İşe Yarayan Çağrı Merkezi Geliştirme Stratejileri: Verileri Kullanmanın ve Kazanmanın 4 Yolu

Çağrı merkezinize gelen her telefon, müşteri ilişkilerinizi geliştirmeniz için bir fırsat daha sunar. Büyük miktarda veri elde etmek bunaltıcıdır, ancak sizi rakiplerinizden farklı kılacak olan şey, onunla yaptığınız şeydir. Ayrıca, sorunları daha sonra çözmek için üzerinde çalışılması gereken alanları görmenizi de sağlayabilir.

Microsoft tarafından yakın zamanda yürütülen bir araştırmada, müşterilerin %61'i, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle belirli bir işletmeyi kullanmayı bıraktıklarını söyledi. Yüzde 90'ı şirketlerin müşterilere geri bildirim sağlama şansı vermesi gerektiğini düşündü. İnsanların aldıkları hizmete değer verdiği açıktır ve bunu üstün bir şekilde sunmak sizi rekabette öne çıkaracaktır.

Daha İyi Bir Deneyim

Operasyonunuzu geliştirmek için stratejiler aradığınızda, mutlu ve memnun bir müşteriye bir adım daha yaklaşıyorsunuz. İşletmenizin iç işleyişini geliştirmenize yardımcı olmak için özel olarak hazırlanmış şirketler zaten var. Örneğin, NICE inContact seçeneklerini kendiniz kontrol ederseniz, kullanıcının bire bir deneyimini geliştirmeyi nasıl amaçladıklarını görebileceksiniz.

İşte mevcut verilerden uygulayabileceğiniz bazı çağrı merkezi iyileştirme stratejileri.

Veri Analitiğini İyileştirin

Çağrı merkezleri çok büyük miktarda veri biriktirir ve aslında onu bir miktar kullanıma sokmak, operasyonunuzun işleyişini iyileştirmenize izin verecektir. Analistlerinizin bu bilgileri optimize etmek için en iyi huniyi belirlemesini sağlamak için belirli süreçler belirlemeniz gerekir.

Yalnızca kalıpları ve eğilimleri izlemenize olanak tanıyan verilerin toplandığından emin olmalısınız. Bu, hem nicel hem de nitel bilgileri ölçen analiz araçları kullanılarak izlenebilir. Farklı analizleri ne kadar çok birleştirirseniz, doğru sonuca ulaşma şansınız o kadar artar.

Ayrıca, her birinin nasıl eşleştiğini görmek için karşılaştırmak için kullanabileceğiniz bir dizi farklı metrik de hizmetinizdedir. Bunları kullanmak ve müşterinizin yolculuğunu nasıl etkilediklerini anlamak, yaşadıkları şeyin daha büyük bir resmini size sağlayacaktır.

Görüşünüzü Geliştirin

Bu, mevcut müşteri tabanınız hakkında sahip olduğunuz içgörüyü ifade eder. Onlar hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, sunabileceğiniz hizmet o kadar kişiselleştirilir. Bir müşterinin tercihleri ​​hakkında bir fikre sahip olmak, aracılarınızın onlarla nasıl etkileşimde bulunduğunu da değiştirebilir. Müşteri ile e-posta yazışmaları ve belgelenmiş şikayetler gibi önceki etkileşimlere erişimleri olmalıdır.

Tüm bu bilgiler daha sonra çağrı merkezi desteği tarafından arayan kişiye kişisel olarak hitap etmek ve önceki zamanlarda sorunlara neden olabilecek şeylerden kaçınmak için kullanılabilir. Bunu yapmak, hizmet temsilcisi ile arayan arasındaki etkileşimin kalitesini artıracak ve işletme hakkındaki genel izlenimlerini iyileştirecektir.

Müşterinizin deneyimini daha iyi anlamak için kullanabileceğiniz başka bir platform da çevrimiçi incelemeler ve sosyal medya etkileşimleridir . İnsanlar mükemmel hizmet hakkında övünme ve korkunç olanları havalandırma eğilimindedir. Popüler platformlarda markanız hakkında söylenenleri takip edin ve müşterilerinizle anlamlı bir şekilde etkileşim kurarak onları önemsediğinizi gösterin.

Etkileşimli Sesli Yanıt

Bu telefon sistemleri, insanların önceden kaydedilmiş bir menü seçenekleri kümesinde gezinmek için bir bilgisayarla etkileşime girmesine izin verir. Kullanışlıdırlar ve daha önce olduğu gibi zamandan tasarruf edebilirler, bir çalışanın aramaları doğru departmana yönlendirmesi gerekir. Ayrıca belirli bir şirkete uyacak şekilde düzenlenebilirler ve bu da onları bilgi toplamak için mükemmel bir araç haline getirir.

Çağrı merkezi kişileri kaydedildiğinden, etkileşim sırasında müşterinin davranışı hakkında çok sayıda veri sunabilirler. IVR sisteminden toplanan bilgiler, müşterinin konsept konusunda uzman veya tamamen yeni olmasına bakılmaksızın değerlidir.

Etkileşimli sesli yanıt sisteminin önemli bir avantajı, yüksek iç hacimleri idare edebilmesi ve etkin bir şekilde yönetebilmesidir. Arayanları, diğer müşterilerle işi biten temsilcilere otomatik olarak yönlendirebilir ve bazı sistemler, acentelerin müşterinin aramalarına geri dönmesine bile izin verir. Bu özellik, arayanlar için bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltabilir ve şirketinizin imajını iyileştirebilir.

IVR ayrıca müşterilerin bir sorunla karşılaştıklarında anında destek almaları için bir yer sunar. Genellikle bir temsilciyle konuşmadan sorunu kendileri çözerek hem kendilerine hem de şirkete değerli zamandan tasarruf sağlarlar. Ayrıca, müşterilerin en başından doğru departmanlara yönlendirilmelerini sağlayarak, sorunlarını yanlış kişiye açıklamak için gereksiz zaman harcamamalarını sağlar.

Bu sistemler ayrıca şirket için daha yüksek değeri olan müşterilere öncelik vermenizi sağlar. Hızlı bir şekilde ihtiyaçlarını karşılamak için en nitelikli acenteye transfer edilebilirler veya tüm servis personeliniz meşgulse sıranın önüne konulabilirler. Böylece şirketin değerli bir müşteriyi kaybetmemesini sağlar.

Uygun Eğitim

Müşterilerle konuşma şekliniz, şirketinizle yaşadıkları deneyimi nasıl gördükleri üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Kaba bir temsilci, sizinle olan ilişkilerini mahvedebilir ve bu, aramaları kaydetmenin bu kadar önemli olmasının nedenlerinden biridir. Eksiklikleri açısından analiz edilebilecek ve diğer personelin öğrenebileceği bir dijital kayıt sunarlar.

Bu veriler, personelinizin dünyası hakkında fikir verebilir ve temsilcilerinizin eğitim ve koçluk şeklini iyileştirmeye yardımcı olabilir. Çağrıları bu şekilde izlemek, aynı zamanda en iyi kişiye iletilebilmeleri için hizmet çalışanlarınızın hangi güçlü ve zayıf yönleri olduğunu görmenize de olanak tanır.

Yöneticiler ve denetçiler, tekniklerini sürdürmelerini sağlamak için acentelere mümkün olduğunca sık eğitim sunmalıdır. Buna karşılık, yöneticileriniz ve amirleriniz de sektördeki yeni gelişmelerden haberdar olmaları için düzenli olarak eğitim almalıdır.

Çağrı merkezi ayrıca, personelin her düzeyde birbirlerinden öğrenebilecekleri bir ortamı teşvik etmelidir. Bu sadece ajanların güvenini artırmakla kalmayacak, aynı zamanda sizin durumunuzda olmayanlar tarafından sunulan içgörüler paha biçilmez olabilir.

Kapatmak için

Bir çağrı merkezinde veri birikimi kaçınılmazdır, o halde neden bundan en iyi şekilde yararlanmıyorsunuz ve bunu gerçekten şirketinizi geliştirmek için kullanıp pazarda diğerlerinden öne çıkabilirsiniz. Analitiği okuyup anlayarak, bir IVR'yi tanıtarak ve personelin uygun eğitimini sağlayarak, mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sunabileceksiniz.