3 acțiuni de pregătire pentru clienții de mașini din organizațiile de service

Multe organizații de servicii pentru clienți cred că „clienții de mașini” nu sunt decât o tendință îndepărtată, dar ei sunt deja aici și ne afectează viața de zi cu zi. Poate i-ați cerut recent lui Siri, Alexa sau vreun alt produs inteligent să sune serviciul pentru clienți sau să vă aștepte în așteptare. Numărul de sarcini pe care asistenții le pot îndeplini este în continuă creștere, deoarece mai multe industrii văd potențialul de a oferi CX cu efort redus în acest fel.

Astăzi, există mai multe mașini cu potențialul de a acționa ca clienți decât oameni pe planetă. Până în 2025, aproape 40% dintre clienți vor încerca să folosească un asistent digital pentru a interacționa cu serviciul pentru clienți în numele lor, conform unei predicții Gartner. În plus, directorii executivi și CIO cred că o cincime din veniturile lor totale ar putea proveni de la clienții de mașini până în 2030.

Clienții de mașini proliferează. Este timpul ca echipele de servicii pentru clienți și liderii să se pregătească pentru impactul pe care îl vor avea asupra funcției lor. La urma urmei, dacă clienții de mașini nu au ajuns deja în industria dvs., o vor face mai devreme decât mai târziu.

Definirea a ceea ce este (și nu este) un client de mașină

Produsele sunt din ce în ce mai conectate și produc date care pot fi analizate pentru a înțelege performanța, ceea ce permite îndeplinirea automată a procesului și auto-vindecare intuitivă.

Progresele în IA conversațională și Internetul lucrurilor (IoT) vor permite acestor produse și asistenților personali virtuali să devină clienți de mașini – solicitând și efectuând servicii în numele proprietarilor lor pentru un efort mai mic pentru clienți.

O concepție greșită obișnuită este aceea că chatbot-ii din cadrul funcției de serviciu, care asigură triarea sau rezolvarea problemelor, sunt clienți de mașini. Dar, de fapt, un client de mașină nu locuiește deloc în interiorul organizației.

Mai degrabă, un client de mașini este ceva în casele clienților, mașini, afaceri sau pe telefoanele lor. Sunt produse sau roboți care solicită și prestează servicii în numele proprietarului lor pentru un efort mai mic al clienților, cum ar fi:

• Identificarea problemelor.
• Raportarea acestora la serviciul pentru clienți.
• Obținerea rezoluției.

În cele mai simple experiențe, întreaga călătorie a serviciului are loc fără ca clientul să fie nevoit să spună sau să facă nimic.

Clienții de mașini procesează cantități mari de date mult mai rapid și mai consecvent decât echivalentele umane, executând tranzacții atunci când este necesar, în special pentru sarcini repetabile.

Ca un exemplu, multe case din SUA și Marea Britanie au acum instalate contoare inteligente de electricitate, gaz sau apă, care servesc ca clienți de mașini. Ei efectuează tranzacții recurente în numele utilizatorilor (de exemplu, raportând automat citirile contorului pentru a genera o factură, mai degrabă decât proprietarul casei să fie nevoit să citească și să raporteze manual contorul lunar).

Ca un alt exemplu, o companie importantă de vehicule electrice adună în mod continuu informații despre produse în vehiculele sale pentru a auto-diagnostica nevoia de reparație. Odată identificată o problemă, poate trimite o cerere de service care precomandă automat piese de schimb la cel mai apropiat centru de reparații. Singura activitate pe care o întreprinde clientul este să aleagă data la care dorește să-și lase vehiculul pentru montarea piesei de schimb.

Sapă mai profund: Ce este experiența clienților și de ce contează?

Implicații asupra funcției de serviciu pentru clienți

În primul rând, clienții de mașini vor reseta așteptările clienților cu privire la ceea ce constituie o experiență cu efort redus, creând un decalaj competitiv mai mare cu alte organizații de servicii pentru clienți. Cei care acceptă clienții de mașini vor putea să-și diferențieze valoarea și să reducă decalajul prin îndeplinirea acestui nou standard pentru servicii fără efort.

Mașinile care acționează în numele clienților lor nu vor răspunde sentimentelor și empatiei. În schimb, vor oferi clienților o experiență diferită și un răspuns al serviciului care se concentrează exclusiv pe rezultate obiective (de exemplu, disponibilitatea datelor, îndeplinirea SLA-urilor).

Dar, în timp ce automatizarea și implicarea umană redusă pot reduce costurile de operare și pot oferi clienților experiențe cu un efort mai mic, riscă și o relație mai puțin personală cu clienții, mai ales dacă automatizarea este concepută mai mult pentru beneficii operaționale decât pentru o experiență mai bună pentru clienți.

Acest lucru este probabil să provoace funcțiile de servicii care sunt din ce în ce mai mult însărcinate cu dezvoltarea afacerii și asigurarea loialității clienților - activități care beneficiază de interacțiunea umană.

Sapă mai profund: marketingul „întotdeauna activ” îmbunătățește experiențele clienților?

Obțineți MarTech! Zilnic. Gratuit. În căsuța dvs. de e-mail.

Se procesează... ABONAȚI-VĂ

Vezi termenii.

Recomandări pentru liderii de servicii pentru clienți și asistență

Mulți clienți care au folosit deja și au beneficiat de un client de mașini probabil nu își pot imagina că vor trece la un produs diferit care nu oferă acest serviciu pentru clienți cu efort redus.

Dintr-o perspectivă organizațională a serviciului pentru clienți, tot ce este nevoie de un concurent este să inoveze și să ofere clienților mașini funcționalități care să rămână în urmă, deoarece clienții pe care îi deserviți optează pentru serviciul cu efort redus al concurentului.

Anumite industrii au deja mai mulți clienți de mașini în acțiune, și anume comerțul electronic, comerțul cu amănuntul și utilitățile, necesitând un răspuns urgent dacă liderii de servicii pentru clienți din aceste industrii nu au explorat încă potențialul clienților de mașini.

Liderii serviciilor de relații cu clienții din sectoare precum bancar, asigurări și telecomunicații sunt următorii în a se gândi la activarea clienților de mașini. Cei din artă, divertisment și educație au timp, dar ar trebui să se uite la următorii pași.

Indiferent de industria dvs., iată trei lucruri pe care liderii de servicii pentru clienți trebuie să le facă acum în așteptarea clienților de mașini.

1. Pregătiți-vă pentru un aflux de clienți de mașini

Identificați solicitările de servicii care ar putea fi inițiate de boți sau produse conectate la internet și proiectați fluxuri de lucru pentru a satisface aceste solicitări.

Răspundeți la întrebarea: care pași din călătoria clientului sunt mai puțin valoroși?

2. Identificați cine este responsabil pentru dezvoltarea clienților de mașini

Colaborați cu echipele relevante de experiență a clienților din organizația dvs. pentru a dezvolta personaje centrate pe mașină și hărți de călătorie. Înțelegeți cum diferă așteptările clienților de mașini față de cele ale clienților umani.

3. Planificați pentru clienții de mașini, menținând în același timp relațiile cu omologii lor umani

Determinați în ce moment al interacțiunii este adecvat să faceți bucla în clientul uman prin:

• Catalogarea cazurilor de utilizare pentru interogarea mașinii.
• Crearea de răspunsuri automate care să satisfacă mașina în timp ce construiesc o buclă de feedback pentru om.

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.