Estrategias de mejora del centro de llamadas que funcionan: 4 formas de usar los datos y ganar

Cada llamada telefónica que recibe en su centro de llamadas presenta otra oportunidad para mejorar sus relaciones con los clientes. Adquirir grandes cantidades de datos es abrumador, pero es lo que haces con ellos lo que te hará sobresalir de tus competidores. También puede permitirle ver las áreas que necesitan trabajo para abordar los problemas más temprano que tarde.

En un estudio reciente realizado por Microsoft, el 61% de los clientes dijeron que dejaron de usar un negocio específico debido al mal servicio al cliente. Un sorprendente 90% sintió que las empresas deberían permitir a los clientes la oportunidad de enviar comentarios. Está claro que las personas valoran el servicio que reciben y ofrecerlo de una manera superior lo elevará por encima de la competencia.

Una mejor experiencia

Cada vez que busca estrategias para mejorar su operación, se está acercando un paso más a un cliente feliz y satisfecho. Ya existen empresas hechas a medida para ayudarte a mejorar el funcionamiento interno de tu negocio. Por ejemplo, si usted mismo marca las opciones de NICE inContact, podrá ver las formas en que pretenden mejorar la experiencia individual del usuario.

Aquí hay algunas estrategias de mejora del centro de llamadas que puede aplicar a partir de los datos disponibles.

Mejore el análisis de datos

Los centros de llamadas acumulan una gran cantidad de datos y, de hecho, darles algún uso le permitirá mejorar el funcionamiento de sus operaciones. Debe establecer procesos específicos para permitir que sus analistas determinen el mejor embudo para optimizar esta información.

Debe asegurarse de que solo se recopilen datos que le permitan rastrear patrones y tendencias. Esto se puede monitorear utilizando herramientas de análisis que miden información tanto cuantitativa como cualitativa. Cuanto más combine diferentes análisis, mayores serán sus posibilidades de alcanzar un resultado preciso.

También hay una variedad de métricas diferentes a su disposición que puede usar para comparar y ver cómo coincide cada una. Utilizarlos y reconocer cómo influyen en el viaje de su cliente le proporcionará una imagen más amplia de lo que están experimentando.

Mejore su conocimiento

Esto se refiere a la información que tiene sobre su base de clientes actual. Cuanto más sepa sobre ellos, más personalizado será el servicio que puede ofrecer. Tener una idea de las preferencias de un cliente también puede cambiar la forma en que sus agentes interactúan con ellos. Necesitan tener acceso a cualquier interacción anterior con el cliente, como correspondencia por correo electrónico y cualquier queja documentada.

Toda esta información puede ser utilizada por el soporte del centro de llamadas para atender personalmente a la persona que llama y evitar cosas que podrían haber causado problemas en ocasiones anteriores. Hacer esto mejorará la calidad de la interacción entre el representante del servicio y la persona que llama, mejorando su impresión general del negocio.

Otra plataforma que puede usar para comprender mejor la experiencia de su cliente es a través de las reseñas en línea y las interacciones en las redes sociales . La gente tiende a jactarse del excelente servicio y desahogarse de los terribles. Esté atento a lo que se dice sobre su marca en plataformas populares y demuéstreles a los clientes que se preocupa por ellos interactuando con ellos de manera significativa.

Respuesta de Voz Interactiva

Estos sistemas telefónicos permiten que los humanos interactúen con una computadora para navegar por un conjunto pregrabado de opciones de menú. Son útiles y pueden ahorrar tiempo, ya que antes, un empleado tendría que dirigir las llamadas al departamento correcto. También se pueden modificar para adaptarse a una empresa específica, lo que los convierte en una excelente herramienta para recopilar información.

Dado que los contactos del centro de llamadas se registran, pueden ofrecer una gran cantidad de datos sobre el comportamiento del cliente durante la interacción. La información recopilada del sistema IVR es valiosa independientemente de si el cliente es un experto o completamente nuevo en el concepto.

Una ventaja significativa del sistema de respuesta de voz interactivo es que puede manejar y administrar de manera efectiva grandes volúmenes de entrada. Puede dirigir automáticamente a las personas que llaman a los agentes que han terminado con otros clientes, y algunos sistemas incluso permiten que los agentes devuelvan las llamadas del cliente. Esta característica puede reducir drásticamente los tiempos de espera para llamar y mejorar la imagen de su empresa.

IVR también ofrece un lugar para que los clientes obtengan soporte inmediato cuando enfrentan un problema. A menudo pueden resolver el problema por sí mismos sin hablar con un agente, ahorrándoles a ellos y a la empresa un tiempo valioso. También permite dirigir a los clientes a los departamentos correctos desde el primer momento, lo que garantiza que no pierdan tiempo innecesario explicando su problema a la persona equivocada.

Estos sistemas también le permiten priorizar aquellos clientes que tienen un mayor valor para la empresa. Se pueden transferir rápidamente al agente más calificado para satisfacer sus necesidades o ponerse al frente de la cola si todo el personal de servicio está ocupado. Asegurándose así de que la empresa no pierda un cliente valioso.

Entrenamiento apropiado

La forma en que habla con los clientes tiene un impacto enorme en cómo ven la experiencia que han tenido con su empresa. Un agente grosero puede arruinar la relación que tiene contigo, y esa es una de las razones por las que grabar llamadas es tan importante. Ofrecen un registro digital que puede analizarse por sus deficiencias y del cual otros miembros del personal pueden aprender.

Estos datos pueden proporcionar información sobre el mundo de su personal y ayudar a mejorar la forma en que se capacita y asesora a sus agentes. El monitoreo de llamadas de esta manera también le permite ver qué fortalezas y debilidades tiene su personal de servicio para que puedan comunicarse con la mejor persona.

Los gerentes y supervisores deben ofrecer capacitación a los agentes con la mayor frecuencia posible para garantizar que mantengan sus técnicas. A su vez, sus gerentes y supervisores también deben recibir capacitación regularmente para que estén al tanto de los nuevos desarrollos en la industria.

El centro de llamadas también debe fomentar un entorno en el que los miembros del personal puedan aprender unos de otros en todos los niveles. Esto no solo aumentará la confianza de los agentes, sino que los conocimientos ofrecidos por aquellos que no están en su posición pueden resultar invaluables.

para envolverlo

La acumulación de datos en un centro de llamadas es inevitable, entonces, ¿por qué no aprovecharlos al máximo y usarlos para mejorar su empresa y que pueda destacarse de los demás en el mercado? Al leer y comprender los análisis, introducir un IVR y garantizar la capacitación adecuada del personal, podrá brindar el mejor servicio al cliente posible.