효과적인 콜센터 개선 전략: 데이터를 사용하고 승리하는 4가지 방법

콜센터로 걸려오는 모든 전화는 고객 관계를 개선할 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다. 많은 양의 데이터를 수집하는 것은 압도적이지만, 당신이 그것을 가지고 무엇을 하느냐에 따라 당신이 경쟁자들과 차별화될 것입니다. 또한 문제를 더 빨리 해결하기 위해 작업이 필요한 영역을 확인할 수 있습니다.

Microsoft에서 실시한 최근 ​​연구에 따르면 고객의 61%가 열악한 고객 서비스 때문에 특정 비즈니스 사용을 중단했다고 말했습니다. 무려 90%가 기업이 고객에게 피드백을 전달할 수 있는 기회를 허용해야 한다고 생각했습니다. 사람들이 자신이 받는 서비스를 소중하게 생각한다는 것은 분명하며, 이를 우수한 방식으로 제공하면 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

더 나은 경험

운영을 개선하기 위한 전략을 찾을 때마다 행복하고 만족스러운 고객에게 한 걸음 더 다가가는 것입니다. 비즈니스 내부 작업을 개선하는 데 도움이 되도록 맞춤 제작된 회사가 이미 존재합니다. 예를 들어, NICE inContact 옵션을 직접 확인하면 사용자의 일대일 경험을 향상시키기 위해 그들이 목표로 하는 방법을 볼 수 있습니다.

다음은 사용 가능한 데이터에서 적용할 수 있는 몇 가지 콜 센터 개선 전략입니다.

데이터 분석 개선

콜센터는 방대한 양의 데이터를 축적하고 있으며 실제로 이를 활용하면 운영 방식을 개선할 수 있습니다. 분석가가 이 정보를 최적화하는 데 가장 적합한 깔때기를 결정할 수 있도록 특정 프로세스를 설정해야 합니다.

패턴과 추세를 추적할 수 있는 데이터만 수집해야 합니다. 이는 양적 및 질적 정보를 모두 측정하는 분석 도구를 사용하여 모니터링할 수 있습니다. 다양한 분석을 결합할수록 정확한 결과에 도달할 가능성이 커집니다.

또한 각각이 어떻게 일치하는지 비교하기 위해 사용할 수 있는 다양한 측정항목이 있습니다. 이를 활용하고 고객의 여정에 미치는 영향을 인식하면 고객이 경험하고 있는 것에 대한 더 큰 그림을 얻을 수 있습니다.

통찰력 향상

이것은 현재 고객 기반에 대한 통찰력을 나타냅니다. 그들에 대해 더 많이 알수록 더 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 클라이언트의 선호도에 대한 아이디어가 있으면 에이전트가 클라이언트와 소통하는 방식도 바뀔 수 있습니다. 이메일 서신 및 문서화된 불만 사항과 같이 고객과의 모든 이전 상호 작용에 액세스할 수 있어야 합니다.

그런 다음 이 모든 정보를 콜 센터 지원에서 사용하여 발신자에게 개인적으로 서비스를 제공하고 이전에 문제를 일으켰을 수 있는 일을 방지할 수 있습니다. 이렇게 하면 서비스 담당자와 호출자 간의 상호 작용 품질이 향상되어 비즈니스에 대한 전반적인 인상이 향상됩니다.

고객 경험을 더 잘 이해하기 위해 사용할 수 있는 또 다른 플랫폼은 온라인 리뷰 및 소셜 미디어 상호 작용 입니다. 사람들은 훌륭한 서비스에 대해 자랑하고 끔찍한 서비스에 대해 분개하는 경향이 있습니다. 인기 있는 플랫폼에서 브랜드에 대해 언급되는 내용을 주시하고 의미 있는 방식으로 고객과 소통하여 고객에게 관심을 갖고 있음을 보여주세요.

대화형 음성 응답

이러한 전화 시스템을 통해 사람은 컴퓨터와 상호 작용하여 미리 녹음된 메뉴 옵션을 탐색할 수 있습니다. 이전에 직원이 전화를 올바른 부서로 연결해야 했던 것처럼 편리하고 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 특정 회사에 맞게 조정할 수 있어 정보 수집에 탁월한 도구가 됩니다.

콜 센터 연락처가 기록되기 때문에 상호 작용 중 클라이언트의 행동에 대한 과다한 데이터를 제공할 수 있습니다. IVR 시스템에서 수집한 정보는 고객이 전문가이든 개념을 완전히 처음 접한 사람이든 관계없이 가치가 있습니다.

대화형 음성 응답 시스템의 중요한 이점은 높은 내부 볼륨을 처리하고 효과적으로 관리할 수 있다는 것입니다. 다른 고객과 통화를 마친 상담원에게 자동으로 발신자를 안내할 수 있으며 일부 시스템에서는 상담원이 고객의 전화를 다시 받을 수도 있습니다. 이 기능을 사용하면 전화를 받는 사람의 대기 시간을 크게 줄이고 회사 이미지를 개선할 수 있습니다.

IVR은 또한 고객이 문제에 직면했을 때 즉각적인 지원을 받을 수 있는 장소를 제공합니다. 그들은 종종 상담원과 이야기하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있어 그들과 회사 모두 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다. 또한 고객이 처음부터 올바른 부서로 연결되도록 하여 잘못된 사람에게 문제를 설명하는 데 불필요한 시간을 낭비하지 않도록 합니다.

또한 이러한 시스템을 통해 회사에 더 높은 가치를 지닌 고객에게 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 그들은 필요에 가장 적합한 상담원에게 신속하게 연결되거나 모든 서비스 직원이 바쁜 경우 대기열 맨 앞에 놓일 수 있습니다. 따라서 회사가 소중한 고객을 잃지 않도록 합니다.

적절한 훈련

고객과 대화하는 방식은 고객이 회사에서 경험한 경험을 보는 방식에 막대한 영향을 미칩니다. 무례한 상담원은 당신과의 관계를 망칠 수 있으며 이것이 통화 녹음이 중요한 이유 중 하나입니다. 그들은 단점에 대해 분석할 수 있고 다른 직원이 배울 수 있는 디지털 기록을 제공합니다.

이 데이터는 직원의 세계에 대한 통찰력을 제공하고 에이전트 교육 및 코칭 방식을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 방식으로 통화를 모니터링하면 서비스 직원이 가지고 있는 강점과 약점을 파악하여 최고의 사람에게 전달할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 상담원에게 가능한 한 자주 교육을 제공하여 상담원의 기술을 유지할 수 있도록 해야 합니다. 결과적으로 관리자와 감독자는 정기적으로 교육을 받아 업계의 새로운 발전 사항을 인지해야 합니다.

콜 센터는 또한 직원들이 모든 수준에서 서로 배울 수 있는 환경을 조성해야 합니다. 이것은 상담원의 자신감을 높일 뿐만 아니라 당신의 입장에 있지 않은 사람들이 제공하는 통찰력은 매우 귀중한 것으로 판명될 수 있습니다.

마무리하기 위해

콜센터의 데이터 축적은 불가피하므로 이를 최대한 활용하여 시장에서 다른 사람들과 차별화될 수 있도록 회사를 개선하는 데 사용하는 것이 좋습니다. 분석을 읽고 이해하고, IVR을 도입하고, 직원에 대한 적절한 교육을 보장함으로써 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.