3 إجراءات للتحضير لعملاء الماكينات في مؤسسات الخدمة
نشرت: 2022-10-26تعتقد العديد من مؤسسات خدمة العملاء أن "عملاء الماكينات" ليسوا سوى اتجاه بعيد ، ومع ذلك فهم موجودون بالفعل ويؤثرون على حياتنا اليومية. ربما طلبت مؤخرًا من Siri أو Alexa أو بعض المنتجات الذكية الأخرى الاتصال بخدمة العملاء أو الانتظار في الانتظار. يتزايد عدد المهام التي يمكن أن يؤديها المساعدون طوال الوقت ، حيث ترى المزيد من الصناعات إمكانية تقديم تجربة عملاء منخفضة الجهد بهذه الطريقة.
اليوم ، هناك عدد أكبر من الآلات التي لديها القدرة على العمل كعملاء أكثر من البشر على هذا الكوكب. بحلول عام 2025 ، سيحاول ما يقرب من 40٪ من العملاء استخدام مساعد رقمي للتفاعل مع خدمة العملاء نيابة عنهم ، وفقًا لتوقعات Gartner. علاوة على ذلك ، يعتقد الرؤساء التنفيذيون والمدراء التنفيذيون لقسم المعلومات أن خُمس إجمالي إيراداتهم يمكن أن يأتي من عملاء الآلات بحلول عام 2030.
يتكاثر عملاء الماكينات. حان الوقت لفرق خدمة العملاء والقادة للاستعداد للتأثير الذي سيحدث على وظائفهم. بعد كل شيء ، إذا لم يكن عملاء الماكينات قد وصلوا بالفعل إلى صناعتك ، فسوف يفعلون ذلك عاجلاً وليس آجلاً.
تحديد ما هو عميل الجهاز (وما هو ليس كذلك)
ترتبط المنتجات بشكل متزايد وتنتج بيانات يمكن تحليلها لفهم الأداء ، مما يسمح بتنفيذ العمليات تلقائيًا والتعافي الذاتي البديهي.
ستمكن التطورات في المحادثة بين الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء (IoT) هذه المنتجات والمساعدين الشخصيين الافتراضيين من أن يصبحوا عملاء للآلة - يطلبون ويؤدون الخدمة نيابة عن أصحابها لتقليل جهد العملاء.
من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن روبوتات المحادثة داخل وظيفة الخدمة ، والتي توفر فرز المشكلات أو حلها ، هي عملاء الآلة. لكن في الواقع ، لا يعيش عميل الآلة داخل المؤسسة على الإطلاق.
بدلاً من ذلك ، عميل الآلة هو شيء موجود في منازل عملائك أو سياراتهم أو أعمالهم أو هواتفهم. إنها منتجات أو روبوتات تطلب وتؤدي الخدمة نيابة عن مالكها لجهد أقل من العميل ، مثل:
- تحديد القضايا.
- الإبلاغ عنها لخدمة العملاء.
- الحصول على القرار.
في أكثر التجارب مجهودًا ، تتم رحلة الخدمة بأكملها دون أن يضطر العميل إلى قول أو فعل أي شيء على الإطلاق.
يعالج عملاء الماكينات كميات كبيرة من البيانات بشكل أسرع وأكثر اتساقًا من نظرائهم البشريين ، وينفذون المعاملات عند الحاجة ، خاصة للمهام القابلة للتكرار.
وكمثال على ذلك ، فإن العديد من المنازل في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة لديها الآن عدادات ذكية للكهرباء أو الغاز أو المياه ، والتي تعمل كعملاء للآلات. يقومون بإجراء معاملات متكررة نيابة عن المستخدمين (على سبيل المثال ، الإبلاغ تلقائيًا عن قراءات العداد لإنشاء فاتورة ، بدلاً من الاضطرار إلى قراءة العداد يدويًا والإبلاغ عنه شهريًا).
كمثال آخر ، تجمع شركة كبرى للسيارات الكهربائية باستمرار معلومات المنتج في سياراتها من أجل التشخيص الذاتي للحاجة إلى الإصلاح. بمجرد تحديد مشكلة ، يمكنه إرسال طلب خدمة يقوم تلقائيًا بطلب قطع الغيار إلى أقرب مركز إصلاح. النشاط الوحيد الذي يقوم به العميل هو اختيار التاريخ الذي يريد فيه تسليم سيارته للجزء البديل المراد تركيبه.
