Strategii de îmbunătățire a centrului de apeluri care funcționează: 4 moduri de a utiliza datele și de a câștiga

Fiecare apel telefonic pe care îl primiți în centrul dvs. de apeluri reprezintă o altă oportunitate de a vă îmbunătăți relațiile cu clienții. Achiziționarea unor cantități mari de date este copleșitoare, dar ceea ce faci cu ele te va face să te evidențiezi de concurenți. De asemenea, vă poate permite să vedeți zonele care necesită lucrări pentru a rezolva problemele mai devreme decât mai târziu.

Într-un studiu recent realizat de Microsoft, 61% dintre clienți au declarat că au încetat să mai folosească o anumită afacere din cauza serviciului de calitate slab. 90% au considerat că companiile ar trebui să permită clienților șansa de a oferi feedback. Este clar că oamenii prețuiesc serviciul pe care îl primesc, iar oferirea acestora într-un mod superior te va ridica deasupra concurenței.

O experiență mai bună

Ori de câte ori căutați strategii pentru a vă îmbunătăți operațiunile, faceți un pas mai aproape de un client fericit și mulțumit. Există deja companii personalizate pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți funcționarea interioară a afacerii dvs. De exemplu, dacă verificați opțiunile NICE inContact pentru dvs., veți putea vedea modalitățile prin care acestea urmăresc să îmbunătățească experiența individuală a utilizatorului.

Iată câteva strategii de îmbunătățire a centrelor de apel pe care le puteți aplica din datele disponibile.

Îmbunătățiți analiza datelor

Centrele de apeluri acumulează o cantitate mare de date, iar folosirea acestora vă va permite să îmbunătățiți modul în care funcționează. Trebuie să setați procese specifice pentru a le permite analiștilor să determine cea mai bună pâlnie pentru a optimiza aceste informații.

Ar trebui să vă asigurați că sunt colectate numai date care vă permit să urmăriți modelele și tendințele. Acest lucru poate fi monitorizat folosind instrumente de analiză care măsoară atât informații cantitative, cât și calitative. Cu cât combinați mai multe analize diferite, cu atât sunt mai mari șansele dvs. de a obține un rezultat precis.

De asemenea, aveți la dispoziție o serie de valori diferite pe care le puteți utiliza pentru a compara pentru a vedea cum se potrivește fiecare. Utilizarea acestora și recunoașterea modului în care acestea influențează călătoria clientului vă va oferi o imagine de ansamblu asupra a ceea ce se confruntă.

Îmbunătățiți-vă înțelegerea

Aceasta se referă la informațiile pe care le aveți despre baza dvs. actuală de clienți. Cu cât știi mai multe despre ele, cu atât este mai personalizat serviciul pe care îl poți oferi. A avea o idee despre preferințele unui client poate schimba, de asemenea, modul în care agenții tăi interacționează cu ele. Ei trebuie să aibă acces la orice interacțiuni anterioare cu clientul, cum ar fi corespondența prin e-mail și orice nemulțumire documentată.

Toate aceste informații pot fi apoi folosite de asistența centrului de apel pentru a răspunde personal apelantului și pentru a evita lucrurile care ar fi putut cauza probleme în vremurile anterioare. Acest lucru va îmbunătăți calitatea interacțiunii dintre reprezentantul serviciului și apelant, îmbunătățind impresia generală a afacerii.

O altă platformă pe care o puteți folosi pentru a înțelege mai bine experiența clienților dvs. este prin intermediul recenziilor online și al interacțiunilor cu rețelele sociale . Oamenii au tendința de a se lăuda cu serviciile excelente și de a se lauda cu cele groaznice. Fii cu ochii pe ce se spune despre brandul tău pe platformele populare și arată-le clienților că îți pasă, interacționând cu ei într-un mod semnificativ.

raspuns vocal interactiv

Aceste sisteme telefonice permit oamenilor să interacționeze cu un computer pentru a naviga într-un set preînregistrat de opțiuni de meniu. Sunt la îndemână și pot economisi timp, ca și anterior, un angajat ar trebui să direcționeze apelurile către departamentul corect. Ele pot fi, de asemenea, ajustate pentru a se potrivi unei anumite companii, făcându-le un instrument excelent pentru a culege informații.

Deoarece contactele call-centerului sunt înregistrate, acestea pot oferi o multitudine de date despre comportamentul clientului în timpul interacțiunii. Informațiile culese din sistemul IVR sunt valoroase, indiferent dacă clientul este un expert sau complet nou în concept.

Un avantaj semnificativ al sistemului interactiv de răspuns vocal este că poate gestiona și gestiona eficient volumele mari de intrare. Poate direcționa automat apelanții către agenții care au terminat cu alți clienți, iar unele sisteme chiar permit agenților să returneze apelurile clientului. Această funcție poate reduce drastic timpul de așteptare pentru cei care sună și poate îmbunătăți imaginea companiei dvs.

IVR oferă, de asemenea, un loc pentru clienți pentru a obține asistență imediată atunci când se confruntă cu o problemă. Adesea pot rezolva singuri problema fără a vorbi cu un agent, economisind atât ei, cât și companiei timp prețios. De asemenea, permite clienților să fie direcționați de la bun început către departamentele corecte, asigurându-se că nu petrec timp inutil explicându-și problema persoanei greșite.

Aceste sisteme vă permit, de asemenea, să acordați prioritate acelor clienți care au o valoare mai mare pentru companie. Ele pot fi transferate rapid la agentul cel mai calificat pentru a le satisface nevoile sau pot fi puse în fruntea cozii dacă tot personalul dumneavoastră de service este ocupat. Astfel, asigurându-vă că compania nu pierde un client valoros.

Antrenament adecvat

Modul în care vorbești cu clienții are un impact masiv asupra modului în care aceștia văd experiența pe care au avut-o cu compania ta. Un agent nepoliticos poate distruge relația pe care o are cu tine și acesta este unul dintre motivele pentru care înregistrarea apelurilor este atât de importantă. Ele oferă o înregistrare digitală care poate fi analizată pentru deficiențele sale și din care alți membri ai personalului pot învăța.

Aceste date pot oferi o perspectivă asupra lumii personalului dvs. și pot ajuta la îmbunătățirea modului în care agenții dvs. sunt instruiți și instruiți. Monitorizarea apelurilor în acest fel vă permite, de asemenea, să vedeți ce puncte tari și puncte slabe au oamenii dvs. de serviciu, astfel încât să poată fi expuse celui mai bun om.

Managerii și supraveghetorii ar trebui să ofere agenților de formare cât mai des posibil pentru a se asigura că își mențin tehnicile. La rândul lor, managerii și supervizorii dvs. ar trebui să primească, de asemenea, instruire în mod regulat, astfel încât să fie la curent cu orice evoluție nouă din industrie.

Centrul de apeluri ar trebui, de asemenea, să promoveze un mediu în care membrii personalului pot învăța unii de la alții la fiecare nivel. Acest lucru nu numai că va spori încrederea agenților, dar informațiile oferite de cei care nu sunt în poziția ta se pot dovedi neprețuite.

Pentru a-l încheia

Acumularea de date la un call center este inevitabilă, așa că de ce să nu profitați de ele și să le folosiți efectiv pentru a vă îmbunătăți compania, astfel încât să vă puteți remarca de ceilalți de pe piață. Citind și înțelegând analizele, introducând un IVR și asigurând pregătirea adecvată a personalului, veți putea oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți.