กลยุทธ์การปรับปรุงคอลเซ็นเตอร์ที่ได้ผล: 4 วิธีในการใช้ข้อมูลและ Win

การโทรแต่ละครั้งที่คุณได้รับในคอลเซ็นเตอร์ถือเป็นอีกโอกาสหนึ่งในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ การได้รับข้อมูลจำนวนมากเป็นเรื่องที่ล้นหลาม แต่สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลนั้นจะทำให้คุณโดดเด่นกว่าคู่แข่ง นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเห็นพื้นที่ที่ต้องดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าในภายหลัง

ในการศึกษาวิจัยล่าสุดที่จัดทำโดย Microsoft ลูกค้า 61% กล่าวว่าพวกเขาหยุดใช้ธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี 90% รู้สึกว่าบริษัทต่างๆ ควรเปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น เป็นที่ชัดเจนว่าผู้คนให้ความสำคัญกับบริการที่พวกเขาได้รับ และการนำเสนอในลักษณะที่เหนือกว่าจะช่วยยกระดับคุณเหนือคู่แข่ง

ประสบการณ์ที่ดีกว่า

เมื่อใดก็ตามที่คุณกำลังมองหากลยุทธ์เพื่อปรับปรุงการดำเนินงาน คุณกำลังเข้าใกล้ลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจไปอีกขั้น มีบริษัทที่ปรับแต่งมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงการทำงานภายในของธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณตรวจสอบตัวเลือก NICE inContact ด้วยตัวคุณเอง คุณจะสามารถเห็นวิธีที่พวกเขามุ่งหวังที่จะปรับปรุงประสบการณ์แบบตัวต่อตัวของผู้ใช้

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ในการปรับปรุงคอลเซ็นเตอร์บางส่วนที่คุณนำไปใช้ได้จากข้อมูลที่มีอยู่

ปรับปรุงการวิเคราะห์ข้อมูล

คอลเซ็นเตอร์รวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาล และนำไปใช้จริงบางส่วนจะช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงวิธีการทำงานของการทำงานของคุณได้ คุณต้องกำหนดกระบวนการเฉพาะเพื่อให้นักวิเคราะห์ของคุณกำหนดช่องทางที่ดีที่สุดในการปรับข้อมูลนี้ให้เหมาะสมที่สุด

คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการเก็บรวบรวมเฉพาะข้อมูลที่อนุญาตให้คุณติดตามรูปแบบและแนวโน้มเท่านั้น สามารถตรวจสอบได้โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ที่วัดข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ยิ่งคุณรวมการวิเคราะห์ต่างๆ เข้าด้วยกันมากเท่าใด โอกาสที่คุณจะบรรลุผลที่แม่นยำก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

นอกจากนี้ยังมีเมตริกต่างๆ มากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อเปรียบเทียบเพื่อดูว่าแต่ละรายการตรงกันอย่างไร การใช้สิ่งเหล่านี้และตระหนักว่าพวกเขามีอิทธิพลต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณอย่างไร จะทำให้คุณเห็นภาพที่ใหญ่ขึ้นของสิ่งที่พวกเขากำลังประสบอยู่

ปรับปรุงความเข้าใจของคุณ

ซึ่งหมายถึงข้อมูลเชิงลึกที่คุณมีเกี่ยวกับฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณ ยิ่งคุณรู้จักพวกเขามากเท่าไร คุณก็จะสามารถให้บริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเท่านั้น การมีแนวคิดเกี่ยวกับความชอบของลูกค้ายังสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่ตัวแทนของคุณมีส่วนร่วมกับพวกเขา พวกเขาจำเป็นต้องเข้าถึงการโต้ตอบกับลูกค้าก่อนหน้านี้ เช่น การติดต่อทางอีเมลและการร้องเรียนที่เป็นเอกสาร

ข้อมูลทั้งหมดนี้สามารถใช้โดยฝ่ายสนับสนุนของคอลเซ็นเตอร์เพื่อรองรับผู้โทรเป็นการส่วนตัวและหลีกเลี่ยงสิ่งที่อาจทำให้เกิดปัญหาในครั้งก่อน การทำเช่นนี้จะช่วยเพิ่มคุณภาพของการโต้ตอบระหว่างตัวแทนบริการและผู้โทร ช่วยเพิ่มความประทับใจโดยรวมต่อธุรกิจ

อีกแพลตฟอร์มหนึ่งที่คุณสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นก็คือ การรีวิวออนไลน์ และ การโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย ผู้คนมักจะโอ้อวดเกี่ยวกับการบริการที่เป็นเลิศและระบายเรื่องแย่ๆ จับตาดูว่ามีการพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไรบนแพลตฟอร์มยอดนิยม และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจโดยมีส่วนร่วมกับพวกเขาในลักษณะที่มีความหมาย

