3 ปฏิบัติการเตรียมความพร้อมสำหรับลูกค้าเครื่องในองค์กรบริการ

องค์กรบริการลูกค้าหลายแห่งเชื่อว่า “ลูกค้าเครื่อง” เป็นเพียงกระแสนิยมที่อยู่ห่างไกล แต่พวกเขาก็มาถึงจุดนี้แล้วและส่งผลกระทบต่อชีวิตประจำวันของเรา บางทีคุณอาจเพิ่งขอให้ Siri, Alexa หรือผลิตภัณฑ์อัจฉริยะอื่นๆ โทรหาฝ่ายบริการลูกค้าหรือรอคุณ จำนวนงานที่ผู้ช่วยสามารถดำเนินการได้เพิ่มขึ้นตลอดเวลา เนื่องจากมีอุตสาหกรรมจำนวนมากขึ้นที่มองเห็นศักยภาพในการส่งมอบ CX แบบใช้ความพยายามต่ำในลักษณะนี้

ทุกวันนี้ มีเครื่องจักรที่มีศักยภาพในการทำหน้าที่เป็นลูกค้ามากกว่ามนุษย์ในโลก ภายในปี 2025 ลูกค้าเกือบ 40% จะพยายามใช้ผู้ช่วยดิจิทัลเพื่อโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าในนามของพวกเขา ตามการคาดการณ์ของ Gartner ยิ่งไปกว่านั้น CEO และ CIO เชื่อว่าหนึ่งในห้าของรายได้ทั้งหมดจะมาจากลูกค้าเครื่องจักรภายในปี 2030

ลูกค้าเครื่องจักรกำลังทวีคูณ ถึงเวลาแล้วที่ทีมบริการลูกค้าและผู้นำต้องเตรียมพร้อมสำหรับผลกระทบที่จะมีต่อหน้าที่การงาน เพราะหากลูกค้าเครื่องจักรยังมาไม่ถึงอุตสาหกรรมของคุณ พวกเขาจะเข้ามาไม่ช้าก็เร็ว

การกำหนดว่าลูกค้าเครื่องคืออะไร (และไม่ใช่)

ผลิตภัณฑ์มีการเชื่อมต่อกันมากขึ้นและผลิตข้อมูลที่สามารถวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยให้สามารถดำเนินการตามกระบวนการอัตโนมัติและซ่อมแซมตัวเองได้โดยสัญชาตญาณ

ความก้าวหน้าในการสนทนา AI และ Internet of Things (IoT) จะช่วยให้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้และผู้ช่วยส่วนตัวเสมือนกลายเป็นลูกค้าเครื่อง — ขอและดำเนินการบริการในนามของเจ้าของของพวกเขาเพื่อลดความพยายามของลูกค้า

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยคือแชทบอทภายในฟังก์ชันบริการ ซึ่งให้การไตร่ตรองหรือแก้ไขปัญหาคือลูกค้าเครื่อง แต่ที่จริงแล้ว ลูกค้าเครื่องจักรไม่ได้อาศัยอยู่ในองค์กรเลย

แต่ลูกค้าเครื่องจักรเป็นสิ่งที่อยู่ในบ้าน รถยนต์ ธุรกิจหรือโทรศัพท์ของลูกค้าของคุณ เป็นผลิตภัณฑ์หรือบอทที่ร้องขอและดำเนินการบริการในนามของเจ้าของเพื่อลดความพยายามของลูกค้า เช่น:

• การระบุปัญหา
• การรายงานไปยังฝ่ายบริการลูกค้า
• ได้รับความละเอียด

ในประสบการณ์ที่ง่ายดายที่สุด เส้นทางการบริการทั้งหมดจะเกิดขึ้นโดยที่ลูกค้าไม่ต้องพูดหรือทำอะไรเลย

ลูกค้าเครื่องจักรประมวลผลข้อมูลปริมาณมากได้เร็วและสม่ำเสมอกว่าที่เทียบเท่ากับมนุษย์มาก ดำเนินการธุรกรรมเมื่อจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับงานที่ทำซ้ำได้

ตัวอย่างเช่น บ้านในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรหลายแห่งมีการติดตั้งมิเตอร์ไฟฟ้า ก๊าซ หรือน้ำอัจฉริยะ ซึ่งทำหน้าที่เป็นลูกค้าเครื่องจักร พวกเขาทำธุรกรรมที่เกิดขึ้นประจำในนามของผู้ใช้ (เช่น รายงานการอ่านมิเตอร์โดยอัตโนมัติเพื่อสร้างใบเรียกเก็บเงิน แทนที่จะให้เจ้าของบ้านต้องอ่านและรายงานมิเตอร์ด้วยตนเองทุกเดือน)

อีกตัวอย่างหนึ่งคือ บริษัทรถยนต์ไฟฟ้ารายใหญ่รวบรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์ในยานพาหนะของตนอย่างต่อเนื่อง เพื่อวินิจฉัยตนเองถึงความจำเป็นในการซ่อมแซม เมื่อระบุปัญหาแล้ว ก็สามารถยื่นคำขอรับบริการซึ่งสั่งอะไหล่ล่วงหน้าโดยอัตโนมัติไปยังศูนย์ซ่อมที่ใกล้ที่สุด กิจกรรมเดียวที่ลูกค้าดำเนินการคือเลือกวันที่ที่ต้องการนำรถไปส่งเพื่อติดตั้งชิ้นส่วนทดแทน

