Стратегии улучшения колл-центра, которые работают: 4 способа использовать данные и выиграть

Каждый телефонный звонок, который вы получаете в свой колл-центр, представляет собой еще одну возможность улучшить ваши отношения с клиентами. Получение больших объемов данных ошеломляет, но именно то, что вы с ними делаете, выделит вас среди конкурентов. Это также может позволить вам увидеть области, которые требуют работы для решения проблем раньше, чем позже.

В недавнем исследовании, проведенном Microsoft, 61% клиентов заявили, что перестали использовать конкретный бизнес из-за плохого обслуживания клиентов. Колоссальные 90% считают, что компании должны предоставлять клиентам возможность оставить отзыв. Понятно, что люди ценят услуги, которые они получают, и, предложив их превосходным образом, вы возвыситесь над конкурентами.

Лучший опыт

Всякий раз, когда вы ищете стратегии для улучшения своей работы, вы делаете еще один шаг к счастливому и удовлетворенному клиенту. Уже существуют компании, созданные специально для того, чтобы помочь вам улучшить внутреннюю работу вашего бизнеса. Например, если вы проверите параметры NICE inContact для себя, вы сможете увидеть, как они направлены на улучшение взаимодействия пользователя один на один.

Вот несколько стратегий улучшения колл-центра, которые вы можете применить на основе имеющихся данных.

Улучшить аналитику данных

Колл-центры накапливают огромное количество данных, и фактическое их использование позволит вам улучшить работу вашей организации. Вам нужно настроить определенные процессы, чтобы ваши аналитики могли определить наилучшую воронку для оптимизации этой информации.

Вы должны убедиться, что собираются только те данные, которые позволяют отслеживать закономерности и тенденции. Это можно контролировать с помощью инструментов анализа, которые измеряют как количественную, так и качественную информацию. Чем больше вы комбинируете разную аналитику, тем больше у вас шансов получить точный результат.

В вашем распоряжении также ряд различных показателей, которые вы можете использовать для сравнения, чтобы увидеть, как они совпадают. Их использование и понимание того, как они влияют на путешествие вашего клиента, даст вам более полную картину того, что они испытывают.

Расширьте свое понимание

Это относится к пониманию вашей текущей клиентской базы. Чем больше вы о них знаете, тем более персонализированный сервис вы можете предложить. Имея представление о предпочтениях клиентов, вы также можете изменить то, как ваши агенты взаимодействуют с ними. У них должен быть доступ к любым предыдущим взаимодействиям с клиентом, таким как переписка по электронной почте и любые задокументированные жалобы.

Затем вся эта информация может быть использована службой поддержки колл-центра, чтобы лично обслуживать звонящего и избегать ситуаций, которые могли вызвать проблемы в прошлые разы. Это повысит качество взаимодействия между представителем службы поддержки и звонящим, улучшив их общее впечатление о бизнесе.

Еще одна платформа, которую вы можете использовать для лучшего понимания опыта ваших клиентов, — это онлайн-обзоры и взаимодействие в социальных сетях . Люди склонны хвастаться отличным обслуживанием и высказываться об ужасном. Следите за тем, что говорят о вашем бренде на популярных платформах, и покажите клиентам, что вы заботитесь о них, содержательно взаимодействуя с ними.

интерактивный голосовой отклик

Эти телефонные системы позволяют людям взаимодействовать с компьютером для навигации по предварительно записанному набору пунктов меню. Они удобны и могут сэкономить время, так как раньше сотруднику приходилось направлять звонки в нужный отдел. Их также можно настроить под конкретную компанию, что делает их отличным инструментом для сбора информации.

Поскольку контакты колл-центра записываются, они могут предоставить множество данных о поведении клиента во время взаимодействия. Информация, полученная из системы IVR, ценна независимо от того, является ли клиент экспертом или полностью плохо знаком с этой концепцией.

Существенным преимуществом интерактивной системы голосового управления является то, что она может обрабатывать и эффективно управлять большими объемами входящих звонков. Он может автоматически направлять вызывающих абонентов к агентам, которые закончили с другими клиентами, а некоторые системы даже позволяют агентам отвечать на звонки клиентов. Эта функция может значительно сократить время ожидания для тех, кто звонит, и улучшить имидж вашей компании.

IVR также предлагает место для клиентов, чтобы получить немедленную поддержку, когда они сталкиваются с проблемой. Часто они могут решить проблему самостоятельно, не разговаривая с агентом, что экономит драгоценное время как для них самих, так и для компании. Это также позволяет с самого начала направлять клиентов в нужные отделы, гарантируя, что они не будут тратить лишнее время на объяснение своей проблемы не тому человеку.

Эти системы также позволяют вам отдавать предпочтение тем клиентам, которые имеют более высокую ценность для компании. Они могут быть быстро переданы агенту, наиболее квалифицированному для удовлетворения их потребностей, или поставлены в очередь, если весь ваш обслуживающий персонал занят. Тем самым убедившись, что компания не потеряет ценного клиента.

Правильное обучение

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает огромное влияние на то, как они оценивают опыт работы с вашей компанией. Грубый агент может испортить отношения с вами, и это одна из причин, по которой запись звонков так важна. Они предлагают цифровую запись, которую можно проанализировать на наличие недостатков и из которой могут извлечь уроки другие сотрудники.

Эти данные могут дать представление о мире ваших сотрудников и помочь улучшить методы обучения и обучения ваших агентов. Мониторинг звонков таким образом также позволяет вам увидеть, какие сильные и слабые стороны есть у ваших обслуживающих людей, чтобы их можно было передать лучшему человеку.

Менеджеры и супервайзеры должны предлагать агентам обучение как можно чаще, чтобы гарантировать, что они придерживаются своих методов. В свою очередь, ваши менеджеры и супервайзеры также должны регулярно проходить обучение, чтобы быть в курсе любых новых разработок в отрасли.

Колл-центр также должен способствовать созданию среды, в которой сотрудники могут учиться друг у друга на всех уровнях. Это не только повысит доверие агентов, но и идеи, предлагаемые теми, кто не находится на вашем месте, могут оказаться бесценными.

Подвести итоги

Накопление данных в колл-центре неизбежно, так почему бы не использовать их по максимуму и не использовать для улучшения своей компании, чтобы выделиться среди других на рынке. Прочитав и поняв аналитику, внедрив IVR и обеспечив надлежащее обучение персонала, вы сможете обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.