効果的なコールセンターの改善戦略：データを使用して勝つための4つの方法

コールセンターに電話をかけるたびに、顧客との関係を改善するための別の機会が提供されます。 大量のデータを取得することは圧倒的ですが、それを使用して行うことで、競合他社から目立つようになります。 また、問題に対処するために作業が必要な領域を後でではなく早く確認することもできます。

マイクロソフトが実施した最近の調査では、顧客の61％が、顧客サービスが不十分なために特定のビジネスの使用をやめたと述べています。 なんと90％が、企業は顧客にフィードバックを提供する機会を与えるべきだと感じています。 人々が受けるサービスを高く評価していることは明らかであり、これを優れた方法で提供することで、競合他社よりも優位に立つことができます。

より良い体験

あなたがあなたの操作を改善するための戦略を探しているときはいつでも、あなたは幸せで満足している顧客にさらに一歩近づいています。 あなたがあなたのビジネスの内部の働きを改善するのを助けるために仕立てられた会社がすでに存在します。 たとえば、NICE inContactオプションを自分でチェックすると、ユーザーの1対1のエクスペリエンスを向上させることを目的としている方法を確認できます。

利用可能なデータから適用できるコールセンターの改善戦略を次に示します。

データ分析を改善する

コールセンターは膨大な量のデータを蓄積しており、実際に活用することで業務の機能を向上させることができます。 アナリストがこの情報を最適化するための最適な目標到達プロセスを決定できるように、特定のプロセスを設定する必要があります。

パターンと傾向を追跡できるデータのみが収集されるようにする必要があります。 これは、定量的情報と定性的情報の両方を測定する分析ツールを使用して監視できます。 さまざまな分析を組み合わせるほど、正確な結果が得られる可能性が高くなります。

また、さまざまなメトリックを自由に使用して比較し、それぞれがどのように一致するかを確認できます。 これらを利用し、それらが顧客の旅にどのように影響するかを認識することで、顧客が経験していることの全体像を把握できます。

洞察力を高める

これは、現在の顧客ベースに関する洞察を指します。 それらについて知れば知るほど、提供できるサービスはよりパーソナライズされます。 クライアントの好みを把握することで、エージェントがクライアントとやり取りする方法も変わる可能性があります。 彼らは、電子メールのやり取りや文書化された苦情など、顧客との以前のやり取りにアクセスできる必要があります。

その後、このすべての情報をコールセンターのサポートが使用して、発信者に個人的に対応し、以前に問題を引き起こした可能性のあることを回避できます。 これを行うと、サービス担当者と発信者の間のやり取りの質が向上し、ビジネスの全体的な印象が向上します。

顧客の体験をよりよく理解するために使用できるもう1つのプラットフォームは、オンラインレビューとソーシャルメディアの相互作用によるものです。 人々は優れたサービスを自慢し、ひどいサービスを口にする傾向があります。 人気のあるプラットフォームであなたのブランドについて何が言われているのかを監視し、有意義な方法で彼らと関わり合うことであなたが気にかけていることをクライアントに示してください。

対話型音声応答

これらの電話システムにより、人間はコンピュータと対話して、事前に記録されたメニューオプションのセットをナビゲートできます。 以前のように、これらは便利で時間を節約でき、従業員は電話を正しい部門に転送する必要がありました。 また、特定の会社に合わせて調整できるため、情報を収集するための優れたツールになります。

コールセンターの連絡先は記録されているため、対話中のクライアントの行動に関する大量のデータを提供できます。 IVRシステムから収集された情報は、顧客が専門家であるか、まったく新しい概念であるかに関係なく、貴重です。

対話型音声応答システムの重要な利点は、大量の内向きボリュームを処理して効果的に管理できることです。 発信者を他の顧客との取引を終了したエージェントに自動的に転送できます。また、一部のシステムでは、エージェントがクライアントの通話を返すこともできます。 この機能により、電話をかける人の待ち時間を大幅に短縮し、会社のイメージを向上させることができます。

IVRは、お客様が問題に直面したときにすぐにサポートを受けるための場所も提供します。 多くの場合、エージェントと話すことなく自分で問題を解決できるため、エージェントと会社の両方の貴重な時間を節約できます。 また、クライアントは最初から正しい部門に誘導されるため、間違った人に問題を説明するために不必要な時間を費やすことはありません。

これらのシステムでは、会社にとってより価値の高い顧客に優先順位を付けることもできます。 ニーズを満たすのに最も適したエージェントにすばやく転送したり、すべてのサービススタッフが忙しい場合はキューの先頭に配置したりできます。 したがって、会社が貴重なクライアントを失うことがないようにします。

適切なトレーニング

あなたが顧客と話す方法は、彼らがあなたの会社で経験した経験をどのように見るかに大きな影響を与えます。 失礼なエージェントはあなたとの関係を台無しにする可能性があり、それが通話の録音が非常に重要である理由の1つです。 それらは、その欠点を分析でき、他のスタッフが学ぶことができるデジタル記録を提供します。

このデータは、スタッフの世界への洞察を提供し、エージェントのトレーニングと指導の方法を改善するのに役立ちます。 この方法で通話を監視することで、サービス担当者の長所と短所を確認して、最高の人に連絡できるようにすることもできます。

管理者と監督者は、エージェントが技術を維持できるように、できるだけ頻繁にエージェントにトレーニングを提供する必要があります。 同様に、マネージャーとスーパーバイザーも定期的にトレーニングを受けて、業界の新しい展開を認識できるようにする必要があります。

コールセンターはまた、スタッフがあらゆるレベルでお互いから学ぶことができる環境を育む必要があります。 これはエージェントの信頼を高めるだけでなく、あなたの立場にない人々によって提供される洞察は非常に貴重であることがわかります。

まとめるには

コールセンターでのデータの蓄積は避けられないので、それを生かして実際に使って会社を改善し、市場の他の人から目立つようにしてみませんか。 分析を読んで理解し、IVRを導入し、スタッフの適切なトレーニングを確保することで、可能な限り最高のカスタマーサービスを提供できるようになります。