3 acciones para preparar a los clientes de máquinas en las organizaciones de servicios

Muchas organizaciones de servicio al cliente creen que los "clientes de máquinas" son solo una tendencia lejana, pero ya están aquí y tienen un impacto en nuestra vida diaria. Tal vez le haya pedido recientemente a Siri, Alexa o algún otro producto inteligente que llame al servicio de atención al cliente o que lo espere en espera. La cantidad de tareas que los asistentes pueden realizar aumenta constantemente, ya que más industrias ven el potencial de ofrecer CX de bajo esfuerzo de esta manera.

Hoy en día, hay más máquinas con potencial para actuar como clientes que humanos en el planeta. Para 2025, casi el 40 % de los clientes intentarán usar un asistente digital para interactuar con el servicio de atención al cliente en su nombre, según una predicción de Gartner. Además, los directores ejecutivos y los CIO creen que una quinta parte de sus ingresos totales podría provenir de clientes de máquinas para 2030.

Los clientes de máquinas están proliferando. Es hora de que los equipos y líderes de servicio al cliente se preparen para el impacto que tendrán en su función. Después de todo, si los clientes de máquinas aún no han llegado a su industria, lo harán más temprano que tarde.

Definición de lo que es (y no es) un cliente de máquina

Los productos están cada vez más conectados y producen datos que se pueden analizar para comprender el rendimiento, lo que permite el cumplimiento de procesos automatizados y la autorreparación intuitiva.

Los avances en IA conversacional e Internet de las cosas (IoT) permitirán que estos productos y asistentes personales virtuales se conviertan en clientes de máquinas, solicitando y brindando servicios en nombre de sus propietarios para un menor esfuerzo del cliente.

Un concepto erróneo común es que los chatbots dentro de la función de servicio, que brindan clasificación o resolución de problemas, son clientes de máquinas. Pero en realidad, un cliente de máquina no vive en absoluto dentro de la organización.

Más bien, un cliente de máquina es algo en los hogares, automóviles, negocios o teléfonos de sus clientes. Son productos o bots que solicitan y realizan servicios en nombre de su propietario para un menor esfuerzo del cliente, como:

• Identificación de problemas.
• Reportándolos al servicio de atención al cliente.
• Obtención de resolución.

En las experiencias más sencillas, todo el recorrido del servicio se lleva a cabo sin que el cliente tenga que decir ni hacer nada.

Los clientes de máquinas procesan grandes cantidades de datos mucho más rápido y de manera más consistente que sus equivalentes humanos, ejecutando transacciones cuando es necesario, especialmente para tareas repetitivas.

Como ejemplo, muchos hogares de EE. UU. y el Reino Unido ahora tienen instalados medidores inteligentes de electricidad, gas o agua, que sirven como clientes de máquinas. Realizan transacciones recurrentes en nombre de los usuarios (p. ej., informan automáticamente las lecturas del medidor para generar una factura, en lugar de que el propietario tenga que leer e informar manualmente el medidor mensualmente).

Como otro ejemplo, una importante empresa de vehículos eléctricos recopila continuamente información de productos en sus vehículos para autodiagnosticar la necesidad de reparación. Una vez que se identifica un problema, puede enviar una solicitud de servicio que pre-ordena automáticamente las piezas de repuesto al centro de reparación más cercano. La única actividad que realiza el cliente es elegir en qué fecha quiere dejar su vehículo para que se instale la pieza de repuesto.

Profundice: ¿Qué es la experiencia del cliente y por qué es importante?

Implicaciones para la función de servicio al cliente

En primer lugar, los clientes de máquinas restablecerán las expectativas de los clientes sobre lo que constituye una experiencia de bajo esfuerzo, creando una mayor brecha competitiva con otras organizaciones de servicio al cliente. Aquellos que adopten a los clientes de máquinas podrán diferenciar su valor y cerrar la brecha al cumplir con este nuevo estándar para un servicio sin esfuerzo.

Las máquinas que actúan en nombre de sus clientes no responderán al sentimiento y la empatía. En su lugar, ofrecerán una experiencia del cliente y una respuesta de servicio diferentes que se centren únicamente en resultados objetivos (p. ej., disponibilidad de datos, cumplimiento de SLA).

Pero si bien la automatización y la participación humana reducida pueden reducir los costos operativos y ofrecer experiencias de menor esfuerzo para los clientes, también se corre el riesgo de una relación menos personal con el cliente, especialmente si la automatización está diseñada más para el beneficio operativo que para una mejor experiencia del cliente.

Es probable que esto desafíe las funciones de servicio que se encargan cada vez más de hacer crecer el negocio y garantizar la lealtad del cliente, actividades que se benefician de la interacción humana.

Profundice más: ¿El marketing 'siempre activo' mejora las experiencias de los clientes?

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Recomendaciones para los líderes de soporte y servicio al cliente

Muchos clientes que ya han usado y se han beneficiado de una máquina probablemente no puedan imaginar cambiar a un producto diferente que no ofrezca este servicio al cliente de bajo esfuerzo.

Desde una perspectiva organizacional de servicio al cliente, todo lo que se necesita es un competidor para innovar y ofrecer la funcionalidad del cliente de la máquina para quedarse atrás mientras los clientes a los que atiende optan por el servicio de menor esfuerzo del competidor.

Ciertas industrias ya tienen más clientes de máquinas en acción, a saber, comercio electrónico, venta minorista y servicios públicos, lo que requiere una respuesta urgente si los líderes de servicio al cliente en estas industrias aún tienen que explorar el potencial de los clientes de máquinas.

Los líderes de servicio al cliente en verticales como la banca, los seguros y las telecomunicaciones son los siguientes en pensar en habilitar a los clientes de máquinas. Los que están en las artes, el entretenimiento y la educación tienen tiempo, pero deben buscar los próximos pasos.

Independientemente de su industria, aquí hay tres cosas que los líderes de servicio al cliente deben hacer ahora para anticiparse a los clientes de máquinas.

1. Prepárese para una afluencia de clientes de máquinas

Identifique las solicitudes de servicio que podrían ser iniciadas por bots o productos conectados a Internet y diseñe flujos de trabajo para acomodar estas solicitudes.

Responda la pregunta: ¿Qué pasos en el viaje del cliente son de menor valor y rutina?

2. Identificar quién es responsable de desarrollar clientes de máquinas

Colabore con equipos de experiencia del cliente relevantes en su organización para desarrollar personas centradas en la máquina y mapas de viaje. Comprenda cómo las expectativas de experiencia de los clientes de máquinas difieren de las de los clientes humanos.

3. Planifique para clientes de máquinas mientras mantiene relaciones con sus contrapartes humanas

Determine en qué punto de la interacción es apropiado incluir al cliente humano al:

• Casos de uso de consulta de máquina de catalogación.
• Crear respuestas automáticas que satisfagan a la máquina mientras se crea un ciclo de retroalimentación para el humano.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.