Strategie di miglioramento del call center che funzionano: 4 modi per utilizzare i dati e vincere

Ogni telefonata che ricevi nel tuo call center rappresenta un'altra opportunità per migliorare le tue relazioni con i clienti. L'acquisizione di grandi quantità di dati è travolgente, ma è ciò che ci fai che ti farà distinguere dalla concorrenza. Può anche permetterti di vedere le aree che necessitano di lavoro per affrontare i problemi prima piuttosto che dopo.

In un recente studio condotto da Microsoft, il 61% dei clienti ha dichiarato di aver smesso di utilizzare un'attività specifica a causa di un servizio clienti scadente. Un enorme 90% ritiene che le aziende dovrebbero consentire ai clienti la possibilità di fornire feedback. È chiaro che le persone apprezzano il servizio che ricevono e offrire questo in un modo superiore ti eleverà al di sopra della concorrenza.

Un'esperienza migliore

Ogni volta che cerchi strategie per migliorare la tua attività, ti avvicini di un altro passo a un cliente felice e soddisfatto. Esistono già aziende su misura per aiutarti a migliorare il funzionamento interno della tua attività. Ad esempio, se controlli tu stesso le opzioni di NICE inContact, sarai in grado di vedere i modi in cui mirano a migliorare l'esperienza individuale dell'utente.

Ecco alcune strategie di miglioramento del call center che puoi applicare dai dati disponibili.

Migliora l'analisi dei dati

I call center accumulano una grande quantità di dati e metterli effettivamente in pratica ti consentirà di migliorare il funzionamento delle tue operazioni. È necessario impostare processi specifici per consentire ai propri analisti di determinare il miglior funnel per ottimizzare queste informazioni.

Dovresti assicurarti che vengano raccolti solo i dati che ti consentono di tenere traccia di modelli e tendenze. Questo può essere monitorato utilizzando strumenti di analisi che misurano informazioni sia quantitative che qualitative. Più combini analisi diverse, maggiori sono le tue possibilità di raggiungere un risultato accurato.

C'è anche una gamma di diverse metriche a tua disposizione che puoi utilizzare per confrontare per vedere come ciascuna corrisponde. Il loro utilizzo e il riconoscimento del modo in cui influenzano il percorso del cliente ti fornirà un quadro più ampio di ciò che stanno vivendo.

Migliora la tua intuizione

Questo si riferisce alle informazioni che hai sulla tua attuale base di clienti. Più ne conosci, più personalizzato è il servizio che puoi offrire. Avere un'idea delle preferenze di un cliente può anche cambiare il modo in cui i tuoi agenti interagiscono con loro. Devono avere accesso a tutte le interazioni precedenti con il cliente, come le corrispondenze e-mail e qualsiasi lamentela documentata.

Tutte queste informazioni possono quindi essere utilizzate dal supporto del call center per soddisfare personalmente il chiamante ed evitare cose che potrebbero aver causato problemi le volte precedenti. Ciò migliorerà la qualità dell'interazione tra il rappresentante del servizio e il chiamante, migliorando la loro impressione generale dell'attività.

Un'altra piattaforma che puoi utilizzare per comprendere meglio l'esperienza del tuo cliente è attraverso le recensioni online e le interazioni sui social media . Le persone tendono a vantarsi di un servizio eccellente ea sfogarsi su quelli terribili. Tieni d'occhio ciò che viene detto sul tuo marchio su piattaforme popolari e mostra ai clienti che ci tieni coinvolgendoli in modo significativo.

risposta vocale interattiva

Questi sistemi telefonici consentono agli esseri umani di interagire con un computer per navigare in una serie preregistrata di opzioni di menu. Sono utili e consentono di risparmiare tempo, poiché in precedenza un dipendente avrebbe dovuto indirizzare le chiamate al reparto corretto. Possono anche essere modificati per adattarsi a un'azienda specifica, rendendoli uno strumento eccellente per raccogliere informazioni.

Poiché i contatti del call center sono registrati, possono offrire una miriade di dati sul comportamento del cliente durante l'interazione. Le informazioni raccolte dal sistema IVR sono preziose indipendentemente dal fatto che il cliente sia un esperto o del tutto nuovo al concetto.

Un vantaggio significativo del sistema di risposta vocale interattiva è che è in grado di gestire e gestire in modo efficace volumi elevati in entrata. Può indirizzare automaticamente i chiamanti agli agenti che hanno terminato con altri clienti e alcuni sistemi consentono persino agli agenti di rispondere alle chiamate del cliente. Questa funzione può ridurre drasticamente i tempi di attesa per chi telefona e migliorare l'immagine della tua azienda.

IVR offre inoltre ai clienti un luogo in cui ottenere supporto immediato quando devono affrontare un problema. Spesso possono risolvere il problema da soli senza parlare con un agente, facendo risparmiare tempo prezioso a loro e all'azienda. Consente inoltre ai clienti di essere indirizzati ai reparti corretti fin dall'inizio, assicurandosi che non perdano tempo inutile a spiegare il loro problema alla persona sbagliata.

Questi sistemi consentono inoltre di dare la priorità a quei clienti che hanno un valore maggiore per l'azienda. Possono essere rapidamente trasferiti all'agente più qualificato per soddisfare le sue esigenze o essere messi in prima fila se tutto il personale di servizio è occupato. Così facendo in modo che l'azienda non perda un cliente prezioso.

Formazione adeguata

Il modo in cui parli con i clienti ha un enorme impatto sul modo in cui vedono l'esperienza che hanno avuto con la tua azienda. Un agente maleducato può rovinare il rapporto che hanno con te, e questo è uno dei motivi per cui registrare le chiamate è così importante. Offrono un record digitale che può essere analizzato per le sue carenze e da cui altri membri del personale possono imparare.

Questi dati possono fornire informazioni sul mondo del tuo personale e aiutare a migliorare il modo in cui i tuoi agenti vengono formati e istruiti. Il monitoraggio delle chiamate in questo modo ti consente anche di vedere quali punti di forza e di debolezza hanno i tuoi addetti ai servizi in modo che possano essere indirizzati alla persona migliore.

Manager e supervisori dovrebbero offrire formazione agli agenti il ​​più spesso possibile per assicurarsi che mantengano le loro tecniche. A loro volta, anche i tuoi manager e supervisori dovrebbero ricevere regolarmente una formazione in modo che siano a conoscenza di eventuali nuovi sviluppi nel settore.

Il call center dovrebbe inoltre promuovere un ambiente in cui i membri del personale possano imparare gli uni dagli altri a tutti i livelli. Non solo questo aumenterà la fiducia degli agenti, ma le intuizioni offerte da coloro che non sono nella tua posizione possono rivelarsi inestimabili.

Per concludere

L'accumulo di dati in un call center è inevitabile, quindi perché non sfruttarli al meglio e utilizzarli effettivamente per migliorare la tua azienda in modo da poterti distinguere dagli altri sul mercato. Leggendo e comprendendo l'analisi, introducendo un IVR e garantendo la corretta formazione del personale, sarai in grado di fornire il miglior servizio clienti possibile.