Stratégies d'amélioration des centres d'appels qui fonctionnent : 4 façons d'utiliser les données et de gagner

Chaque appel téléphonique que vous recevez dans votre centre d'appels représente une nouvelle opportunité d'améliorer votre relation client. Acquérir de grandes quantités de données est écrasant, mais c'est ce que vous en faites qui vous démarquera de vos concurrents. Cela peut également vous permettre de voir les domaines qui doivent être améliorés pour résoudre les problèmes le plus tôt possible.

Dans une étude récente menée par Microsoft, 61% des clients ont déclaré avoir cessé d'utiliser une entreprise spécifique en raison d'un service client médiocre. Un énorme 90% ont estimé que les entreprises devraient donner aux clients la possibilité de donner leur avis. Il est clair que les gens apprécient le service qu'ils reçoivent, et l'offrir d'une manière supérieure vous élèvera au-dessus de la concurrence.

Une meilleure expérience

Chaque fois que vous recherchez des stratégies pour améliorer vos opérations, vous vous rapprochez d'un client heureux et satisfait. Il existe déjà des entreprises taillées sur mesure pour vous aider à améliorer le fonctionnement interne de votre entreprise. Par exemple, si vous vérifiez les options NICE inContact par vous-même, vous pourrez voir comment ils visent à améliorer l'expérience individuelle de l'utilisateur.

Voici quelques stratégies d'amélioration des centres d'appels que vous pouvez appliquer à partir des données disponibles.

Améliorer l'analyse des données

Les centres d'appels accumulent une grande quantité de données et leur utilisation vous permettra d'améliorer le fonctionnement de vos opérations. Vous devez définir des processus spécifiques pour permettre à vos analystes de déterminer le meilleur entonnoir pour optimiser ces informations.

Vous devez vous assurer que seules les données qui vous permettent de suivre les modèles et les tendances sont collectées. Cela peut être surveillé à l'aide d'outils d'analyse qui mesurent à la fois les informations quantitatives et qualitatives. Plus vous combinez différentes analyses, plus vous avez de chances d'obtenir un résultat précis.

Il existe également une gamme de mesures différentes à votre disposition que vous pouvez utiliser pour comparer afin de voir comment chacune correspond. En les utilisant et en reconnaissant leur influence sur le parcours de vos clients, vous aurez une vue d'ensemble de ce qu'ils vivent.

Améliorez votre perspicacité

Il s'agit de la connaissance que vous avez de votre clientèle actuelle. Plus vous en savez sur eux, plus le service que vous pouvez offrir est personnalisé. Avoir une idée des préférences d'un client peut également changer la façon dont vos agents interagissent avec lui. Ils doivent avoir accès à toutes les interactions précédentes avec le client, comme les correspondances par e-mail et les réclamations documentées.

Toutes ces informations peuvent ensuite être utilisées par le support du centre d'appels pour répondre personnellement à l'appelant et éviter les choses qui auraient pu causer des problèmes les fois précédentes. Cela améliorera la qualité de l'interaction entre le représentant du service et l'appelant, améliorant ainsi leur impression générale de l'entreprise.

Une autre plate-forme que vous pouvez utiliser pour mieux comprendre l'expérience de vos clients consiste à utiliser des avis en ligne et des interactions sur les réseaux sociaux . Les gens ont tendance à se vanter d'un excellent service et à se vanter d'être mauvais. Gardez un œil sur ce qui se dit sur votre marque sur les plateformes populaires et montrez aux clients que vous vous souciez d'eux en vous engageant avec eux de manière significative.

Réponse vocale interactive

Ces systèmes téléphoniques permettent aux humains d'interagir avec un ordinateur pour naviguer dans un ensemble préenregistré d'options de menu. Ils sont pratiques et peuvent faire gagner du temps, car auparavant, un employé devait diriger les appels vers le bon service. Ils peuvent également être modifiés pour s'adapter à une entreprise spécifique, ce qui en fait un excellent outil pour recueillir des informations.

Étant donné que les contacts du centre d'appels sont enregistrés, ils peuvent offrir une pléthore de données sur le comportement du client lors de l'interaction. Les informations glanées à partir du système IVR sont précieuses, que le client soit un expert ou totalement nouveau dans le concept.

Un avantage significatif du système de réponse vocale interactive est qu'il peut gérer et gérer efficacement des volumes entrants élevés. Il peut automatiquement diriger les appelants vers des agents qui ont terminé avec d'autres clients, et certains systèmes permettent même aux agents de retourner les appels du client. Cette fonctionnalité peut réduire considérablement les temps d'attente pour ceux qui appellent et améliorer l'image de votre entreprise.

IVR offre également un endroit où les clients peuvent obtenir une assistance immédiate lorsqu'ils sont confrontés à un problème. Ils peuvent souvent résoudre le problème eux-mêmes sans parler à un agent, ce qui leur fait gagner à eux et à l'entreprise un temps précieux. Cela permet également aux clients d'être dirigés vers les bons services dès le départ, en s'assurant qu'ils ne passent pas de temps inutile à expliquer leur problème à la mauvaise personne.

Ces systèmes vous permettent également de prioriser les clients qui ont une valeur plus élevée pour l'entreprise. Ils peuvent rapidement être transférés à l'agent le plus qualifié pour répondre à leurs besoins ou être mis en tête de file si tout votre personnel de service est occupé. S'assurant ainsi que l'entreprise ne perd pas un client précieux.

Formation appropriée

La façon dont vous parlez aux clients a un impact considérable sur la façon dont ils perçoivent l'expérience qu'ils ont eue avec votre entreprise. Un agent grossier peut ruiner la relation qu'il entretient avec vous, et c'est l'une des raisons pour lesquelles l'enregistrement des appels est si important. Ils offrent un dossier numérique qui peut être analysé pour ses lacunes et dont les autres membres du personnel peuvent apprendre.

Ces données peuvent donner un aperçu du monde de votre personnel et contribuer à améliorer la façon dont vos agents sont formés et coachés. Le suivi des appels de cette manière vous permet également de voir les forces et les faiblesses de votre personnel de service afin qu'ils puissent être transmis à la meilleure personne.

Les gestionnaires et les superviseurs devraient proposer des formations aux agents aussi souvent que possible pour s'assurer qu'ils maintiennent leurs techniques. À leur tour, vos gestionnaires et superviseurs devraient également recevoir une formation régulière afin qu'ils soient au courant de tout nouveau développement dans l'industrie.

Le centre d'appels doit également favoriser un environnement où les membres du personnel peuvent apprendre les uns des autres à tous les niveaux. Non seulement cela renforcera la confiance des agents, mais les informations fournies par ceux qui ne sont pas à votre place peuvent s'avérer inestimables.

Pour conclure

L'accumulation de données dans un centre d'appels est inévitable, alors pourquoi ne pas en tirer le meilleur parti et les utiliser pour améliorer votre entreprise afin de vous démarquer des autres sur le marché. En lisant et en comprenant les analyses, en introduisant un IVR et en assurant la formation adéquate du personnel, vous serez en mesure de fournir le meilleur service client possible.