有效的呼叫中心改进策略：4 种使用数据和取胜的方法

您接到呼叫中心的每个电话都为改善客户关系提供了另一个机会。 获取大量数据是压倒性的，但正是您使用这些数据所做的事情才能让您从竞争对手中脱颖而出。 它还可以让您看到需要尽快解决问题的领域。

在微软最近进行的一项研究中，61% 的客户表示他们因为糟糕的客户服务而停止使用特定业务。 高达 90% 的人认为公司应该让客户有机会提供反馈。 很明显，人们重视他们所获得的服务，并且以卓越的方式提供服务将使您在竞争中脱颖而出。

更好的体验

每当您在寻找改进运营的策略时，您就离满意和满意的客户又近了一步。 已经存在量身定制的公司来帮助您改善企业的内部运作。 例如，如果您自己检查 NICE inContact 选项，您将能够看到他们旨在增强用户一对一体验的方式。

以下是您可以从可用数据中应用的一些呼叫中心改进策略。

改进数据分析

呼叫中心积累了大量的数据，实际使用它可以让您改进您的运营运作方式。 您需要设置特定流程，以使您的分析师能够确定优化此信息的最佳渠道。

您应该确保只收集允许您跟踪模式和趋势的数据。 这可以使用测量定量和定性信息的分析工具进行监控。 结合不同分析的次数越多，获得准确结果的机会就越大。

您还可以使用一系列不同的指标进行比较，以了解每个指标的匹配情况。 利用这些并认识到它们如何影响您的客户的旅程将为您提供他们所经历的更大的图景。

增强您的洞察力

这是指您对当前客户群的洞察力。 您对他们了解得越多，您可以提供的服务就越个性化。 了解客户的偏好也可以改变您的座席与他们互动的方式。 他们需要能够访问之前与客户的任何互动，例如电子邮件通信和任何记录在案的申诉。

然后，呼叫中心支持可以使用所有这些信息来满足呼叫者的个人需求，并避免以前可能导致问题的事情。 这样做将提高服务代表和呼叫者之间交互的质量，从而改善他们对业务的整体印象。

您可以用来更好地了解客户体验的另一个平台是通过在线评论和社交媒体互动。 人们倾向于吹嘘优质的服务，而对糟糕的服务发泄。 密切关注流行平台上对您的品牌的评价，并通过有意义的方式与客户互动，向他们展示您对他们的关心。

交互式语音响应

这些电话系统允许人类与计算机交互以浏览预先录制的一组菜单选项。 它们很方便并且可以节省时间，就像以前一样，员工必须将电话转接到正确的部门。 它们也可以进行调整以适应特定的公司，使其成为收集信息的绝佳工具。

由于记录了呼叫中心联系人，因此他们可以提供有关客户在交互过程中行为的大量数据。 无论客户是专家还是对该概念完全陌生，从 IVR 系统收集的信息都是有价值的。

交互式语音响应系统的一个显着优势是它可以处理和有效管理大量的内向音量。 它可以自动将呼叫者引导至与其他客户打完电话的座席，有些系统甚至允许座席回复客户的电话。 此功能可以大大减少那些打电话的人的等待时间并改善您公司的形象。

IVR 还为客户在遇到问题时提供即时支持的场所。 他们通常可以自己解决问题，而无需与代理人交谈，从而节省了他们和公司的宝贵时间。 它还允许客户从一开始就被引导到正确的部门，确保他们不会花费不必要的时间向错误的人解释他们的问题。

这些系统还允许您优先考虑那些对公司具有更高价值的客户。 如果您的所有服务人员都很忙，他们可以快速转移到最有资格满足他们需求的代理或排在队列的最前面。 从而确保公司不会失去有价值的客户。

适当的训练

您与客户交谈的方式会对他们如何看待他们在贵公司的体验产生巨大影响。 粗鲁的代理人可能会破坏他们与您的关系，这就是录音如此重要的原因之一。 他们提供了一个数字记录，可以分析其缺点，其他工作人员可以从中学习。

这些数据可以让您深入了解员工的世界，并帮助改进您的座席接受培训和指导的方式。 以这种方式监控呼叫还可以让您了解您的服务人员有哪些优势和劣势，以便将他们转给最好的人。

经理和主管应尽可能频繁地为座席提供培训，以确保他们跟上他们的技术。 反过来，您的经理和主管也应该定期接受培训，以便他们了解行业的任何新发展。

呼叫中心还应营造一个员工可以在各个层面相互学习的环境。 这不仅会增强代理商的信心，而且那些不在您位置上的人提供的见解也可以证明是无价的。

把它包起来

呼叫中心的数据积累是不可避免的，那么为什么不充分利用它并实际使用它来改善您的公司，以便您在市场上脱颖而出。 通过阅读和理解分析、引入 IVR 并确保对员工进行适当培训，您将能够提供最好的客户服务。