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

ระบบโทรศัพท์เหล่านี้ช่วยให้มนุษย์สามารถโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์เพื่อนำทางไปยังชุดตัวเลือกเมนูที่บันทึกไว้ล่วงหน้า สะดวกและสามารถประหยัดเวลาได้เหมือนเมื่อก่อน พนักงานจะต้องโอนสายไปยังแผนกที่ถูกต้อง พวกเขายังสามารถปรับแต่งให้เหมาะสมกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ทำให้เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมข้อมูล

เนื่องจากมีการบันทึกผู้ติดต่อของคอลเซ็นเตอร์ พวกเขาจึงสามารถให้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบ ข้อมูลที่รวบรวมจากระบบ IVR นั้นมีค่าไม่ว่าลูกค้าจะเป็นผู้เชี่ยวชาญหรือเป็นมือใหม่ในแนวคิดนี้ก็ตาม

ข้อได้เปรียบที่สำคัญของระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบคือสามารถจัดการและจัดการระดับเสียงขาเข้าที่สูงได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถส่งผู้โทรไปยังตัวแทนที่เสร็จสิ้นกับลูกค้ารายอื่นได้โดยอัตโนมัติและบางระบบยังอนุญาตให้ตัวแทนโทรกลับลูกค้า คุณลักษณะนี้สามารถลดเวลารอคอยสำหรับผู้ที่โทรศัพท์เข้ามาได้อย่างมาก และปรับปรุงภาพลักษณ์ของบริษัทของคุณ

IVR ยังมอบพื้นที่ให้ลูกค้าได้รับการสนับสนุนทันทีเมื่อประสบปัญหา พวกเขามักจะสามารถแก้ไขปัญหาด้วยตนเองโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทน ซึ่งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าทั้งแก่พวกเขาและบริษัท นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับการนำทางไปยังแผนกที่ถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ใช้เวลาโดยไม่จำเป็นอธิบายปัญหาของตนให้ผิดคน

ระบบเหล่านี้ยังช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าบริษัท พวกเขาสามารถโอนไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดได้อย่างรวดเร็วเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาหรือวางไว้หน้าคิวหากเจ้าหน้าที่บริการของคุณไม่ว่าง เพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทจะไม่สูญเสียลูกค้าที่มีค่า

การฝึกอบรมที่เหมาะสม

วิธีที่คุณพูดคุยกับลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่พวกเขาดูประสบการณ์ที่พวกเขามีกับบริษัทของคุณ ตัวแทนที่หยาบคายสามารถทำลายความสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับคุณได้ และนั่นเป็นหนึ่งในเหตุผลที่การบันทึกการโทรมีความสำคัญมาก พวกเขามีบันทึกดิจิทัลที่สามารถวิเคราะห์ข้อบกพร่องและพนักงานคนอื่น ๆ สามารถเรียนรู้ได้

ข้อมูลนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโลกของพนักงานของคุณและช่วยปรับปรุงวิธีการฝึกอบรมและการฝึกสอนตัวแทนของคุณ การตรวจสอบการโทรด้วยวิธีนี้ยังช่วยให้คุณเห็นจุดแข็งและจุดอ่อนของผู้รับใช้ของคุณ เพื่อให้สามารถส่งต่อไปยังบุคคลที่ดีที่สุดได้

ผู้จัดการและหัวหน้างานควรให้การฝึกอบรมแก่ตัวแทนให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้ปฏิบัติตามเทคนิคของตน ในทางกลับกัน ผู้จัดการและหัวหน้างานของคุณควรได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พวกเขาทราบถึงการพัฒนาใหม่ๆ ในอุตสาหกรรม

ศูนย์บริการควรส่งเสริมสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถเรียนรู้จากกันและกันในทุกระดับ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะเพิ่มความมั่นใจให้กับตัวแทนเท่านั้น แต่ข้อมูลเชิงลึกที่เสนอโดยผู้ที่ไม่อยู่ในตำแหน่งของคุณนั้นสามารถพิสูจน์ได้ว่าประเมินค่าไม่ได้

เพื่อสรุป

การสะสมข้อมูลที่คอลเซ็นเตอร์เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ดังนั้น ทำไมไม่ลองใช้มันให้เกิดประโยชน์สูงสุดและใช้มันเพื่อปรับปรุงบริษัทของคุณ เพื่อให้คุณโดดเด่นกว่าที่อื่นๆ ในตลาด ด้วยการอ่านและทำความเข้าใจการวิเคราะห์ การแนะนำ IVR และการฝึกอบรมพนักงานอย่างเหมาะสม คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด