استراتيجيات تحسين مركز الاتصال التي تعمل: 4 طرق لاستخدام البيانات والفوز

تقدم كل مكالمة هاتفية تتلقاها في مركز الاتصال الخاص بك فرصة أخرى لتحسين علاقات العملاء الخاصة بك. يعد الحصول على كميات كبيرة من البيانات أمرًا مرهقًا ، ولكن ما تفعله بها هو الذي سيجعلك متميزًا عن منافسيك. يمكن أن يسمح لك أيضًا بمشاهدة المجالات التي تحتاج إلى عمل لمعالجة المشكلات عاجلاً وليس آجلاً.

في دراسة حديثة أجرتها شركة Microsoft ، قال 61٪ من العملاء إنهم توقفوا عن استخدام شركة معينة بسبب ضعف خدمة العملاء. شعر 90٪ أن الشركات يجب أن تسمح للعملاء بفرصة تقديم الملاحظات. من الواضح أن الناس يقدرون الخدمة التي يتلقونها ، وتقديمها بطريقة متفوقة سيرفعك فوق المنافسة.

تجربة أفضل

عندما تبحث عن استراتيجيات لتحسين عمليتك ، فإنك تقترب خطوة أخرى من عميل سعيد وراضٍ. توجد بالفعل شركات مصممة خصيصًا لمساعدتك على تحسين الأعمال الداخلية لعملك. على سبيل المثال ، إذا قمت بالتحقق من خيارات NICE inContact بنفسك ، فستتمكن من رؤية الطرق التي يهدفون إليها لتحسين تجربة المستخدم الفردية.

فيما يلي بعض استراتيجيات تحسين مركز الاتصال التي يمكنك تطبيقها من البيانات المتاحة.

تحسين تحليلات البيانات

تقوم مراكز الاتصال بتجميع كمية هائلة من البيانات ، وسيسمح لك استخدامها في الواقع لبعض الاستخدام بتحسين كيفية عمل عملياتك. تحتاج إلى تعيين عمليات محددة لتمكين المحللين لديك من تحديد أفضل مسار لتحسين هذه المعلومات.

يجب عليك التأكد من أنه يتم جمع البيانات التي تسمح لك فقط بتتبع الأنماط والاتجاهات. يمكن رصد ذلك باستخدام أدوات التحليل التي تقيس المعلومات الكمية والنوعية. كلما جمعت بين التحليلات المختلفة ، زادت فرصك في الوصول إلى نتيجة دقيقة.

هناك أيضًا مجموعة من المقاييس المختلفة تحت تصرفك والتي يمكنك استخدامها للمقارنة لمعرفة كيفية تطابق كل منها. إن استخدام هذه الأشياء والتعرف على كيفية تأثيرها على رحلة عميلك سيوفر لك صورة أكبر لما يختبره.

عزز بصيرتك

يشير هذا إلى البصيرة التي لديك بشأن قاعدة عملائك الحاليين. كلما زادت معرفتك بها ، زادت تخصيص الخدمة التي يمكنك تقديمها. يمكن أن تؤدي معرفة تفضيلات العميل أيضًا إلى تغيير كيفية تفاعل وكلائك معهم. يحتاجون إلى الوصول إلى أي تفاعلات سابقة مع العميل ، مثل مراسلات البريد الإلكتروني وأي شكاوى موثقة.

يمكن بعد ذلك استخدام كل هذه المعلومات من خلال دعم مركز الاتصال لتلبية احتياجات المتصل شخصيًا وتجنب الأشياء التي ربما تسببت في حدوث مشكلات في المرات السابقة. سيؤدي القيام بذلك إلى تحسين جودة التفاعل بين ممثل الخدمة والمتصل ، مما يؤدي إلى تحسين انطباعهم العام عن العمل.

منصة أخرى يمكنك استخدامها لفهم تجربة عميلك بشكل أفضل هي من خلال المراجعات عبر الإنترنت والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي . يميل الناس إلى التباهي بالخدمة الممتازة والتنفيس عن الخدمات الرهيبة. راقب ما يُقال عن علامتك التجارية على المنصات الشهيرة وأظهر للعملاء أنك تهتم بالتعامل معهم بطريقة هادفة.

