3 działania przygotowujące dla klientów maszynowych w organizacjach serwisowych

Wiele organizacji obsługi klienta uważa, że ​​„klienci maszynowi” to tylko odległy trend, a jednak już tu są i mają wpływ na nasze codzienne życie. Być może niedawno poprosiłeś Siri, Alexę lub inny inteligentny produkt, aby zadzwonił do obsługi klienta lub czekał na Ciebie. Liczba zadań, które mogą wykonywać asystenci, stale rośnie, ponieważ coraz więcej branż dostrzega potencjał w dostarczaniu w ten sposób CX przy niskim nakładzie pracy.

Obecnie na świecie jest więcej maszyn, które mogą pełnić rolę klientów niż ludzi. Według prognoz firmy Gartner do 2025 r. prawie 40% klientów spróbuje użyć cyfrowego asystenta do interakcji z obsługą klienta w ich imieniu. Co więcej, dyrektorzy generalni i CIO uważają, że do 2030 r. jedna piąta ich całkowitych przychodów może pochodzić od klientów maszynowych.

Coraz więcej klientów maszyn. Nadszedł czas, aby zespoły obsługi klienta i liderzy przygotowali się na wpływ, jaki będą mieli na swoją funkcję. W końcu, jeśli klienci maszyn nie pojawili się jeszcze w Twojej branży, to raczej prędzej niż później.

Zdefiniowanie, czym jest (a nie jest) klient maszyny

Produkty są coraz bardziej połączone i generują dane, które można analizować w celu zrozumienia wydajności, co pozwala na zautomatyzowaną realizację procesów i intuicyjną samonaprawę.

Postępy w konwersacyjnej sztucznej inteligencji i Internet of Things (IoT) pozwolą tym produktom i wirtualnym osobistym asystentom stać się klientami maszyn — żądać i wykonywać usługi w imieniu ich właścicieli w celu zmniejszenia wysiłku klienta.

Powszechnym błędnym przekonaniem jest to, że chatboty w ramach funkcji usługi, które zapewniają triagowanie lub rozwiązywanie problemów, są klientami maszyn. Ale w rzeczywistości klient maszyny w ogóle nie mieszka wewnątrz organizacji.

Klient maszyny to raczej coś, co znajduje się w domach, samochodach, firmach lub telefonach Twoich klientów. Są to produkty lub boty, które żądają i wykonują usługi w imieniu ich właściciela w celu zmniejszenia wysiłku klienta, takie jak:

• Identyfikowanie problemów.
• Zgłaszanie ich do obsługi klienta.
• Uzyskanie rozwiązania.

W najbardziej bezwysiłkowych doświadczeniach cała podróż serwisowa odbywa się bez konieczności mówienia lub robienia czegokolwiek przez klienta.

Klienci maszyn przetwarzają duże ilości danych znacznie szybciej i bardziej konsekwentnie niż ludzkie odpowiedniki, wykonując transakcje w razie potrzeby, zwłaszcza w przypadku powtarzalnych zadań.

Jako jeden z przykładów, wiele domów w USA i Wielkiej Brytanii ma obecnie zainstalowane inteligentne liczniki energii elektrycznej, gazu lub wody, które służą jako klienci maszyn. Dokonują powtarzających się transakcji w imieniu użytkowników (np. automatyczne raportowanie odczytów liczników w celu wygenerowania rachunku, zamiast konieczności ręcznego odczytywania i raportowania licznika przez właściciela domu co miesiąc).

Innym przykładem jest duża firma produkująca pojazdy elektryczne, która stale gromadzi informacje o produktach w swoich pojazdach, aby samodzielnie zdiagnozować potrzebę naprawy. Po zidentyfikowaniu problemu może zgłosić zgłoszenie serwisowe, które automatycznie zamawia części zamienne do najbliższego centrum napraw. Jedyną czynnością, jaką podejmuje klient, jest wybór daty zwrotu pojazdu w celu zamontowania części zamiennej.

Kop głębiej: czym jest doświadczenie klienta i dlaczego ma to znaczenie?

