Skuteczne strategie doskonalenia call center: 4 sposoby wykorzystania danych i wygranej

Każda rozmowa telefoniczna, którą odbierasz w swoim call center, stanowi kolejną okazję do poprawy relacji z klientami. Pozyskiwanie dużych ilości danych jest przytłaczające, ale to, co z nimi zrobisz, wyróżni Cię na tle konkurencji. Może również pozwolić Ci zobaczyć obszary, które wymagają pracy, aby rozwiązać problemy, raczej wcześniej niż później.

W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez Microsoft 61% klientów stwierdziło, że przestali korzystać z określonej firmy z powodu złej obsługi klienta. Aż 90% uważało, że firmy powinny umożliwiać klientom przekazywanie informacji zwrotnych. Oczywiste jest, że ludzie cenią usługi, które otrzymują, a oferowanie ich w lepszy sposób wyniesie Cię ponad konkurencję.

Lepsze wrażenia

Zawsze, gdy szukasz strategii usprawnienia swojej działalności, zbliżasz się o kolejny krok do szczęśliwego i usatysfakcjonowanego klienta. Istnieją już firmy szyte na miarę, które pomogą Ci poprawić wewnętrzne funkcjonowanie Twojej firmy. Na przykład, jeśli samodzielnie zaznaczysz opcje NICE inContact, będziesz mógł zobaczyć, w jaki sposób mają na celu poprawę doświadczenia użytkownika jeden na jednego.

Oto kilka strategii doskonalenia call center, które możesz zastosować na podstawie dostępnych danych.

Ulepsz analizę danych

Centra telefoniczne gromadzą ogromne ilości danych, a faktyczne wykorzystanie ich pozwoli Ci usprawnić funkcjonowanie Twojej działalności. Musisz ustawić określone procesy, aby umożliwić analitykom określenie najlepszej ścieżki optymalizacji tych informacji.

Powinieneś upewnić się, że zbierane są tylko dane, które pozwalają śledzić wzorce i trendy. Można to monitorować za pomocą narzędzi analitycznych, które mierzą zarówno informacje ilościowe, jak i jakościowe. Im więcej łączysz różnych analiz, tym większe masz szanse na osiągnięcie dokładnego wyniku.

Do Twojej dyspozycji jest również szereg różnych danych, których możesz użyć do porównania, aby zobaczyć, jak każdy z nich pasuje. Wykorzystanie ich i rozpoznanie, w jaki sposób wpływają one na podróż klienta, zapewni większy obraz tego, czego doświadcza.

Popraw swój wgląd

Odnosi się to do wglądu, jaki masz na temat obecnej bazy klientów. Im więcej o nich wiesz, tym bardziej spersonalizowaną usługę możesz zaoferować. Wiedza o preferencjach klienta może również zmienić sposób, w jaki Twoi agenci się z nimi angażują. Muszą mieć dostęp do wszelkich wcześniejszych interakcji z klientem, takich jak korespondencja e-mailowa i wszelkie udokumentowane skargi.

Wszystkie te informacje mogą być następnie wykorzystane przez obsługę call center, aby osobiście zaspokoić dzwoniącego i uniknąć rzeczy, które mogły powodować problemy w poprzednich czasach. W ten sposób poprawi się jakość interakcji między przedstawicielem serwisu a dzwoniącym, poprawiając ogólne wrażenie firmy.

Inną platformą, za pomocą której możesz lepiej zrozumieć wrażenia klientów, są recenzje online i interakcje w mediach społecznościowych . Ludzie mają tendencję do chwalenia się doskonałą obsługą i upajania się okropnymi. Miej oko na to, co mówi się o Twojej marce na popularnych platformach i pokaż klientom, że Ci zależy, angażując się z nimi w znaczący sposób.

Interaktywna odpowiedź głosowa

Te systemy telefoniczne pozwalają ludziom na interakcję z komputerem, aby poruszać się po wcześniej nagranym zestawie opcji menu. Są poręczne i pozwalają zaoszczędzić czas, ponieważ wcześniej pracownik musiałby kierować połączenia do odpowiedniego działu. Można je również dostosować do konkretnej firmy, co czyni je doskonałym narzędziem do zbierania informacji.

Ponieważ kontakty call-center są rejestrowane, mogą oferować mnóstwo danych na temat zachowania klienta podczas interakcji. Informacje zebrane z systemu IVR są cenne niezależnie od tego, czy klient jest ekspertem, czy też jest zupełnie nowy w koncepcji.

Istotną zaletą interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej jest to, że może on obsługiwać i efektywnie zarządzać wysokimi poziomami głośności przychodzącymi. Może automatycznie przekierowywać rozmówców do agentów, którzy zakończyli rozmowę z innymi klientami, a niektóre systemy pozwalają nawet agentom na oddzwanianie do klientów. Ta funkcja może drastycznie skrócić czas oczekiwania na telefon i poprawić wizerunek Twojej firmy.

IVR oferuje również miejsce, w którym klienci mogą uzyskać natychmiastowe wsparcie, gdy napotkają problem. Często mogą sami rozwiązać problem bez rozmowy z agentem, oszczędzając cenny czas zarówno sobie, jak i firmie. Pozwala również od samego początku kierować klientów do odpowiednich działów, zapewniając, że nie spędzają niepotrzebnie czasu na wyjaśnianiu swojego problemu niewłaściwej osobie.

Systemy te pozwalają również na nadanie priorytetu tym klientom, którzy mają wyższą wartość dla firmy. Mogą szybko zostać przeniesione do agenta najlepiej wykwalifikowanego, aby spełnić ich potrzeby lub zostać umieszczone na początku kolejki, jeśli wszyscy pracownicy obsługi są zajęci. Dzięki temu firma nie straci cennego klienta.

Odpowiedni trening

Sposób, w jaki rozmawiasz z klientami, ma ogromny wpływ na to, jak postrzegają swoje doświadczenia z Twoją firmą. Niegrzeczny agent może zrujnować relacje, jakie mają z tobą, i to jeden z powodów, dla których nagrywanie rozmów jest tak ważne. Oferują cyfrowy zapis, który można przeanalizować pod kątem jego niedociągnięć i z którego mogą się uczyć inni członkowie personelu.

Te dane mogą zapewnić wgląd w świat pracowników i pomóc w ulepszeniu sposobu szkolenia i coachingu agentów. Monitorowanie połączeń w ten sposób pozwala również zobaczyć, jakie mocne i słabe strony mają Twoi pracownicy, aby mogli dotrzeć do najlepszej osoby.

Menedżerowie i przełożeni powinni oferować szkolenia agentom tak często, jak to możliwe, aby upewnić się, że utrzymują oni swoje techniki. Z kolei twoi menedżerowie i przełożeni powinni regularnie przechodzić szkolenia, aby byli świadomi wszelkich nowych wydarzeń w branży.

Call center powinno również stworzyć środowisko, w którym pracownicy mogą uczyć się od siebie na każdym poziomie. Nie tylko zwiększy to zaufanie agentów, ale spostrzeżenia oferowane przez tych, którzy nie są na Twoim stanowisku, mogą okazać się bezcenne.

Aby to podsumować

Nagromadzenie danych w call center jest nieuniknione, więc dlaczego nie wykorzystać ich w pełni i faktycznie wykorzystać je do ulepszenia swojej firmy, abyś mógł wyróżnić się spośród innych na rynku. Czytając i rozumiejąc analitykę, wprowadzając IVR i zapewniając odpowiednie przeszkolenie personelu, będziesz w stanie zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.