서비스 조직의 기계 고객을 위한 3가지 조치

많은 고객 서비스 조직은 "기계 고객"이 먼 추세일 뿐이라고 생각하지만 이미 여기에 있으며 우리의 일상 생활에 영향을 미치고 있습니다. 최근에 Siri, Alexa 또는 기타 스마트 제품에 고객 서비스에 전화를 걸거나 기다리라고 요청했을 수 있습니다. 더 많은 산업이 이러한 방식으로 노력이 적은 CX를 제공할 수 있는 가능성을 보고 있기 때문에 비서가 수행할 수 있는 작업의 수는 항상 증가하고 있습니다.

오늘날 지구에는 인간보다 고객 역할을 할 수 있는 기계가 더 많습니다. Gartner의 예측에 따르면 2025년까지 거의 40%의 고객이 디지털 비서를 사용하여 고객 서비스와 상호 작용하려고 할 것입니다. 게다가 CEO와 CIO는 2030년까지 전체 매출의 5분의 1이 기계 고객에게서 나올 것이라고 믿고 있습니다.

기계 고객이 급증하고 있습니다. 이제 고객 서비스 팀과 리더가 자신의 기능에 미칠 영향에 대비해야 합니다. 결국 기계 고객이 업계에 아직 도착하지 않았다면 머지 않아 고객이 방문하게 될 것입니다.

기계 고객이 무엇인지 정의하기

제품은 점점 더 연결되고 성능을 이해하기 위해 분석할 수 있는 데이터를 생성하므로 자동화된 프로세스 이행과 직관적인 자가 치유가 가능합니다.

대화형 AI 및 사물 인터넷(IoT)의 발전으로 이러한 제품과 가상 개인 비서가 기계 고객이 될 수 있습니다. 즉, 고객의 노력을 줄이기 위해 소유자를 대신하여 서비스를 요청하고 수행할 수 있습니다.

일반적인 오해는 문제 분류 또는 해결을 제공하는 서비스 기능 내의 챗봇이 기계 고객이라는 것입니다. 그러나 실제로 기계 고객은 조직 내부에 전혀 거주하지 않습니다.

오히려 기계 고객은 고객의 집, 자동차, 회사 또는 휴대전화에 있는 어떤 것입니다. 다음과 같이 고객의 노력을 줄이기 위해 소유자를 대신하여 서비스를 요청하고 수행하는 제품 또는 봇입니다.

• 문제 식별.
• 고객 서비스에 보고합니다.
• 해상도 얻기.

가장 손쉬운 경험에서 전체 서비스 여정은 고객이 말하거나 아무 것도 하지 않고도 이루어집니다.

기계 고객은 사람보다 훨씬 빠르고 일관되게 대량의 데이터를 처리하여 특히 반복 가능한 작업의 경우 필요할 때 트랜잭션을 실행합니다.

예를 들어, 많은 미국 및 영국 가정에는 현재 스마트 전기, 가스 또는 수도 계량기가 설치되어 기계 고객 역할을 합니다. 그들은 사용자를 대신하여 반복적인 거래를 합니다(예: 주택 소유자가 수동으로 계량기를 읽고 보고해야 하는 대신 청구서를 생성하기 위해 계량기 판독값을 자동으로 보고함).

또 다른 예로, 주요 전기 자동차 회사는 수리 필요성을 자가 진단하기 위해 지속적으로 차량의 제품 정보를 수집합니다. 문제가 식별되면 가장 가까운 수리 센터에 예비 부품을 자동으로 사전 주문하는 서비스 요청을 제출할 수 있습니다. 고객이 수행하는 유일한 활동은 교체 부품을 장착하기 위해 차량을 반납할 날짜를 선택하는 것입니다.

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고객 서비스 기능에 미치는 영향

무엇보다도 기계 고객은 노력이 덜한 경험을 구성하는 요소에 대한 고객의 기대치를 재설정하여 다른 고객 서비스 조직과 더 큰 경쟁 격차를 만듭니다. 기계 고객을 수용하는 기업은 손쉬운 서비스를 위한 이 새로운 표준을 충족함으로써 가치를 차별화하고 격차를 좁힐 수 있습니다.

고객을 대신하여 행동하는 기계는 감정과 공감에 반응하지 않습니다. 대신 객관적인 결과(예: 데이터 가용성, SLA 충족)에만 초점을 맞춘 다양한 고객 경험과 서비스 응답을 제공합니다.

그러나 자동화 및 인력 개입 감소는 운영 비용을 낮추고 고객에게 더 적은 노력을 들인 경험을 제공할 수 있지만, 특히 자동화가 더 나은 고객 경험보다 운영상의 이점을 위해 설계된 경우 개인 고객 관계가 덜 위험합니다.

이는 비즈니스 성장과 고객 충성도 보장, 즉 인간 상호 작용의 혜택을 받는 활동을 점점 더 많이 담당하는 서비스 기능에 도전할 가능성이 있습니다.

더 깊이 파고들기: '상시 운영' 마케팅이 고객 경험을 개선합니까?

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고객 서비스 및 지원 리더를 위한 권장 사항

이미 기계 고객을 사용하고 혜택을 본 많은 고객은 이러한 손쉬운 고객 서비스를 제공하지 않는 다른 제품으로 전환하는 것을 상상할 수 없습니다.

고객 서비스 조직의 관점에서 볼 때 필요한 것은 고객이 서비스를 제공하는 고객이 경쟁자의 적은 노력을 들이지 않는 서비스를 선택할 때 남겨둘 기계 고객 기능을 혁신하고 제공하는 것뿐입니다.

전자 상거래, 소매 및 유틸리티와 같은 특정 산업은 이미 더 많은 기계 고객을 보유하고 있으므로 해당 산업의 고객 서비스 리더가 기계 고객의 잠재력을 아직 탐색하지 않은 경우 긴급 대응이 필요합니다.

은행, 보험 및 통신과 같은 수직 분야의 고객 서비스 리더는 기계 고객 지원에 대해 다음으로 생각하고 있습니다. 예술, 엔터테인먼트 및 교육 분야의 사람들은 시간이 있지만 다음 단계를 살펴봐야 합니다.

산업에 관계없이 고객 서비스 리더가 기계 고객을 예상하기 위해 지금 해야 할 세 가지가 있습니다.

1. 기계 고객 유입에 대비

봇 또는 인터넷 연결 제품에 의해 시작될 수 있는 서비스 요청을 식별하고 이러한 요청을 수용할 수 있는 워크플로를 설계합니다.

질문에 답하십시오. 고객 여정의 어떤 단계가 더 낮은 가치와 기계적입니까?

2. 기계 고객 개발을 담당하는 사람 식별

조직의 관련 고객 경험 팀과 협력하여 기계 중심 페르소나 및 여정 지도를 개발하십시오. 기계 고객의 경험 기대치가 인간 고객의 기대치와 어떻게 다른지 이해하십시오.

3. 인간 상대와의 관계를 유지하면서 기계 고객을 위한 계획

다음을 통해 인간 고객을 반복하는 것이 적절한 상호 작용 지점을 결정합니다.

• 카탈로그 기계 조회 사용 사례.
• 인간에게 피드백 루프를 구축하면서 기계를 만족시키는 자동 응답을 생성합니다.

이 기사에 표현된 의견은 게스트 저자의 의견이며 반드시 MarTech가 아닙니다. 직원 저자가 여기에 나열됩니다.