有效的呼叫中心改進策略：4 種使用數據和取勝的方法

您接到呼叫中心的每個電話都為改善客戶關係提供了另一個機會。 獲取大量數據是壓倒性的，但正是您使用這些數據所做的事情才能讓您從競爭對手中脫穎而出。 它還可以讓您看到需要盡快解決問題的領域。

在微軟最近進行的一項研究中，61% 的客戶表示他們因為糟糕的客戶服務而停止使用特定業務。 高達 90% 的人認為公司應該讓客戶有機會提供反饋。 很明顯，人們重視他們所獲得的服務，並且以卓越的方式提供服務將使您在競爭中脫穎而出。

更好的體驗

每當您在尋找改進運營的策略時，您就離滿意和滿意的客戶又近了一步。 已經存在量身定制的公司來幫助您改善企業的內部運作。 例如，如果您自己檢查 NICE inContact 選項，您將能夠看到他們旨在增強用戶一對一體驗的方式。

以下是您可以從可用數據中應用的一些呼叫中心改進策略。

改進數據分析

呼叫中心積累了大量的數據，實際使用它可以讓您改進您的運營運作方式。 您需要設置特定流程，以使您的分析師能夠確定優化此信息的最佳渠道。

您應該確保只收集允許您跟踪模式和趨勢的數據。 這可以使用測量定量和定性信息的分析工具進行監控。 結合不同分析的次數越多，獲得準確結果的機會就越大。

您還可以使用一系列不同的指標進行比較，以了解每個指標的匹配情況。 利用這些並認識到它們如何影響您的客戶的旅程將為您提供他們所經歷的更大的圖景。

增強您的洞察力

這是指您對當前客戶群的洞察力。 您對他們了解得越多，您可以提供的服務就越個性化。 了解客戶的偏好也可以改變您的座席與他們互動的方式。 他們需要能夠訪問之前與客戶的任何互動，例如電子郵件通信和任何記錄在案的申訴。

然後，呼叫中心支持可以使用所有這些信息來滿足呼叫者的個人需求，並避免以前可能導致問題的事情。 這樣做將提高服務代表和呼叫者之間交互的質量，從而改善他們對業務的整體印象。

您可以用來更好地了解客戶體驗的另一個平台是通過在線評論和社交媒體互動。 人們傾向於吹噓優質的服務，而對糟糕的服務發洩。 密切關注流行平台上對您的品牌的評價，並通過有意義的方式與客戶互動，向他們展示您對他們的關心。

交互式語音響應

這些電話系統允許人類與計算機交互以瀏覽預先錄製的一組菜單選項。 它們很方便並且可以節省時間，就像以前一樣，員工必須將電話轉接到正確的部門。 它們也可以進行調整以適應特定的公司，使其成為收集信息的絕佳工具。

由於記錄了呼叫中心聯繫人，因此他們可以提供有關客戶在交互過程中行為的大量數據。 無論客戶是專家還是對該概念完全陌生，從 IVR 系統收集的信息都是有價值的。

交互式語音響應系統的一個顯著優勢是它可以處理和有效管理大量的內向音量。 它可以自動將呼叫者引導至與其他客戶打完電話的座席，有些系統甚至允許座席回复客戶的電話。 此功能可以大大減少那些打電話的人的等待時間並改善您公司的形象。

IVR 還為客戶在遇到問題時提供即時支持的場所。 他們通常可以自己解決問題，而無需與代理人交談，從而節省了他們和公司的寶貴時間。 它還允許客戶從一開始就被引導到正確的部門，確保他們不會花費不必要的時間向錯誤的人解釋他們的問題。

這些系統還允許您優先考慮那些對公司具有更高價值的客戶。 如果您的所有服務人員都很忙，他們可以快速轉移到最有資格滿足他們需求的代理或排在隊列的最前面。 從而確保公司不會失去有價值的客戶。

適當的訓練

您與客戶交談的方式會對他們如何看待他們在貴公司的體驗產生巨大影響。 粗魯的代理人可能會破壞他們與您的關係，這就是錄音如此重要的原因之一。 他們提供了一個數字記錄，可以分析其缺點，其他工作人員可以從中學習。

這些數據可以讓您深入了解員工的世界，並幫助改進您的座席接受培訓和指導的方式。 以這種方式監控呼叫還可以讓您了解您的服務人員有哪些優勢和劣勢，以便將他們轉給最好的人。

經理和主管應盡可能頻繁地為座席提供培訓，以確保他們跟上他們的技術。 反過來，您的經理和主管也應該定期接受培訓，以便他們了解行業的任何新發展。

呼叫中心還應營造一個員工可以在各個層面相互學習的環境。 這不僅會增強代理商的信心，而且那些不在您位置上的人提供的見解也可以證明是無價的。

把它包起來

呼叫中心的數據積累是不可避免的，那麼為什麼不充分利用它並實際使用它來改善您的公司，以便您在市場上脫穎而出。 通過閱讀和理解分析、引入 IVR 並確保對員工進行適當培訓，您將能夠提供最好的客戶服務。