3 tindakan untuk mempersiapkan pelanggan mesin di organisasi layanan

Banyak organisasi layanan pelanggan percaya "pelanggan mesin" hanyalah tren yang jauh, namun mereka sudah ada di sini dan memengaruhi kehidupan kita sehari-hari. Mungkin Anda baru saja meminta Siri, Alexa, atau produk pintar lainnya untuk menelepon layanan pelanggan atau menunggu Anda. Jumlah tugas yang dapat dilakukan asisten meningkat setiap saat, karena lebih banyak industri melihat potensi untuk menghasilkan CX dengan upaya rendah dengan cara ini.

Saat ini, ada lebih banyak mesin dengan potensi untuk bertindak sebagai pelanggan daripada manusia di planet ini. Pada tahun 2025, hampir 40% pelanggan akan mencoba menggunakan asisten digital untuk berinteraksi dengan layanan pelanggan atas nama mereka, menurut prediksi Gartner. Terlebih lagi, CEO dan CIO percaya seperlima dari total pendapatan mereka dapat berasal dari pelanggan mesin pada tahun 2030.

Pelanggan mesin berkembang biak. Sudah waktunya bagi tim dan pemimpin layanan pelanggan untuk mempersiapkan dampak yang akan mereka timbulkan pada fungsi mereka. Lagi pula, jika pelanggan mesin belum tiba di industri Anda, mereka akan segera datang.

Mendefinisikan apa itu pelanggan mesin (dan bukan)

Produk semakin terhubung dan menghasilkan data yang dapat dianalisis untuk memahami kinerja, yang memungkinkan pemenuhan proses otomatis dan pemulihan diri yang intuitif.

Kemajuan dalam AI percakapan dan Internet of Things (IoT) akan memungkinkan produk dan asisten pribadi virtual ini menjadi pelanggan mesin — meminta dan melakukan layanan atas nama pemiliknya untuk upaya pelanggan yang lebih rendah.

Kesalahpahaman yang umum adalah bahwa chatbot dalam fungsi layanan, yang menyediakan triase masalah atau resolusi, adalah pelanggan mesin. Tapi sebenarnya, pelanggan mesin tidak tinggal di dalam organisasi sama sekali.

Sebaliknya, pelanggan mesin adalah sesuatu di rumah pelanggan Anda, mobil, bisnis, atau di ponsel mereka. Mereka adalah produk atau bot yang meminta dan melakukan layanan atas nama pemiliknya untuk upaya pelanggan yang lebih rendah, seperti:

• Mengidentifikasi masalah.
• Melaporkannya ke layanan pelanggan.
• Memperoleh resolusi.

Dalam pengalaman yang paling mudah, seluruh perjalanan layanan terjadi tanpa pelanggan harus mengatakan atau melakukan apa pun.

Pelanggan mesin memproses data dalam jumlah besar jauh lebih cepat dan lebih konsisten daripada yang setara dengan manusia, menjalankan transaksi saat diperlukan, terutama untuk tugas yang berulang.

Sebagai salah satu contoh, banyak rumah di AS dan Inggris sekarang telah memasang meteran listrik, gas, atau air pintar, yang berfungsi sebagai pelanggan mesin. Mereka melakukan transaksi berulang atas nama pengguna (misalnya, secara otomatis melaporkan pembacaan meter untuk menghasilkan tagihan, daripada pemilik rumah harus secara manual membaca dan melaporkan meteran setiap bulan).

Sebagai contoh lain, sebuah perusahaan kendaraan listrik besar terus-menerus mengumpulkan informasi produk di kendaraannya untuk mendiagnosis sendiri kebutuhan perbaikan. Setelah masalah diidentifikasi, ia dapat mengajukan permintaan layanan yang secara otomatis memesan suku cadang ke pusat perbaikan terdekat. Satu-satunya aktivitas yang dilakukan pelanggan adalah memilih tanggal mana mereka ingin menurunkan kendaraan mereka untuk suku cadang pengganti yang akan dipasang.

Gali lebih dalam: Apa itu pengalaman pelanggan dan mengapa itu penting?