حفر أعمق: ما هي تجربة العميل وما أهميتها؟
الآثار المترتبة على وظيفة خدمة العملاء
أولاً وقبل كل شيء ، سيعيد عملاء الماكينات ضبط توقعات العملاء حول ما يشكل تجربة منخفضة الجهد ، مما يخلق فجوة تنافسية أكبر مع مؤسسات خدمة العملاء الأخرى. سيتمكن أولئك الذين يتبنون عملاء الماكينات من التمييز بين قيمتهم وسد الفجوة من خلال تلبية هذا المعيار الجديد للخدمة السهلة.
لن تستجيب الآلات التي تعمل نيابة عن عملائها للمشاعر والتعاطف. بدلاً من ذلك ، سيقدمون تجربة عملاء مختلفة واستجابة خدمة تركز فقط على النتائج الموضوعية (على سبيل المثال ، توافر البيانات ، وتلبية اتفاقيات مستوى الخدمة).
ولكن في حين أن الأتمتة وتقليل المشاركة البشرية يمكن أن تخفض تكاليف التشغيل وتوفر تجارب أقل جهدًا للعملاء ، فإنها تخاطر أيضًا بعلاقة شخصية أقل مع العملاء ، خاصةً إذا تم تصميم الأتمتة لفائدة تشغيلية أكثر من تجربة العملاء الأفضل.
من المحتمل أن يمثل هذا تحديًا لوظائف الخدمة التي يتم تكليفها بشكل متزايد بتنمية الأعمال وضمان ولاء العملاء - الأنشطة التي تستفيد من التفاعل البشري.
حفر أعمق: هل يعمل التسويق "الدائم" على تحسين تجارب العملاء؟
احصل على MarTech! اليومي. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
توصيات لخدمة العملاء وقادة الدعم
من المحتمل أن العديد من العملاء الذين استخدموا بالفعل واستفادوا من جهاز عميل لا يمكنهم تخيل التحول إلى منتج مختلف لا يقدم خدمة العملاء منخفضة الجهد هذه.
من منظور تنظيمي لخدمة العملاء ، كل ما يتطلبه الأمر هو وجود منافس للابتكار وتقديم وظائف عملاء الماكينة لتتخلف عن الركب لأن العملاء الذين تخدمهم يختارون خدمة المنافس ذات الجهد الأقل.
هناك صناعات معينة لديها عدد أكبر من عملاء الماكينات في العمل بالفعل ، وبالتحديد التجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة والمرافق ، مما يستلزم استجابة عاجلة إذا كان قادة خدمة العملاء في هذه الصناعات لم يستكشفوا بعد إمكانات عملاء الماكينات.
يأتي قادة خدمة العملاء في قطاعات مثل البنوك والتأمين والاتصالات في المرتبة التالية في التفكير في تمكين عملاء الماكينات. أولئك الذين يعملون في الفنون والترفيه والتعليم لديهم الوقت ولكن يجب أن ينظروا إلى الخطوات التالية.
بغض النظر عن مجال عملك ، إليك ثلاثة أشياء يجب على قادة خدمة العملاء القيام بها الآن تحسباً لعملاء الماكينات.
1. استعد لتدفق عملاء الآلة
حدد طلبات الخدمة التي يمكن أن تبدأها الروبوتات أو المنتجات المتصلة بالإنترنت وتصميم مهام سير العمل لاستيعاب هذه الطلبات.
أجب عن السؤال: ما هي خطوات رحلة العميل الأقل قيمة وعن ظهر قلب؟
2. تحديد المسؤول عن تطوير عملاء الماكينات
تعاون مع فرق تجربة العملاء ذات الصلة في مؤسستك لتطوير شخصيات تتمحور حول الآلة وخرائط الرحلة. افهم كيف تختلف توقعات تجربة عملاء الماكينات عن توقعات العملاء من البشر.
3. التخطيط لعملاء الماكينات مع الحفاظ على العلاقات مع نظرائهم من البشر
حدد عند أي نقطة في التفاعل يكون من المناسب إجراء حلقة في العميل البشري من خلال:
- حالات استخدام استفسار آلة الفهرسة.
- إنشاء استجابات تلقائية ترضي الآلة أثناء بناء حلقة تغذية مرتدة للإنسان.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech