Call Center-Verbesserungsstrategien, die funktionieren: 4 Möglichkeiten, Daten zu nutzen und zu gewinnen

Jeder Anruf, den Sie in Ihrem Call Center erhalten, bietet eine weitere Gelegenheit, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern. Das Erfassen großer Datenmengen ist überwältigend, aber was Sie daraus machen, wird Sie von Ihren Mitbewerbern abheben. Es kann Ihnen auch ermöglichen, die Bereiche zu sehen, in denen gearbeitet werden muss, um die Probleme eher früher als später anzugehen.

In einer kürzlich von Microsoft durchgeführten Studie gaben 61 % der Kunden an, dass sie ein bestimmtes Unternehmen wegen schlechten Kundenservices nicht mehr nutzen. Satte 90 % waren der Meinung, dass Unternehmen Kunden die Möglichkeit geben sollten, Feedback zu geben. Es ist klar, dass die Leute den Service schätzen, den sie erhalten, und wenn Sie diesen auf überlegene Weise anbieten, werden Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Eine bessere Erfahrung

Wann immer Sie nach Strategien suchen, um Ihren Betrieb zu verbessern, kommen Sie einem glücklichen und zufriedenen Kunden einen weiteren Schritt näher. Es gibt bereits Unternehmen, die darauf zugeschnitten sind, Ihnen zu helfen, das Innenleben Ihres Unternehmens zu verbessern. Wenn Sie beispielsweise die NICE inContact-Optionen selbst überprüfen, können Sie sehen, wie sie darauf abzielen, die Eins-zu-eins-Erfahrung des Benutzers zu verbessern.

Hier sind einige Verbesserungsstrategien für Callcenter, die Sie anhand der verfügbaren Daten anwenden können.

Verbessern Sie die Datenanalyse

Call Center sammeln eine riesige Menge an Daten, und wenn Sie diese tatsächlich nutzen, können Sie die Funktionsweise Ihres Betriebs verbessern. Sie müssen bestimmte Prozesse festlegen, damit Ihre Analysten den besten Trichter zur Optimierung dieser Informationen bestimmen können.

Sie sollten sicherstellen, dass nur Daten erhoben werden, die es Ihnen ermöglichen, Muster und Trends zu verfolgen. Dies kann mithilfe von Analysetools überwacht werden, die sowohl quantitative als auch qualitative Informationen messen. Je mehr Sie verschiedene Analysen kombinieren, desto größer sind Ihre Chancen, ein genaues Ergebnis zu erzielen.

Es stehen Ihnen auch eine Reihe verschiedener Metriken zur Verfügung, die Sie zum Vergleichen verwenden können, um zu sehen, wie sie zusammenpassen. Wenn Sie diese nutzen und erkennen, wie sie die Reise Ihrer Kunden beeinflussen, erhalten Sie ein umfassenderes Bild davon, was sie erleben.

Verbessern Sie Ihren Einblick

Dies bezieht sich auf den Einblick, den Sie über Ihren aktuellen Kundenstamm haben. Je mehr Sie über sie wissen, desto personalisierter können Sie den Service anbieten. Eine Vorstellung von den Vorlieben eines Kunden kann auch die Art und Weise verändern, wie Ihre Agenten mit ihnen interagieren. Sie müssen Zugriff auf alle früheren Interaktionen mit dem Kunden haben, wie E-Mail-Korrespondenz und alle dokumentierten Beschwerden.

All diese Informationen können dann vom Callcenter-Support verwendet werden, um den Anrufer persönlich zu betreuen und Dinge zu vermeiden, die früher Probleme verursacht haben könnten. Dadurch wird die Qualität der Interaktion zwischen dem Servicemitarbeiter und dem Anrufer verbessert und der Gesamteindruck des Unternehmens verbessert.

Eine weitere Plattform, die Sie nutzen können, um die Erfahrungen Ihrer Kunden besser zu verstehen, sind Online-Rezensionen und Interaktionen in sozialen Medien . Die Leute neigen dazu, mit exzellentem Service zu prahlen und sich über schrecklichen zu ärgern. Behalten Sie im Auge, was auf beliebten Plattformen über Ihre Marke gesagt wird, und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, indem Sie auf sinnvolle Weise mit ihnen interagieren.

