為服務組織中的機器客戶做好準備的 3 項行動
已發表: 2022-10-26許多客戶服務組織認為“機器客戶”只是一個遙遠的趨勢，但他們已經在這裡並影響著我們的日常生活。 也許您最近要求 Siri、Alexa 或其他一些智能產品呼叫客戶服務或等待您。 助理可以執行的任務數量一直在增加，因為越來越多的行業看到了以這種方式交付低工作量 CX 的潛力。
今天，地球上的機器比人類還多。 根據 Gartner 的預測，到 2025 年，將近 40% 的客戶將嘗試使用數字助理代表他們與客戶服務進行互動。 此外，CEO 和 CIO 認為，到 2030 年，他們總收入的五分之一可能來自機器客戶。
機器客戶正在激增。 現在是客戶服務團隊和領導者為他們將對其職能產生的影響做好準備的時候了。 畢竟，如果機器客戶還沒有進入你的行業，他們遲早會來的。
定義機器客戶是（和不是）什麼
產品之間的聯繫越來越緊密，並產生可以分析以了解性能的數據，從而實現自動化流程實現和直觀的自我修復。
對話式人工智能和物聯網 (IoT) 的進步將使這些產品和虛擬個人助理成為機器客戶——代表其所有者請求和執行服務，以減少客戶的工作量。
一個常見的誤解是，服務功能中提供問題分類或解決的聊天機器人是機器客戶。 但實際上，機器客戶根本不在組織內部。
相反，機器客戶是客戶家中、汽車、企業或手機上的東西。 它們是代表其所有者請求和執行服務以降低客戶工作量的產品或機器人，例如：
- 識別問題。
- 將它們報告給客戶服務。
- 獲得分辨率。
在最輕鬆的體驗中，整個服務旅程都發生在客戶無需說或做任何事情的情況下。
機器客戶比人類等價物更快、更一致地處理大量數據，在需要時執行事務，尤其是對於可重複的任務。
例如，許多美國和英國的家庭現在都安裝了智能電錶、燃氣表或水錶，作為機器客戶。 他們代表用戶進行重複交易（例如，自動報告儀表讀數以生成賬單，而不是房主必須每月手動讀取和報告儀表）。
再舉一個例子，一家大型電動汽車公司不斷收集其車輛中的產品信息，以自我診斷是否需要維修。 一旦發現問題，它可以提交服務請求，自動將備件預購到最近的維修中心。 客戶進行的唯一活動是選擇他們希望在哪個日期下車以安裝替換零件。
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對客戶服務職能的影響
首先，機器客戶將重新設定客戶對什麼是省力體驗的期望，從而與其他客戶服務組織形成更大的競爭差距。 那些擁抱機器客戶的人將能夠通過滿足這一輕鬆服務的新標準來區分他們的價值並縮小差距。
代表客戶行事的機器不會對情緒和同理心做出反應。 相反，他們將提供不同的客戶體驗和服務響應，僅關注客觀結果（例如，數據可用性、滿足 SLA）。
但是，雖然自動化和減少人工參與可以降低運營成本並為客戶提供更省力的體驗，但它也可能會降低個人客戶關係的風險，特別是如果自動化的設計更多地是為了運營利益而不是為了更好的客戶體驗。
這可能會挑戰越來越多地負責發展業務和確保客戶忠誠度的服務職能——這些活動受益於人際互動。
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對客戶服務和支持領導者的建議
許多已經使用並受益於機器客戶的客戶可能無法想像切換到不提供這種省力客戶服務的不同產品。
從客戶服務組織的角度來看，當您服務的客戶選擇競爭對手的省力服務時，只需要競爭對手進行創新並提供機器客戶功能即可。
某些行業已經擁有更多的機器客戶，即電子商務、零售和公用事業，如果這些行業的客戶服務領導者尚未挖掘機器客戶的潛力，則需要緊急響應。
銀行、保險和電信等垂直行業的客戶服務領導者正在考慮為機器客戶提供支持。 藝術、娛樂和教育領域的人有時間，但應該考慮下一步。
無論您所在的行業如何，客戶服務領導者現在必須做以下三件事來期待機器客戶。
1. 為機器客戶的湧入做好準備
識別可能由機器人或聯網產品發起的服務請求，並設計工作流程以適應這些請求。
回答問題：客戶旅程中的哪些步驟價值較低且死記硬背？
2. 確定誰負責開發機器客戶
與組織中的相關客戶體驗團隊合作，開發以機器為中心的角色和旅程地圖。 了解機器客戶的體驗期望與人類客戶的期望有何不同。
3. 為機器客戶制定計劃，同時與人類同行保持關係
通過以下方式確定在交互中的哪個點適合循環人類客戶：
- 編目機查詢用例。
- 創建滿足機器的自動響應，同時建立對人類的反饋循環。
本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。
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