Implikacje dla funkcji obsługi klienta

Przede wszystkim klienci maszyn zmienią oczekiwania klientów dotyczące tego, co stanowi doświadczenie niewymagające wysiłku, tworząc większą przewagę konkurencyjną w stosunku do innych organizacji obsługi klienta. Ci, którzy przyjmą klientów maszyn, będą mogli zróżnicować swoją wartość i wypełnić lukę, spełniając ten nowy standard łatwej obsługi.

Maszyny działające w imieniu swoich klientów nie będą reagować na sentyment i empatię. Zamiast tego zapewnią odmienne wrażenia klientów i reakcję usług, które koncentrują się wyłącznie na obiektywnych wynikach (np. dostępności danych, spełnieniu umów SLA).

Ale chociaż automatyzacja i mniejsze zaangażowanie ludzi może obniżyć koszty operacyjne i zaoferować klientom mniej wysiłku, wiąże się również z ryzykiem mniej osobistych relacji z klientami, zwłaszcza jeśli automatyzacja jest zaprojektowana bardziej z myślą o korzyściach operacyjnych niż o lepszym doświadczeniu klienta.

Może to stanowić wyzwanie dla funkcji usługowych, które coraz częściej mają za zadanie rozwijać firmę i zapewniać lojalność klientów — działania, które korzystają z interakcji międzyludzkich.

Kop głębiej: czy „zawsze włączony” marketing poprawia wrażenia klientów?

Zdobądź MarTech! Codzienny. Bezpłatny. W Twojej skrzynce odbiorczej.

Przetwarzanie... SUBSKRYBUJ

Zobacz warunki.

Rekomendacje dla liderów obsługi klienta i wsparcia

Wielu klientów, którzy już używali i korzystali z klienta maszyny, prawdopodobnie nie wyobraża sobie przejścia na inny produkt, który nie oferuje tak łatwej obsługi klienta.

Z organizacyjnego punktu widzenia obsługi klienta wystarczy, że konkurencja będzie wprowadzać innowacje i zaoferować funkcjonalność maszyny, która pozostanie w tyle, ponieważ klienci, którym obsługujesz, wybierają mniej pracochłonne usługi konkurencji.

Niektóre branże mają już więcej klientów maszynowych, a mianowicie e-commerce, handel detaliczny i usługi użyteczności publicznej, co wymaga pilnej reakcji, jeśli liderzy obsługi klienta w tych branżach jeszcze nie zbadali potencjału klientów maszynowych.

Liderzy obsługi klienta w branżach takich jak bankowość, ubezpieczenia i telekomunikacja są następni w myśleniu o umożliwieniu klientom maszynowym. Osoby zajmujące się sztuką, rozrywką i edukacją mają czas, ale powinny szukać dalszych kroków.

Niezależnie od branży, oto trzy rzeczy, które liderzy obsługi klienta muszą teraz zrobić, oczekując klientów maszyn.

1. Przygotuj się na napływ klientów maszyn

Zidentyfikuj żądania usług, które mogą być inicjowane przez boty lub produkty połączone z Internetem, i zaprojektuj przepływy pracy, aby uwzględnić te żądania.

Odpowiedz na pytanie: Które kroki na ścieżce klienta są mniej wartościowe i rotacyjne?

2. Określ, kto jest odpowiedzialny za rozwój klientów maszyn

Współpracuj z odpowiednimi zespołami ds. obsługi klienta w Twojej organizacji, aby opracować skoncentrowane na maszynach persony i mapy podróży. Dowiedz się, jak oczekiwania klientów maszyn różnią się od oczekiwań klientów.

3. Planuj dla klientów maszynowych, utrzymując relacje z ich ludzkimi odpowiednikami

Określ, w którym momencie interakcji należy zapętlić klienta będącego człowiekiem poprzez:

• Katalogowanie przypadków użycia zapytań o maszyny.
• Tworzenie automatycznych odpowiedzi, które zadowoliłyby maszynę podczas budowania pętli sprzężenia zwrotnego do człowieka.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.