Implikasi pada fungsi layanan pelanggan

Pertama dan terpenting, pelanggan mesin akan mengatur ulang harapan pelanggan tentang apa yang merupakan pengalaman upaya rendah, menciptakan kesenjangan kompetitif yang lebih besar dengan organisasi layanan pelanggan lainnya. Mereka yang merangkul pelanggan alat berat akan dapat membedakan nilai mereka dan menutup kesenjangan dengan memenuhi standar baru ini untuk layanan yang mudah.

Mesin yang bertindak atas nama pelanggan mereka tidak akan menanggapi sentimen dan empati. Sebaliknya, mereka akan memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda dan respons layanan yang hanya berfokus pada hasil yang objektif (misalnya, ketersediaan data, memenuhi SLA).

Namun, sementara otomatisasi dan pengurangan keterlibatan manusia dapat menurunkan biaya pengoperasian dan menawarkan pengalaman yang lebih ringan bagi pelanggan, hal itu juga berisiko terhadap hubungan pelanggan yang kurang pribadi, terutama jika otomatisasi dirancang lebih untuk keuntungan operasional daripada untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Hal ini kemungkinan akan menantang fungsi layanan yang semakin banyak ditugaskan untuk mengembangkan bisnis dan memastikan loyalitas pelanggan — aktivitas yang mendapat manfaat dari interaksi manusia.

Gali lebih dalam: Apakah pemasaran 'selalu aktif' meningkatkan pengalaman pelanggan?

Dapatkan MarTech! Harian. Gratis. Di kotak masuk Anda.

Memproses... BERLANGGANAN

Lihat istilah.

Rekomendasi untuk layanan pelanggan dan pemimpin dukungan

Banyak pelanggan yang telah menggunakan dan mendapatkan manfaat dari pelanggan mesin mungkin tidak dapat membayangkan beralih ke produk lain yang tidak menawarkan layanan pelanggan dengan upaya rendah ini.

Dari perspektif organisasi layanan pelanggan, yang diperlukan hanyalah pesaing untuk berinovasi dan menawarkan fungsionalitas mesin pelanggan untuk ditinggalkan karena pelanggan yang Anda layani memilih layanan pesaing yang lebih ringan.

Industri tertentu sudah memiliki lebih banyak pelanggan mesin yang beraksi, yaitu e-commerce, ritel, dan utilitas, yang memerlukan tanggapan segera jika para pemimpin layanan pelanggan di industri ini belum menggali potensi pelanggan mesin.

Para pemimpin layanan pelanggan di vertikal seperti perbankan, asuransi, dan telekomunikasi berada di urutan berikutnya dalam memikirkan tentang memungkinkan pelanggan mesin. Mereka yang berkecimpung di bidang seni, hiburan, dan pendidikan punya waktu tetapi harus melihat langkah selanjutnya.

Terlepas dari industri Anda, berikut adalah tiga hal yang harus dilakukan pemimpin layanan pelanggan sekarang untuk mengantisipasi pelanggan mesin.

1. Mempersiapkan masuknya pelanggan mesin

Identifikasi permintaan layanan yang dapat dimulai oleh bot atau produk yang terhubung ke internet dan rancang alur kerja untuk mengakomodasi permintaan ini.

Jawab pertanyaannya: Langkah mana dalam perjalanan pelanggan yang bernilai dan hafal lebih rendah?

2. Identifikasi siapa yang bertanggung jawab untuk mengembangkan pelanggan mesin

Berkolaborasi dengan tim pengalaman pelanggan yang relevan di organisasi Anda untuk mengembangkan persona dan peta perjalanan yang berpusat pada mesin. Pahami bagaimana ekspektasi pengalaman pelanggan mesin berbeda dari ekspektasi pelanggan manusia.

3. Rencanakan untuk pelanggan mesin sambil mempertahankan hubungan dengan rekan manusia mereka

Tentukan pada titik mana dalam interaksi yang tepat untuk mengulang pelanggan manusia dengan:

• Membuat katalog kasus penggunaan pertanyaan mesin.
• Membuat respons otomatis yang akan memuaskan mesin sambil membangun loop umpan balik ke manusia.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.