サービス機関の機械のお客様に備える3つのアクション

多くの顧客サービス組織は、「機械の顧客」は遠いトレンドにすぎないと考えていますが、彼らはすでに存在しており、私たちの日常生活に影響を与えています。 最近、Siri、Alexa、またはその他のスマート製品に、カスタマー サービスに電話するか、保留にするように依頼したことがあるかもしれません。 より多くの業界がこの方法で低労力の CX を提供できる可能性を見出しているため、アシスタントが実行できるタスクの数は常に増加しています。

今日、地球上には人間よりも多くの機械が顧客として行動する可能性があります。 Gartner の予測によると、2025 年までに、顧客の 40% 近くがデジタル アシスタントを使用して顧客サービスと対話するようになると予測されています。 さらに、CEO と CIO は、2030 年までに総収益の 5 分の 1 が機械の顧客からもたらされる可能性があると考えています。

機械の顧客は急増しています。 カスタマー サービス チームとリーダーは、自分たちの機能に与える影響に備える時が来ました。 結局のところ、機械の顧客がまだあなたの業界に参入していなければ、遅かれ早かれ参入するでしょう。

機械の顧客とは何か (およびそうでないもの) を定義する

製品はますます接続され、パフォーマンスを理解するために分析できるデータを生成します。これにより、自動化されたプロセスのフルフィルメントと直感的な自己修復が可能になります。

会話型 AI とモノのインターネット (IoT) の進歩により、これらの製品とバーチャル パーソナル アシスタントは機械の顧客になり、所有者に代わってサービスを要求して実行し、顧客の労力を軽減できます。

よくある誤解は、問題のトリアージまたは解決を提供するサービス機能内のチャットボットがマシンの顧客であるというものです。 しかし実際には、機械の顧客は組織内にまったく住んでいません。

むしろ、機械の顧客とは、顧客の家、車、会社、または電話にあるものです。 これらは、顧客の負担を軽減するために、所有者に代わってサービスを要求および実行する製品またはボットです。たとえば、次のようなものです。

• 問題の特定。
• それらをカスタマーサービスに報告します。
• 解像度の取得。

最も楽な体験では、顧客が何も言わず、何もしなくても、サービス ジャーニー全体が行われます。

機械の顧客は、大量のデータを人間の同等物よりもはるかに高速かつ一貫して処理し、必要に応じてトランザクションを実行します。特に反復可能なタスクの場合はそうです。

一例として、米国と英国の多くの家庭には、機械の顧客として機能するスマートな電気、ガス、または水道メーターが設置されています。 彼らはユーザーに代わって定期的な取引を行います (たとえば、住宅所有者が毎月メーターを手動で読み取って報告するのではなく、請求書を生成するためにメーターの読み取り値を自動的に報告します)。

別の例として、大手電気自動車会社は、修理の必要性を自己診断するために、車両の製品情報を継続的に収集しています。 問題が特定されると、最寄りの修理センターにスペアパーツを自動的に事前注文するサービスリクエストを送信できます。 顧客が行う唯一の作業は、交換部品を取り付けるために車両を返却する日付を選択することです。

掘り下げる: カスタマー エクスペリエンスとは何か、なぜそれが重要なのか?

顧客サービス機能への影響

何よりもまず、機械の顧客は、労力のかからないエクスペリエンスを構成するものについての顧客の期待をリセットし、他の顧客サービス組織との競争上のギャップを大きくします。 機械の顧客を受け入れている企業は、手間のかからないサービスのためのこの新しい基準を満たすことで、価値を差別化し、ギャップを埋めることができます。

顧客に代わって行動する機械は、感情や共感に反応しません。 代わりに、客観的な成果 (データの可用性、SLA の達成など) のみに焦点を当てた、異なるカスタマー エクスペリエンスとサービス レスポンスを提供します。

ただし、自動化と人間の関与の削減により、運用コストが削減され、顧客の労力が軽減されますが、特に自動化がより良い顧客体験よりも運用上の利益のために設計されている場合は、顧客との関係がより少なくなるリスクもあります。

これは、ビジネスを成長させ、顧客ロイヤルティを確保するという任務をますます課せられているサービス機能、つまり人とのやり取りから恩恵を受ける活動に挑戦する可能性があります。

さらに掘り下げる: 「常時オン」のマーケティングはカスタマー エクスペリエンスを向上させますか?

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カスタマー サービスおよびサポート リーダー向けの推奨事項

すでに機械の顧客を使用して恩恵を受けている多くの顧客は、この手間のかからない顧客サービスを提供しない別の製品に切り替えることを想像できないでしょう。

顧客サービス組織の観点からは、競合他社が技術革新を行い、機械の顧客機能を提供するだけで取り残されることになります。あなたがサービスを提供する顧客は競合他社のより労力の少ないサービスを選択するからです。

電子商取引、小売、公益事業などの特定の業界では、すでに機械の顧客が増えており、これらの業界のカスタマー サービス リーダーがまだ機械の顧客の可能性を探っていない場合は、緊急の対応が必要です。

銀行、保険、電気通信などの業界のカスタマー サービス リーダーは、機械の顧客を可能にすることを次に考えています。 芸術、娯楽、教育に携わる人々は時間がありますが、次のステップに目を向けるべきです。

業界に関係なく、機械の顧客を見越してカスタマー サービス リーダーが今すべきことを 3 つ紹介します。

1. 機械顧客の流入に備える

ボットまたはインターネットに接続された製品によって開始される可能性のあるサービス リクエストを特定し、これらのリクエストに対応するワークフローを設計します。

質問に答えてください: カスタマー ジャーニーのどのステップが価値が低く、ローテートですか?

2. 機械顧客の開拓の責任者を特定する

組織内の関連するカスタマー エクスペリエンス チームと協力して、マシン中心のペルソナとジャーニー マップを作成します。 機械の顧客が期待するエクスペリエンスと、人間の顧客が期待するエクスペリエンスとはどのように異なるかを理解します。

3. 人間の顧客との関係を維持しながら、機械の顧客を計画する

インタラクションのどの時点で人間の顧客にループインするのが適切かを判断するには、次のようにします。

• 機械照会のユースケースをカタログ化します。
• 人間へのフィードバックループを構築しながら、マシンを満足させる自動応答を作成します。

この記事で表明された意見はゲスト著者のものであり、必ずしも MarTech ではありません。 スタッフの著者はここにリストされています。