3 действия по подготовке машины к клиентам в сервисных организациях

Многие организации по обслуживанию клиентов считают, что «машинные клиенты» — это всего лишь отдаленная тенденция, но они уже здесь и влияют на нашу повседневную жизнь. Возможно, вы недавно просили Siri, Alexa или какой-либо другой умный продукт позвонить в службу поддержки или подождать вас. Количество задач, которые могут выполнять ассистенты, постоянно растет, поскольку все больше отраслей видят потенциал для обеспечения CX с минимальными усилиями таким образом.

Сегодня на планете больше машин, способных выступить в роли клиентов, чем людей. Согласно прогнозу Gartner, к 2025 году почти 40% клиентов попытаются использовать цифрового помощника для взаимодействия со службой поддержки от их имени. Более того, генеральные директора и директора по информационным технологиям считают, что к 2030 году пятая часть их общего дохода будет приходиться на покупателей машин.

Клиенты машин множатся. Пришло время командам по обслуживанию клиентов и руководителям подготовиться к тому влиянию, которое они окажут на свою работу. В конце концов, если заказчики машин еще не пришли в вашу отрасль, они рано или поздно появятся.

Определение того, кем является клиент машины (и чем он не является)

Продукты становятся все более подключенными и производят данные, которые можно анализировать, чтобы понять производительность, что позволяет автоматизировать выполнение процессов и интуитивно понятное самовосстановление.

Достижения в области искусственного интеллекта для разговоров и Интернета вещей (IoT) позволят этим продуктам и виртуальным личным помощникам стать клиентами машин, запрашивая и выполняя услуги от имени их владельцев с меньшими усилиями клиентов.

Распространенным заблуждением является то, что чат-боты в сервисной функции, которые обеспечивают сортировку или решение проблем, являются клиентами машин. Но на самом деле клиент-машина вообще не живет внутри организации.

Скорее, клиент-машина — это что-то в домах ваших клиентов, машинах, на предприятиях или в их телефонах. Это продукты или боты, которые запрашивают и предоставляют услуги от имени своего владельца для снижения усилий клиентов, например:

• Выявление проблем.
• Сообщить о них в службу поддержки клиентов.
• Получение разрешения.

В самом простом опыте весь путь обслуживания происходит без того, чтобы клиент вообще что-либо говорил или делал.

Клиенты-машины обрабатывают большие объемы данных намного быстрее и стабильнее, чем их эквиваленты-люди, выполняя транзакции при необходимости, особенно для повторяющихся задач.

Например, во многих домах в США и Великобритании теперь установлены интеллектуальные счетчики электроэнергии, газа или воды, которые служат потребителями машин. Они совершают повторяющиеся транзакции от имени пользователей (например, автоматически сообщают показания счетчиков для выставления счета вместо того, чтобы домовладелец ежемесячно вручную считывал показания счетчика и сообщал о них).

В качестве другого примера, крупная компания по производству электромобилей постоянно собирает информацию о своих автомобилях, чтобы самостоятельно диагностировать необходимость ремонта. После выявления проблемы он может отправить запрос на обслуживание, который автоматически заказывает запасные части в ближайшем ремонтном центре. Единственное действие, которое предпринимает клиент, - это выбрать дату, когда он хочет сдать свой автомобиль для установки запасной части.

Копните глубже: что такое клиентский опыт и почему он важен?

Последствия для функции обслуживания клиентов

Прежде всего, клиенты машин изменят ожидания клиентов в отношении того, что представляет собой опыт с минимальными усилиями, создавая больший конкурентный разрыв с другими организациями обслуживания клиентов. Те, кто поддерживает клиентов машин, смогут дифференцировать свою ценность и сократить разрыв, соблюдая этот новый стандарт легкого обслуживания.

Машины, действующие от имени своих клиентов, не будут реагировать на чувства и сопереживание. Вместо этого они предоставят иной опыт работы с клиентами и ответную реакцию на обслуживание, ориентированную исключительно на объективные результаты (например, доступность данных, соблюдение SLA).

Но в то время как автоматизация и сокращение участия человека могут снизить эксплуатационные расходы и предложить клиентам меньше усилий, они также рискуют менее личными отношениями с клиентами, особенно если автоматизация предназначена больше для операционных преимуществ, чем для улучшения качества обслуживания клиентов.

Это, вероятно, вызовет проблемы с сервисными службами, которым все чаще приходится заниматься развитием бизнеса и обеспечением лояльности клиентов — действиями, которые выигрывают от человеческого взаимодействия.

Копните глубже: улучшает ли «постоянный» маркетинг качество обслуживания клиентов?

Получите МарТех! Повседневная. Свободно. В вашем почтовом ящике.

Обработка... ПОДПИСАТЬСЯ

См. условия.

Рекомендации для руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов

Многие клиенты, которые уже использовали и получили выгоду от машины, вероятно, не могут себе представить переход на другой продукт, который не предлагает такое легкое обслуживание клиентов.

С точки зрения организации обслуживания клиентов, все, что требуется от конкурента, — это внедрять инновации и предлагать функциональные возможности машин для клиентов, которые останутся позади, поскольку клиенты, которых вы обслуживаете, выбирают обслуживание конкурента с меньшими усилиями.

В некоторых отраслях уже есть больше клиентов-машин, а именно в электронной коммерции, розничной торговле и коммунальных услугах, что требует срочного реагирования, если лидеры службы поддержки клиентов в этих отраслях еще не изучили потенциал клиентов-машин.

Лидеры обслуживания клиентов в таких вертикалях, как банковское дело, страхование и телекоммуникации, первыми задумались о том, чтобы помочь клиентам-машинам. У тех, кто занимается искусством, развлечениями и образованием, есть время, но им следует подумать о следующих шагах.

Независимо от вашей отрасли, вот три вещи, которые лидеры службы поддержки клиентов должны сделать прямо сейчас, ожидая клиентов машин.

1. Подготовьтесь к наплыву покупателей машин

Определите запросы на обслуживание, которые могут быть инициированы ботами или продуктами, подключенными к Интернету, и разработайте рабочие процессы для удовлетворения этих запросов.

Ответьте на вопрос: какие этапы пути клиента менее ценны и заезжены?

2. Определите, кто отвечает за развитие клиентов машин

Сотрудничайте с соответствующими командами по работе с клиентами в вашей организации для разработки ориентированных на машины персонажей и карт пути. Поймите, чем ожидания пользователей машин отличаются от ожиданий клиентов-людей.

3. Планируйте клиентов-машин, поддерживая отношения с их коллегами-людьми

Определите, в какой момент взаимодействия уместно зациклить клиента-человека:

• Варианты использования запроса машины каталогизации.
• Создание автоматических ответов, которые удовлетворяли бы машину, и создание обратной связи с человеком.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.