Interaktive Sprachantwort

Diese Telefonsysteme ermöglichen es Menschen, mit einem Computer zu interagieren, um durch einen vorab aufgezeichneten Satz von Menüoptionen zu navigieren. Sie sind praktisch und können Zeit sparen, da früher ein Mitarbeiter die Anrufe an die richtige Abteilung weiterleiten musste. Sie können auch an ein bestimmtes Unternehmen angepasst werden, was sie zu einem hervorragenden Werkzeug zum Sammeln von Informationen macht.

Da Call-Center-Kontakte aufgezeichnet werden, können sie eine Fülle von Daten über das Verhalten des Kunden während der Interaktion anbieten. Die aus dem IVR-System gewonnenen Informationen sind wertvoll, unabhängig davon, ob der Kunde ein Experte oder völlig neu im Konzept ist.

Ein wesentlicher Vorteil des interaktiven Sprachantwortsystems besteht darin, dass es hohe eingehende Volumina handhaben und effektiv verwalten kann. Es kann Anrufer automatisch an Agenten weiterleiten, die mit anderen Kunden fertig sind, und einige Systeme erlauben es Agenten sogar, die Anrufe des Kunden zurückzurufen. Diese Funktion kann die Wartezeiten für Anrufer drastisch verkürzen und das Image Ihres Unternehmens verbessern.

IVR bietet Kunden auch einen Ort, an dem sie sofortige Unterstützung erhalten, wenn sie auf ein Problem stoßen. Sie können das Problem oft selbst lösen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen, was sowohl ihnen selbst als auch dem Unternehmen wertvolle Zeit spart. Außerdem können Kunden von Anfang an an die richtigen Abteilungen weitergeleitet werden, sodass sie nicht unnötig Zeit damit verbringen, ihr Problem der falschen Person zu erklären.

Diese Systeme ermöglichen es Ihnen auch, diejenigen Kunden zu priorisieren, die einen höheren Wert für das Unternehmen haben. Sie können schnell an den Agenten weitergeleitet werden, der für ihre Anforderungen am besten qualifiziert ist, oder an den Anfang der Warteschlange gestellt werden, wenn alle Ihre Servicemitarbeiter beschäftigt sind. So wird sichergestellt, dass das Unternehmen keinen wertvollen Kunden verliert.

Richtiges Training

Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden sprechen, hat einen massiven Einfluss darauf, wie sie die Erfahrung sehen, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Ein unhöflicher Agent kann die Beziehung, die er zu Ihnen hat, ruinieren, und das ist einer der Gründe, warum das Aufzeichnen von Anrufen so wichtig ist. Sie bieten eine digitale Akte, die auf ihre Mängel analysiert werden kann und von der andere Mitarbeiter lernen können.

Diese Daten können einen Einblick in die Welt Ihrer Mitarbeiter geben und dazu beitragen, die Art und Weise zu verbessern, wie Ihre Agenten geschult und gecoacht werden. Durch die Überwachung von Anrufen auf diese Weise können Sie auch sehen, welche Stärken und Schwächen Ihre Servicemitarbeiter haben, damit sie an die beste Person durchgestellt werden können.

Manager und Vorgesetzte sollten den Agenten so oft wie möglich Schulungen anbieten, um sicherzustellen, dass sie ihre Techniken beibehalten. Im Gegenzug sollten auch Ihre Manager und Vorgesetzten regelmäßig geschult werden, damit sie über alle neuen Entwicklungen in der Branche informiert sind.

Das Call Center sollte auch ein Umfeld fördern, in dem die Mitarbeiter auf allen Ebenen voneinander lernen können. Dies wird nicht nur das Vertrauen der Agenten stärken, sondern die Einblicke, die von denen angeboten werden, die nicht in Ihrer Position sind, können sich als unschätzbar erweisen.

Zum Abschluss

Die Anhäufung von Daten in einem Callcenter ist unvermeidlich, warum also nicht das Beste daraus machen und Ihr Unternehmen tatsächlich verbessern, damit Sie sich von anderen auf dem Markt abheben können? Durch das Lesen und Verstehen der Analysen, die Einführung eines IVR und die Sicherstellung der richtigen Schulung des Personals können Sie den bestmöglichen Kundenservice bieten.