เจาะลึก: ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

ผลกระทบต่อฟังก์ชันการบริการลูกค้า

ประการแรกและสำคัญที่สุด ลูกค้าเครื่องจักรจะรีเซ็ตความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับสิ่งที่ก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ต้องใช้ความพยายามต่ำ ทำให้เกิดช่องว่างทางการแข่งขันที่มากขึ้นกับองค์กรบริการลูกค้าอื่นๆ บรรดาผู้ที่ยอมรับลูกค้าเครื่องจักรจะสามารถสร้างความแตกต่างมูลค่าและปิดช่องว่างโดยการปฏิบัติตามมาตรฐานใหม่นี้สำหรับการบริการที่ง่ายดาย

เครื่องที่ดำเนินการในนามของลูกค้าจะไม่ตอบสนองต่อความรู้สึกและความเห็นอกเห็นใจ แต่จะนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างและการตอบสนองต่อบริการที่เน้นไปที่ผลลัพธ์ตามวัตถุประสงค์เท่านั้น (เช่น ความพร้อมใช้งานของข้อมูล การปฏิบัติตาม SLA)

แต่ในขณะที่ระบบอัตโนมัติและการมีส่วนร่วมของมนุษย์ลดลงสามารถลดต้นทุนการดำเนินงานและมอบประสบการณ์การใช้งานที่ต่ำกว่าให้กับลูกค้า แต่ก็มีความเสี่ยงต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าส่วนบุคคลน้อยลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากระบบอัตโนมัติได้รับการออกแบบมาเพื่อประโยชน์ในการปฏิบัติงานมากกว่าเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่าของลูกค้า

สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะท้าทายหน้าที่บริการที่ได้รับมอบหมายมากขึ้นเรื่อย ๆ ในการเติบโตของธุรกิจและสร้างความมั่นใจในความภักดีของลูกค้า - กิจกรรมที่ได้รับประโยชน์จากการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์

เจาะลึก: การตลาดแบบ 'เปิดตลอดเวลา' ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่?

รับมาร์เทค! รายวัน. ฟรี. ในอินบ็อกซ์ของคุณ

กำลัง ประมวลผล... สมัครสมาชิก

ดูเงื่อนไข

คำแนะนำสำหรับหัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าและสนับสนุน

ลูกค้าจำนวนมากที่เคยใช้และได้รับประโยชน์จากเครื่องจักรแล้ว ลูกค้าคงนึกไม่ออกว่าจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์อื่นที่ไม่ได้ให้บริการลูกค้าด้วยความพยายามต่ำ

จากมุมมองขององค์กรการบริการลูกค้า คู่แข่งต้องสร้างนวัตกรรมและนำเสนอฟังก์ชันการทำงานของลูกค้าเครื่องที่จะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง เนื่องจากลูกค้าที่คุณให้บริการเลือกใช้บริการที่มีความพยายามต่ำกว่าของคู่แข่ง

อุตสาหกรรมบางประเภทมีลูกค้าเครื่องจักรที่กำลังดำเนินการอยู่แล้ว เช่น อีคอมเมิร์ซ การค้าปลีก และสาธารณูปโภค ซึ่งจำเป็นต้องมีการตอบสนองอย่างเร่งด่วนหากผู้นำการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมเหล่านี้ยังไม่ได้สำรวจศักยภาพของลูกค้าเครื่องจักร

ผู้นำด้านการบริการลูกค้าในแนวดิ่ง เช่น การธนาคาร การประกันภัย และโทรคมนาคม กำลังพิจารณาที่จะเปิดใช้งานลูกค้าเครื่องจักรต่อไป ผู้ที่อยู่ในศิลปะ บันเทิง และการศึกษามีเวลา แต่ควรมองไปยังขั้นตอนต่อไป

โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมของคุณ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าต้องทำสามประการในการรอคอยลูกค้าเครื่องจักร

1. เตรียมรับลูกค้าเครื่องไหลเข้า

ระบุคำขอบริการที่สามารถเริ่มต้นโดยบอทหรือผลิตภัณฑ์ที่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และออกแบบเวิร์กโฟลว์เพื่อรองรับคำขอเหล่านี้

ตอบคำถาม: ขั้นตอนใดในการเดินทางของลูกค้าที่มีมูลค่าและหมุนเวียนต่ำกว่า

2. ระบุผู้ที่รับผิดชอบในการพัฒนาลูกค้าเครื่องจักร

ร่วมมือกับทีมประสบการณ์ลูกค้าที่เกี่ยวข้องในองค์กรของคุณเพื่อพัฒนาบุคลิกที่เน้นเครื่องจักรเป็นหลักและแผนที่การเดินทาง ทำความเข้าใจว่าความคาดหวังในประสบการณ์ของลูกค้าเครื่องจักรนั้นแตกต่างจากความคาดหวังของลูกค้าที่เป็นมนุษย์อย่างไร

3. วางแผนสำหรับลูกค้าเครื่องจักรในขณะที่รักษาความสัมพันธ์กับคู่ค้าที่เป็นมนุษย์

กำหนดจุดในการโต้ตอบที่เหมาะสมที่จะวนรอบลูกค้าที่เป็นมนุษย์โดย:

• กรณีการใช้งานสอบถามเกี่ยวกับเครื่องแคตตาล็อก
• การสร้างการตอบสนองอัตโนมัติที่จะทำให้เครื่องตอบสนองในขณะที่สร้างการวนซ้ำข้อเสนอแนะให้กับมนุษย์

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่