Strategi Peningkatan Call Center yang Berhasil: 4 Cara Menggunakan Data dan Menang

Setiap panggilan telepon yang Anda terima ke pusat panggilan Anda memberikan kesempatan lain untuk meningkatkan hubungan pelanggan Anda. Memperoleh data dalam jumlah besar sangat banyak, tetapi apa yang Anda lakukan dengannya akan membuat Anda menonjol dari pesaing Anda. Hal ini juga dapat memungkinkan Anda untuk melihat area yang perlu bekerja untuk mengatasi masalah lebih cepat daripada nanti.

Dalam studi terbaru yang dilakukan oleh Microsoft, 61% pelanggan mengatakan mereka berhenti menggunakan bisnis tertentu karena layanan pelanggan yang buruk. Sebanyak 90% merasa bahwa perusahaan harus memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan umpan balik. Jelas bahwa orang menghargai layanan yang mereka terima, dan menawarkan ini dengan cara yang unggul akan mengangkat Anda di atas pesaing.

Pengalaman yang Lebih Baik

Kapan pun Anda mencari strategi untuk meningkatkan operasi Anda, Anda selangkah lebih dekat ke pelanggan yang bahagia dan puas. Sudah ada perusahaan yang dibuat khusus untuk membantu Anda meningkatkan cara kerja bisnis Anda. Misalnya, Jika Anda memeriksa sendiri opsi NICE inContact, Anda akan dapat melihat cara mereka bertujuan untuk meningkatkan pengalaman satu-satu pengguna.

Berikut adalah beberapa strategi peningkatan call center yang dapat Anda terapkan dari data yang tersedia.

Tingkatkan Analisis Data

Pusat panggilan mengumpulkan sejumlah besar data, dan benar-benar memanfaatkannya akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan fungsi operasi Anda. Anda perlu menetapkan proses khusus untuk memungkinkan analis Anda menentukan corong terbaik untuk mengoptimalkan informasi ini.

Anda harus memastikan bahwa hanya data yang memungkinkan Anda untuk melacak pola dan tren yang dikumpulkan. Hal ini dapat dipantau dengan menggunakan alat analisis yang mengukur informasi kuantitatif dan kualitatif. Semakin banyak Anda menggabungkan berbagai analisis, semakin besar peluang Anda untuk mencapai hasil yang akurat.

Ada juga berbagai metrik berbeda yang Anda inginkan yang dapat Anda gunakan untuk membandingkan untuk melihat bagaimana masing-masing cocok. Memanfaatkan ini dan mengenali bagaimana mereka memengaruhi perjalanan pelanggan Anda akan memberi Anda gambaran yang lebih besar tentang apa yang mereka alami.

Tingkatkan Wawasan Anda

Ini mengacu pada wawasan yang Anda miliki tentang basis pelanggan Anda saat ini. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang mereka, semakin personal layanan yang dapat Anda tawarkan. Memiliki gagasan tentang preferensi klien juga dapat mengubah cara agen Anda terlibat dengan mereka. Mereka perlu memiliki akses ke interaksi sebelumnya dengan pelanggan, seperti korespondensi email dan keluhan yang terdokumentasi.

Semua informasi ini kemudian dapat digunakan oleh dukungan call center untuk melayani penelepon secara pribadi dan menghindari hal-hal yang mungkin telah menyebabkan masalah di waktu-waktu sebelumnya. Melakukan hal ini akan meningkatkan kualitas interaksi antara perwakilan layanan dan penelepon, meningkatkan kesan bisnis mereka secara keseluruhan.

Platform lain yang dapat Anda gunakan untuk lebih memahami pengalaman pelanggan Anda adalah melalui ulasan online dan interaksi media sosial . Orang cenderung membual tentang layanan yang sangat baik dan melampiaskan tentang yang buruk. Awasi apa yang dikatakan tentang merek Anda di platform populer dan tunjukkan kepada klien bahwa Anda peduli dengan terlibat dengan mereka secara bermakna.

Respon Suara Interaktif

Sistem telepon ini memungkinkan manusia berinteraksi dengan komputer untuk menavigasi serangkaian opsi menu yang telah direkam sebelumnya. Mereka berguna dan dapat menghemat waktu, karena sebelumnya, seorang karyawan harus mengarahkan panggilan ke departemen yang benar. Mereka juga dapat diubah agar sesuai dengan perusahaan tertentu, menjadikannya alat yang sangat baik untuk mengumpulkan informasi.

Karena kontak pusat panggilan direkam, mereka dapat menawarkan sejumlah besar data tentang perilaku klien selama interaksi. Informasi yang diperoleh dari sistem IVR berharga terlepas dari apakah pelanggan ahli atau sepenuhnya baru dalam konsep tersebut.

Keuntungan signifikan dari sistem respons suara interaktif adalah dapat menangani dan mengelola volume suara yang tinggi secara efektif. Itu dapat secara otomatis mengarahkan penelepon ke agen yang telah selesai dengan pelanggan lain, dan beberapa sistem bahkan memungkinkan agen untuk membalas panggilan klien. Fitur ini dapat secara drastis mengurangi waktu tunggu bagi mereka yang menelepon dan meningkatkan citra perusahaan Anda.

IVR juga menawarkan tempat bagi pelanggan untuk mendapatkan dukungan langsung ketika mereka menghadapi masalah. Mereka sering dapat menyelesaikan masalah sendiri tanpa berbicara dengan agen, menghemat waktu mereka dan perusahaan yang berharga. Ini juga memungkinkan klien untuk diarahkan ke departemen yang benar sejak awal, memastikan mereka tidak menghabiskan waktu yang tidak perlu untuk menjelaskan masalah mereka kepada orang yang salah.

Sistem ini juga memungkinkan Anda untuk memprioritaskan pelanggan yang memiliki nilai lebih tinggi bagi perusahaan. Mereka dapat dengan cepat ditransfer ke agen yang paling memenuhi syarat untuk memenuhi kebutuhan mereka atau ditempatkan di depan antrian jika semua staf layanan Anda sibuk. Jadi memastikan perusahaan tidak kehilangan klien yang berharga.

Pelatihan yang Tepat

Cara Anda berbicara kepada pelanggan memiliki dampak besar pada cara mereka melihat pengalaman yang mereka alami dengan perusahaan Anda. Agen yang kasar dapat merusak hubungan mereka dengan Anda, dan itulah salah satu alasan mengapa merekam panggilan sangat penting. Mereka menawarkan catatan digital yang dapat dianalisis kekurangannya dan yang dapat dipelajari oleh anggota staf lainnya.

Data ini dapat memberikan wawasan tentang dunia staf Anda dan membantu meningkatkan cara agen Anda dilatih dan dilatih. Memantau panggilan dengan cara ini juga memungkinkan Anda untuk melihat kekuatan dan kelemahan apa yang dimiliki orang-orang layanan Anda sehingga dapat disampaikan kepada orang terbaik.

Manajer dan supervisor harus menawarkan pelatihan kepada agen sesering mungkin untuk memastikan bahwa mereka mengikuti teknik mereka. Pada gilirannya, manajer dan penyelia Anda juga harus menerima pelatihan secara teratur sehingga mereka mengetahui perkembangan baru di industri ini.

Pusat panggilan juga harus menumbuhkan lingkungan di mana anggota staf dapat belajar satu sama lain di setiap tingkatan. Hal ini tidak hanya akan meningkatkan kepercayaan diri para agen, tetapi wawasan yang ditawarkan oleh mereka yang tidak berada di posisi Anda terbukti sangat berharga.

Untuk Membungkusnya

Akumulasi data di pusat panggilan tidak dapat dihindari, jadi mengapa tidak memanfaatkannya sebaik-baiknya dan benar-benar menggunakannya untuk meningkatkan perusahaan Anda sehingga Anda dapat menonjol dari yang lain di pasar. Dengan membaca dan memahami analitik, memperkenalkan IVR, dan memastikan pelatihan staf yang tepat, Anda akan dapat memberikan layanan pelanggan terbaik.