Estratégias de melhoria de call center que funcionam: 4 maneiras de usar dados e ganhar

Cada telefonema que você recebe em seu call center apresenta outra oportunidade de melhorar o relacionamento com o cliente. Adquirir grandes quantidades de dados é esmagador, mas é o que você faz com eles que fará com que você se destaque de seus concorrentes. Também pode permitir que você veja as áreas que precisam de trabalho para resolver os problemas mais cedo ou mais tarde.

Em um estudo recente realizado pela Microsoft, 61% dos clientes disseram que pararam de usar um negócio específico por causa do mau atendimento ao cliente. Um gritante 90% sentiu que as empresas deveriam permitir aos clientes a chance de fornecer feedback. É claro que as pessoas valorizam o serviço que recebem, e oferecê-lo de uma forma superior irá colocá-lo acima da concorrência.

Uma experiência melhor

Sempre que você procura estratégias para melhorar sua operação, está dando mais um passo em direção a um cliente feliz e satisfeito. Já existem empresas sob medida para ajudá-lo a melhorar o funcionamento interno do seu negócio. Por exemplo, se você verificar as opções do NICE inContact por si mesmo, poderá ver as maneiras pelas quais elas visam aprimorar a experiência individual do usuário.

Aqui estão algumas estratégias de melhoria de call center que você pode aplicar a partir dos dados disponíveis.

Melhore a análise de dados

Os call centers acumulam uma grande quantidade de dados e, de fato, colocá-los em uso permitirá que você melhore o funcionamento de sua operação. Você precisa definir processos específicos para permitir que seus analistas determinem o melhor funil para otimizar essas informações.

Você deve garantir que apenas os dados que permitem rastrear padrões e tendências sejam coletados. Isso pode ser monitorado usando ferramentas de análise que medem informações quantitativas e qualitativas. Quanto mais você combinar diferentes análises, maiores serão suas chances de alcançar um resultado preciso.

Há também uma variedade de métricas diferentes à sua disposição que você pode usar para comparar e ver como cada uma corresponde. Ao utilizá-los e reconhecer como eles influenciam a jornada do seu cliente, você terá uma visão mais ampla do que eles estão vivenciando.

Aprimore sua percepção

Isso se refere ao insight que você tem sobre sua base de clientes atual. Quanto mais você souber sobre eles, mais personalizado será o serviço que você pode oferecer. Ter uma ideia das preferências de um cliente também pode mudar a forma como seus agentes interagem com eles. Eles precisam ter acesso a quaisquer interações anteriores com o cliente, como correspondências por e-mail e quaisquer reclamações documentadas.

Todas essas informações podem ser usadas pelo suporte do call center para atender pessoalmente o chamador e evitar coisas que possam ter causado problemas nas vezes anteriores. Isso aumentará a qualidade da interação entre o representante de serviço e o chamador, melhorando sua impressão geral do negócio.

Outra plataforma que você pode usar para entender melhor a experiência do seu cliente é por meio de avaliações online e interações nas redes sociais . As pessoas tendem a se gabar do excelente serviço e desabafar sobre os terríveis. Fique de olho no que está sendo dito sobre sua marca em plataformas populares e mostre aos clientes que você se importa, interagindo com eles de maneira significativa.

resposta de voz interativa

Esses sistemas telefônicos permitem que humanos interajam com um computador para navegar em um conjunto pré-gravado de opções de menu. Eles são úteis e podem economizar tempo, pois anteriormente um funcionário teria que direcionar as chamadas para o departamento correto. Eles também podem ser ajustados para se adequar a uma empresa específica, tornando-os uma excelente ferramenta para coletar informações.

Como os contatos do call center são registrados, eles podem oferecer uma infinidade de dados sobre o comportamento do cliente durante a interação. As informações coletadas do sistema IVR são valiosas, independentemente de o cliente ser um especialista ou totalmente novo no conceito.

Uma vantagem significativa do sistema interativo de resposta de voz é que ele pode lidar e gerenciar com eficiência altos volumes de entrada. Ele pode direcionar automaticamente os chamadores para os agentes que terminaram com outros clientes, e alguns sistemas até permitem que os agentes retornem as chamadas do cliente. Esse recurso pode reduzir drasticamente os tempos de espera para quem está ligando e melhorar a imagem da sua empresa.

O IVR também oferece um local para os clientes obterem suporte imediato quando estiverem enfrentando um problema. Muitas vezes, eles podem resolver o problema sozinhos sem falar com um agente, economizando um tempo valioso para eles e para a empresa. Ele também permite que os clientes sejam direcionados para os departamentos corretos desde o início, garantindo que eles não gastem tempo desnecessário explicando seu problema para a pessoa errada.

Esses sistemas também permitem priorizar os clientes que têm maior valor para a empresa. Eles podem ser transferidos rapidamente para o agente mais qualificado para atender às suas necessidades ou ser colocados na frente da fila se toda a sua equipe de atendimento estiver ocupada. Assim, garantindo que a empresa não perca um cliente valioso.

Treinamento adequado

A maneira como você fala com os clientes tem um impacto enorme em como eles veem a experiência que tiveram com sua empresa. Um agente rude pode arruinar o relacionamento que eles têm com você, e essa é uma das razões pelas quais gravar chamadas é tão importante. Eles oferecem um registro digital que pode ser analisado por suas deficiências e com o qual outros membros da equipe podem aprender.

Esses dados podem fornecer informações sobre o mundo de sua equipe e ajudar a melhorar a forma como seus agentes são treinados e treinados. O monitoramento de chamadas dessa maneira também permite que você veja quais são os pontos fortes e fracos do seu pessoal de serviço, para que possam ser encaminhados para a melhor pessoa.

Gerentes e supervisores devem oferecer treinamento aos agentes com a maior frequência possível para garantir que eles mantenham suas técnicas. Por sua vez, seus gerentes e supervisores também devem receber treinamento regularmente para que estejam cientes de quaisquer novos desenvolvimentos no setor.

O call center também deve promover um ambiente onde os membros da equipe possam aprender uns com os outros em todos os níveis. Isso não apenas aumentará a confiança dos agentes, mas os insights oferecidos por aqueles que não estão em sua posição podem ser inestimáveis.

Para encerrar

O acúmulo de dados em um call center é inevitável, então por que não aproveitá-lo ao máximo e realmente usá-lo para melhorar sua empresa para que você possa se destacar das demais no mercado. Ao ler e entender as análises, introduzir um IVR e garantir o treinamento adequado da equipe, você poderá fornecer o melhor atendimento ao cliente possível.