为服务组织中的机器客户做好准备的 3 项行动

已发表: 2022-10-26

许多客户服务组织认为“机器客户”只是一个遥远的趋势，但他们已经在这里并影响着我们的日常生活。也许您最近要求 Siri、Alexa 或其他一些智能产品呼叫客户服务或等待您。助理可以执行的任务数量一直在增加，因为越来越多的行业看到了以这种方式交付低工作量 CX 的潜力。

今天，地球上的机器比人类还多。根据 Gartner 的预测，到 2025 年，将近 40% 的客户将尝试使用数字助理代表他们与客户服务进行互动。此外，CEO 和 CIO 认为，到 2030 年，他们总收入的五分之一可能来自机器客户。

机器客户正在激增。现在是客户服务团队和领导者为他们将对其职能产生的影响做好准备的时候了。毕竟，如果机器客户还没有进入你的行业，他们迟早会来的。

定义机器客户是（和不是）什么

产品之间的联系越来越紧密，并产生可以分析以了解性能的数据，从而实现自动化流程实现和直观的自我修复。

对话式人工智能和物联网 (IoT) 的进步将使这些产品和虚拟个人助理成为机器客户——代表其所有者请求和执行服务，以减少客户的工作量。

一个常见的误解是，服务功能中提供问题分类或解决的聊天机器人是机器客户。但实际上，机器客户根本不在组织内部。

相反，机器客户是客户家中、汽车、企业或手机上的东西。它们是代表其所有者请求和执行服务以降低客户工作量的产品或机器人，例如：

在最轻松的体验中，整个服务旅程都发生在客户无需说或做任何事情的情况下。

机器客户比人类等价物更快、更一致地处理大量数据，在需要时执行事务，尤其是对于可重复的任务。

例如，许多美国和英国的家庭现在都安装了智能电表、燃气表或水表，作为机器客户。他们代表用户进行重复交易（例如，自动报告仪表读数以生成账单，而不是房主必须每月手动读取和报告仪表）。

再举一个例子，一家大型电动汽车公司不断收集其车辆中的产品信息，以自我诊断是否需要维修。一旦发现问题，它可以提交服务请求，自动将备件预购到最近的维修中心。客户进行的唯一活动是选择他们希望在哪个日期下车以安装替换零件。

深入挖掘：什么是客户体验，为什么它很重要？

首先，机器客户将重新设定客户对什么是省力体验的期望，从而与其他客户服务组织形成更大的竞争差距。那些拥抱机器客户的人将能够通过满足这一轻松服务的新标准来区分他们的价值并缩小差距。

代表客户行事的机器不会对情绪和同理心做出反应。相反，他们将提供不同的客户体验和服务响应，仅关注客观结果（例如，数据可用性、满足 SLA）。

但是，虽然自动化和减少人工参与可以降低运营成本并为客户提供更省力的体验，但它也可能会降低个人客户关系的风险，特别是如果自动化的设计更多地是为了运营利益而不是为了更好的客户体验。

这可能会挑战越来越多地负责发展业务和确保客户忠诚度的服务职能——这些活动受益于人际互动。

深入挖掘：“永远在线”营销能否改善客户体验？

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许多已经使用并受益于机器客户的客户可能无法想象切换到不提供这种省力客户服务的不同产品。

从客户服务组织的角度来看，当您服务的客户选择竞争对手的省力服务时，只需要竞争对手进行创新并提供机器客户功能即可。

某些行业已经拥有更多的机器客户，即电子商务、零售和公用事业，如果这些行业的客户服务领导者尚未挖掘机器客户的潜力，则需要紧急响应。

银行、保险和电信等垂直行业的客户服务领导者正在考虑为机器客户提供支持。艺术、娱乐和教育领域的人有时间，但应该考虑下一步。

无论您所在的行业如何，客户服务领导者现在必须做以下三件事来期待机器客户。

识别可能由机器人或联网产品发起的服务请求，并设计工作流程以适应这些请求。

回答问题：客户旅程中的哪些步骤价值较低且死记硬背？

与组织中的相关客户体验团队合作，开发以机器为中心的角色和旅程地图。了解机器客户的体验期望与人类客户的期望有何不同。

通过以下方式确定在交互中的哪个点适合循环人类客户：

本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。