努力分數 (CES) 的時候了。 CES 專注於易用性。 支持該指標的想法是客戶對易於使用的產品或服務更加忠誠。

CES 調查通常會詢問與您的公司互動的難易程度。 收集 CES 響應的最佳位置是在與您的組織進行互動之後，無論是購買後、入職後還是代理後互動。

這是有道理的——您希望體驗成為首要考慮因素。 通過詢問客戶流程有多容易（或具有挑戰性），您將更好地了解他們是否會流失或返回以及應該改進哪些流程。

重要的是要注意 CES 最好與其他指標結合使用。 一個原本很滿意的客戶可能有一次糟糕的互動並給出了低 CES。 但是，當查看該客戶的高 NPS 和 CSAT 分數時，您會發現客戶流失的風險並不特別高。

客戶旅程分析

客戶旅程分析和收集它們的過程比以前的指標要復雜一些。 該指標有兩個部分：客戶旅程和分析。 讓我們從跳入客戶旅程本身開始。

客戶旅程是客戶對貴公司的整體體驗的總結。 從他們的第一次互動開始，然後包括從那時起的每一次互動，客戶旅程描繪了當客戶從潛在客戶轉移到客戶（有時是以前的客戶）時的所有互動。

客戶旅程可分為五個主要階段：意識、考慮、決策、保留和宣傳。 這些階段中的每一個都代表了客戶購買您的產品或服務的意圖。 在意識階段，潛在客戶意識到他們有問題或需求，並正在研究以查找有關如何解決或解決問題的信息。

接下來是考慮階段。 在這個階段，潛在客戶已經完成了初步研究，並了解了一些解決方案。 現在他們已經找到了少量可能的解決方案，他們將進行深入研究，比較產品功能和價格，閱讀評論等等。 接下來是決策階段； 這個階段是相對不言自明的。

客戶擁有選擇和購買產品所需的信息。 假設他們選擇了你並成為客戶，他們就會進入留存階段。 在此階段，您需要通過徵求反饋和解決他們的投訴來努力讓客戶滿意。

最後但並非最不重要的是宣傳階段。 這個階段是最難達到的。 在這裡，客戶成為您品牌的擁護者，並積極向您推薦其他人。

既然我們已經概述了客戶旅程，我們將深入研究分析方面。 只看客戶旅程的不同步驟，很明顯需要大量的分析平台來獲得整體圖景。

客戶旅程中的許多互動發生在不同的平台上，並受到現實世界和在線研究的影響。 客戶旅程分析將這些不同的變量匯總在一起，以創建一組可衡量的指標，用於識別流程中的痛點。

繪製您的客戶旅程圖是幫助更多客戶進入銷售渠道的關鍵。 這些分析使您能夠在旅程的不同部分找到並解決痛點。 隨著客戶體驗變得越來越無縫，您可能會開始看到銷售渠道、客戶保留率和推薦率有所改善。

通過調查的客戶反饋

雖然幾乎沒有什麼啟示，但客戶反饋調查仍然是改善客戶體驗的有力工具。 是的，它們可能有點定性，這正是它們如此有價值的原因。 我們上面討論過的許多其他指標可以為您提供客戶感受的指示（這很重要），但它們都不允許客戶分享他們評分背後的“原因”。

傳統調查提供了定性和定量的完美結合。 讓人們選擇一個數字評級，然後解釋原因。 雖然審核確實需要更長的時間，但在回復中發現的反饋可以為您提供可操作的見解，您很難從定量數據中獲得這些見解。

調查評論可以幫助您識別您甚至沒有意識到存在的 CX 問題，同時還為您提供有關如何改進您的產品、銷售流程和客戶支持策略的想法。

有無數種方法可以通過調查收集客戶反饋。 在許多情況下，您可以結合定性調查收集前面提到的指標。 例如，您可以要求客戶解釋他們選擇某個 NPS 分數的原因，或者在 CES 提交後對流程的挑戰。 通過結合定性和定量反饋，您可以更全面地了解哪些有效，哪些無效。

為了變得更好，你需要衡量

跟踪客戶體驗指標很重要。 沒有它，你永遠不會進步。 第一步是確保您跟踪正確的客戶體驗指標。

如果您直接滾動到結論，這六個指標是一個很好的起點：

• 客戶流失率可以讓您了解您的客戶體驗是否存在嚴重問題
• NPS 可讓您監控客戶對您和您的產品或服務的熱情程度
• CSAT 幫助您跟踪客戶對您的服務或產品的整體滿意度
• CES 讓您深入了解與您的公司互動的難易程度（或難易程度）
• 客戶旅程分析使您能夠識別阻止潛在客戶成為客戶的客戶體驗痛點
• 客戶反饋調查通過允許客戶表達定性反饋將這一切聯繫在一起

既然您知道要測量什麼，下一步就是了解如何進行測量。 實施收集數據所需的工具是一項團隊工作。 您需要讓來自銷售、營銷、客戶成功和 IT 的利益相關者參與進來，以便為您的業務創建最佳系統。

好消息是有很多工具和平台可供選擇。 您不需要巨額預算即可開始收集和跟踪客戶體驗數據。 聊天機器人可以作為虛擬助手和反饋收集器，網站分析平台可以讓您繪製客戶旅程，基於電子郵件的調查工具可以讓您向客戶發送簡短的定量或定性調查問卷。

最後，沒有什麼比客戶體驗更重要的了。 出色的客戶體驗可以減少客戶流失、降低購置成本並讓客戶更加滿意。 要開始，您需要了解什麼是正確的，什麼是錯誤的。 通過跟踪這些客戶體驗指標，您可以邁出成為更加以客戶為中心的組織的第一步。

雖然改善客戶體驗並非沒有成本（在時間和金錢方面），但這種投資的潛在收益是巨大的。 隨著豐富的體驗成為世界各地客戶越來越重要的購買標準，真正的問題是你能負擔得起嗎？