استجابة صوتية تفاعلية

تسمح أنظمة الهاتف هذه للبشر بالتفاعل مع جهاز كمبيوتر للتنقل عبر مجموعة خيارات قائمة مسجلة مسبقًا. إنها سهلة الاستخدام ويمكنها توفير الوقت ، كما في السابق ، كان على الموظف توجيه المكالمات إلى القسم الصحيح. يمكن أيضًا تعديلها لتناسب شركة معينة ، مما يجعلها أداة ممتازة لجمع المعلومات.

نظرًا لتسجيل جهات اتصال مركز الاتصال ، يمكنهم تقديم عدد كبير من البيانات حول سلوك العميل أثناء التفاعل. تعتبر المعلومات المستقاة من نظام الرد الصوتي التفاعلي ذات قيمة بغض النظر عما إذا كان العميل خبيرًا أو جديدًا تمامًا على المفهوم.

من المزايا المهمة لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية أنه يمكنه التعامل مع الأحجام الداخلية العالية وإدارتها بفعالية. يمكنه توجيه المتصلين تلقائيًا إلى الوكلاء الذين انتهوا من عملاء آخرين ، حتى أن بعض الأنظمة تسمح للوكلاء بإعادة مكالمات العميل. يمكن لهذه الميزة أن تقلل بشكل كبير من أوقات الانتظار لأولئك الذين يتصلون هاتفًا ويحسنون صورة شركتك.

يوفر IVR أيضًا مكانًا للعملاء للحصول على دعم فوري عندما يواجهون مشكلة. غالبًا ما يمكنهم حل المشكلة بأنفسهم دون التحدث مع وكيل ، مما يوفر لهم وللشركة وقتًا ثمينًا. كما يسمح بتوجيه العملاء إلى الأقسام الصحيحة من البداية ، مما يضمن عدم قضاء وقت غير ضروري في شرح مشكلتهم للشخص الخطأ.

تتيح لك هذه الأنظمة أيضًا إعطاء الأولوية للعملاء الذين لديهم قيمة أعلى للشركة. يمكن نقلهم بسرعة إلى الوكيل الأكثر تأهيلًا لتلبية احتياجاتهم أو وضعهم في مقدمة قائمة الانتظار إذا كان جميع موظفي الخدمة مشغولين. وبالتالي التأكد من عدم خسارة الشركة لعميل ذي قيمة.

التدريب المناسب

الطريقة التي تتحدث بها مع العملاء لها تأثير كبير على كيفية رؤيتهم للتجربة التي مروا بها مع شركتك. يمكن للوكيل الوقح أن يفسد علاقته بك ، وهذا أحد أسباب أهمية تسجيل المكالمات. إنها توفر سجلاً رقميًا يمكن تحليله لمعرفة أوجه القصور فيه والذي يمكن للموظفين الآخرين التعلم منه.

يمكن أن توفر هذه البيانات نظرة ثاقبة لعالم موظفيك وتساعد في تحسين طريقة تدريب وكلاؤك وتدريبهم. تتيح لك مراقبة المكالمات بهذه الطريقة أيضًا معرفة نقاط القوة والضعف لدى العاملين في خدمتك بحيث يمكن توصيلها إلى أفضل شخص.

يجب على المديرين والمشرفين تقديم التدريب للوكلاء قدر الإمكان لضمان مواكبة تقنياتهم. في المقابل ، يجب أن يتلقى المديرون والمشرفون تدريبات بانتظام حتى يكونوا على دراية بأي تطورات جديدة في الصناعة.

يجب أن يعزز مركز الاتصال أيضًا بيئة حيث يمكن للموظفين التعلم من بعضهم البعض على كل المستويات. لن يؤدي ذلك فقط إلى تعزيز ثقة الوكلاء ، ولكن الأفكار التي يقدمها أولئك الذين ليسوا في وضعك يمكن أن تثبت أنها لا تقدر بثمن.

لتختتمها

تراكم البيانات في مركز الاتصال أمر لا مفر منه ، فلماذا لا تحقق أقصى استفادة منه وتستخدمه بالفعل لتحسين شركتك حتى تتمكن من التميز عن الآخرين في السوق. من خلال قراءة وفهم التحليلات ، وتقديم IVR ، وضمان التدريب المناسب للموظفين ، ستتمكن من تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة.