Hizmet organizasyonlarında makine müşterilerine hazırlanmak için 3 eylem

Birçok müşteri hizmetleri kuruluşu, "makine müşterilerinin" uzak bir trend olduğuna inanıyor, ancak zaten buradalar ve günlük hayatımızı etkiliyorlar. Belki yakın zamanda Siri, Alexa veya başka bir akıllı üründen müşteri hizmetlerini aramasını veya sizi beklemesini istediniz. Daha fazla sektör bu şekilde düşük çaba gerektiren CX sunma potansiyelini gördüğünden, asistanların gerçekleştirebileceği görevlerin sayısı sürekli artıyor.

Bugün, gezegende insanlardan daha fazla müşteri gibi hareket etme potansiyeline sahip makineler var. Gartner'ın tahminine göre, 2025 yılına kadar müşterilerin yaklaşık %40'ı müşteri hizmetleriyle kendi adlarına etkileşim kurmak için dijital bir asistan kullanmayı deneyecek. Dahası, CEO'lar ve CIO'lar, 2030 yılına kadar toplam gelirlerinin beşte birinin makine müşterilerinden gelebileceğine inanıyor.

Makine müşterileri çoğalıyor. Müşteri hizmetleri ekiplerinin ve liderlerinin işlevleri üzerinde yaratacakları etkiye hazırlanma zamanı. Sonuçta, makine müşterileri sektörünüze henüz gelmediyse, er ya da geç geleceklerdir.

Bir makine müşterisinin ne olduğunu (ve ne olmadığını) tanımlama

Ürünler giderek daha fazla birbirine bağlanıyor ve performansı anlamak için analiz edilebilecek veriler üretiyor, bu da otomatikleştirilmiş süreç gerçekleştirmeye ve sezgisel kendi kendini iyileştirmeye olanak tanıyor.

Konuşmaya dayalı yapay zeka ve Nesnelerin İnterneti'ndeki (IoT) gelişmeler, bu ürünlerin ve sanal kişisel asistanların, daha düşük müşteri çabası için sahipleri adına hizmet talep eden ve gerçekleştiren makine müşterileri haline gelmelerini sağlayacaktır.

Yaygın bir yanlış anlama, hizmet işlevi içindeki, sorun önceliklendirme veya çözümleme sağlayan sohbet robotlarının makine müşterileri olduğudur. Ama aslında, bir makine müşterisi organizasyonun içinde hiç yaşamıyor.

Aksine, bir makine müşterisi, müşterilerinizin evlerinde, arabalarında, işyerlerinde veya telefonlarında bulunan bir şeydir. Daha düşük müşteri çabası için sahibi adına hizmet talep eden ve gerçekleştiren ürünler veya botlardır, örneğin:

• Sorunları belirleme.
• Bunları müşteri hizmetlerine bildirmek.
• Çözünürlük elde etmek.

En zahmetsiz deneyimlerde, tüm hizmet yolculuğu, müşterinin hiçbir şey söylemesine veya yapmasına gerek kalmadan gerçekleşir.

Makine müşterileri, büyük miktarda veriyi insan eşdeğerlerinden çok daha hızlı ve daha tutarlı bir şekilde işler, özellikle tekrarlanabilir görevler için gerektiğinde işlemleri yürütür.

Bir örnek olarak, birçok ABD ve Birleşik Krallık evinde artık makine müşterileri olarak hizmet veren akıllı elektrik, gaz veya su sayaçları kuruludur. Kullanıcılar adına yinelenen işlemler yaparlar (örneğin, ev sahibinin sayacı manuel olarak okuyup raporlamak zorunda kalması yerine, bir fatura oluşturmak için sayaç okumalarını otomatik olarak raporlamak).

Başka bir örnek olarak, büyük bir elektrikli araç şirketi, onarım ihtiyacını kendi kendine teşhis etmek için araçlarında sürekli olarak ürün bilgileri toplar. Bir sorun tespit edildiğinde, otomatik olarak en yakın onarım merkezine yedek parça siparişi veren bir servis talebi gönderebilir. Müşterinin yaptığı tek işlem, takılacak yedek parça için aracını hangi tarihte bırakmak istediğini seçmektir.

Daha derine inin: Müşteri deneyimi nedir ve neden önemlidir?

Müşteri hizmetleri işlevine etkileri

Her şeyden önce, makine müşterileri, düşük çaba gerektiren bir deneyimin ne olduğu konusunda müşteri beklentilerini sıfırlayacak ve diğer müşteri hizmetleri kuruluşlarıyla daha büyük bir rekabet farkı yaratacaktır. Makine müşterilerini benimseyenler, zahmetsiz hizmet için bu yeni standardı karşılayarak değerlerini farklılaştırabilecek ve açığı kapatabilecekler.

Müşterileri adına hareket eden makineler, duygu ve empatiye yanıt vermeyecektir. Bunun yerine, yalnızca nesnel sonuçlara odaklanan farklı bir müşteri deneyimi ve hizmet yanıtı sunacaklar (örneğin, verilerin kullanılabilirliği, SLA'ların karşılanması).

Ancak otomasyon ve azaltılmış insan katılımı, işletme maliyetlerini düşürebilir ve müşteriler için daha az çaba gerektiren deneyimler sunabilirken, özellikle otomasyon daha iyi müşteri deneyiminden ziyade operasyonel fayda için tasarlanmışsa, daha az kişisel müşteri ilişkisi riskini de beraberinde getirir.

Bunun, işi büyütmek ve müşteri sadakatini sağlamakla giderek daha fazla görevlendirilen hizmet işlevlerine - insan etkileşiminden yararlanan faaliyetlere - meydan okuması muhtemeldir.

Daha derine inin: 'her zaman açık' pazarlama müşteri deneyimlerini iyileştirir mi?

MarTech'i edinin! Günlük. Özgür. Gelen kutunuzda.

İşleniyor... ABONE OL

Şartlara bakın.

Müşteri hizmetleri ve destek liderleri için öneriler

Halihazırda bir makine müşterisi kullanmış ve bundan faydalanmış olan birçok müşteri, bu düşük çaba gerektiren müşteri hizmetini sunmayan farklı bir ürüne geçmeyi hayal edemez.

Müşteri hizmetleri organizasyonu perspektifinden bakıldığında, hizmet verdiğiniz müşteriler rakibin daha az çaba gerektiren hizmetini tercih ederken, bir rakibin yenilik yapması ve makine müşterisi işlevselliği sunması yeterlidir.

E-ticaret, perakende ve kamu hizmetleri gibi belirli sektörlerde halihazırda daha fazla makine müşterisi faaliyettedir ve bu sektörlerdeki müşteri hizmetleri liderleri henüz makine müşterilerinin potansiyelini keşfetmemişse acil bir müdahale gerektirir.

Bankacılık, sigorta ve telekomünikasyon gibi dikey sektörlerdeki müşteri hizmetleri liderleri, makine müşterilerini etkinleştirmeyi düşünürken bir sonraki sırada yer alıyor. Sanat, eğlence ve eğitimle uğraşanların zamanı var ama sonraki adımlara bakmaları gerekiyor.

Sektörünüz ne olursa olsun, müşteri hizmetleri liderlerinin makine müşterilerinin beklentisiyle şimdi yapması gereken üç şey var.

1. Makine müşterilerinin akını için hazırlanın

Botlar veya internet bağlantılı ürünler tarafından başlatılabilecek hizmet taleplerini belirleyin ve bu talepleri karşılamak için iş akışları tasarlayın.

Soruyu yanıtlayın: Müşteri yolculuğundaki hangi adımlar daha düşük değere ve daha az ezbere sahiptir?

2. Makine müşterilerini geliştirmekten kimin sorumlu olduğunu belirleyin

Makine merkezli kişilikler ve yolculuk haritaları geliştirmek için kuruluşunuzdaki ilgili müşteri deneyimi ekipleriyle işbirliği yapın. Makine müşterilerinin deneyim beklentilerinin insan müşterilerinkinden nasıl farklı olduğunu anlayın.

3. İnsan meslektaşları ile ilişkileri sürdürürken makine müşterileri için plan yapın

Etkileşimin hangi noktasında insan müşteride döngü oluşturmanın uygun olduğunu şu şekilde belirleyin:

• Kataloglama makinesi sorgulama kullanım durumları.
• İnsana bir geri bildirim döngüsü oluştururken makineyi tatmin edecek otomatik yanıtlar oluşturmak.

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.